Докато като нов клиент на един банка са нужни само 22 клика за откриване на сметка, конкурентът изисква 39 клика. Преживяването и удобството за потребителя правят ли разлика? Определено.
Ако през първата голяма крипто еуфория през 2020 година искахте да търгувате с криптовалути чрез приложението Bison, за да верифицирате профила си при отваряне на акаунт ще имате само възможност за идентификация чрез видеочат на живо. След статия в сп. Спигел през декември 2020 година услугата беше толкова търсена, че исканията за идентификация дори месеци по-късно бяха закъснели. На мен, автора на тези редове, също не ми бе успяло месеци по-късно да осъществя видеоидентификацията.
Криптосервизът Bitcoin.de предлагаше както VideoIdent, така и PostIdent. Лош късмет Bison-App, аз като клиент се обърнах към конкурента.
И двете примера от финансовата индустрия показват специфичности по време на пътя на потребителя и при изживяването на потребителското преживяване, които имат решаващо влияние върху това, дали като целеви потребител ще покажа желаното поведение или не.
Какво означава преживяване на потребителя (UX)?
Преживяването на потребителя е опитът или изживяването на твоите потребители преди, по време и след работата с твоите услуги и продукти. Това в онлайн сферата включва:
- дизайна на твоя уебсайт/приложение (потребителски интерфейс)
- структурата, плана за навигация и съдържанието на твоя уебсайт/приложение (информационна архитектура)
- взаимодействието между уебсайт/приложение и потребителя
- потребителската удобност на уебсайт/приложение (лесна употреба чрез бърза скорост на уебсайта, мобилна оптимизация, интуитивно водене на потребителя и др.)
- но и контактите с твоята марка в социалните мрежи, в платформите за оценяване и т.н.
Сведено до един въпрос, преживяването на потребителя може да се измери в отговора на: „Колко бързо се предоставя на клиента смисълът, концепцията и съдържанието на един уебсайт/приложение без да се налага той да разсъждава за това?“
Високото преживяване на потребителя предотвратява фрустрация и насърчава позитивното изживяване към желаното поведение. То е значима конкурентна предимство в битката за клиентите.
В понятийно отграничение към това, интерфейсът на потребителя включва визуалните елементи и възможностите за взаимодействие на потребителя и употребимостта ефективността при поведението на потребителя, като потребителското преживяване включва удовлетворяването на нуждите и изживяването на употребата, която започва преди самата употреба и продължава и след това. Преживяването на потребителя включва частта от взаимодействие на потребителя с твоя продукт включва винаги употребимостта. Подобренията в потребителския интерфейс и/или употребимостта винаги имат положително въздействие върху преживяването на потребителя.
Настоящите изложения в този и много други статии за преживяване на потребителя се отнасят в повечето случаи на уебсайта, както и приложението. За удобство се отказва от допълнителното споменаване на приложението. Също така, многото обсъждани точки се отнасят директно към употребимостта и се разбират като важен принос за подобряване на преживяването на потребителя.
Защо високото преживяване на потребителя е важно за уебсайтовете и приложенията?
Защо високото преживяване на потребителя е толкова важно за вас като доставчик на уебсайт или онлайн услуга? Понеже ...
- продуктът (например уебсайтът) трябва да изпълни или да надмине очакванията на клиентите
- той поставя клиента и неговите нужди в центъра си
- той улеснява предизвикването на положителни емоции при клиентите
- улеснява достъпа до приемането на продукта и повишава лоялността
- той стана един от най-важните фактори за ранжиране за Google след май 2021 г.
Лошото преживяване на потребителя се забелязва едва, когато липсват положителните характеристики, които правят доброто изживяване на потребителя. Клиентът се изправя пред фрустрация и се усещат отрицателни емоции.
За да гарантирате високо преживяване на потребителя, продуктът ви трябва да познава целевата аудитория с нейните цели и нужди и с проблемите и навиците й и да разбира. Потребителите отделят малко време и преглеждат само един уебсайт и искат интуитивно и бързо да стигнат до мястото, където очакват целта си.
За дизайнерите на UX е важно да разбират и да отчитат и техническите условия. Вземете като пример дизайнера на столове. Дизайнерът не може да създаде стол, ако не познава и физическите закономерности и ги вземе предвид в дизайнерския си процес и оформление. Също така, същото важи и за дизайнера на UX, който трябва да познава основите и възможностите, както и техническите граници на следното: frontend, backend както и мобилните среди като Android и iOS.
За вас като маркетингов служител е важно да знаете основните неща, като ...
- колко важно е UX за класификацията на уебсайта ви от Google
- кои инструменти за измерване на високото (техническо) UX ви стоят на разположение и
- кои фактори и елементи подпомагат високото преживяване на потребителя.
Това знание ще ви помогне да установите стандарти за дизайна и разработката на уебсайт в сътрудничество с UX-дизайнери и разработчици и да проверите изпълнението му. Освен това, това задълбочено познание ви позволява да водите разговор или преговори с агенции и доставчици на услуги на по-равна равнище, когато става въпрос за преиздаване на уебсайт, например.
Защо потребителското изживяване е важно за вашия бизнес модел
