Съвременната епоха на маркетинга е насочена към клиента. Затова стана важно за компаниите да разберат и оптимизират клиентското преживяване, за да успеят на конкурентен пазар. Един инструмент, който помага на компаниите да визуализират и подобрят пътуването на клиентите си, е Customer Journey Map. В тази статия бих искал да ти представя общ преглед и също така да предложа Customer Journey Map като шаблон за изтегляне, който сме разработили за нашите нужди.

Какво е Customer Journey Map?

Customer Journey Map е стратегическо представяне на интеракциите и преживяванията на клиент с дадена компания през различни фази. От първото осъзнаване за продукта до подкрепата след покупката или интеракцията, тя предоставя детайлен поглед върху емоциите, нуждите и решенията на клиентите.

Създаване на Customer Journey Map - ключовите компоненти

Идентификация на точките за докосване (Touchpoints)

Това са различните контактни точки, където клиентът идва в контакт с компанията, било чрез онлайн канали като уебсайтове и социални медии или офлайн чрез физически обекти или директни интеракции.

Анализ на потребностите и мотивите на клиентите

Като разберем нуждите, целите и предизвикателствата на клиентите във всяка фаза на Customer Journey, компаниите могат да реагират целенасочено и да предлагат персонализирани решения.

Оценка на клиентските преживявания

Customer Journey Map позволява на компаниите да оценят качеството и ефективността на клиентските интеракции и да идентифицират потенциални ограничения или проблеми, които могат да засегнат клиентското преживяване.

Създаване на плавни преходи между фазите

Чрез интегриране на точките за докосване и създаване на последователно преживяване, компаниите могат да осигурят, че клиентите могат да навигират гладко през различните фази на Customer Journey.

Непрекъснато оптимизиране

Customer Journey Map не е статичен инструмент, а постоянно развиващ се инструмент. Компаниите трябва непрекъснато да събират обратна връзка, да анализират данните и да направят корекции, за да се гарантира, че Customer Journey винаги е актуална и отговаря на променящите се нужди на клиентите.

Стъпки в потребителския поток при Customer Journey Map

В интернет има много изпълнения на Customer Journey Map. В следващата снимка може да видиш Customer Journey Map, която сме разработили. PDF-ът е цифрово попълваем и по този начин особено лесен за редактиране. Щракнете върху изображението, за да отворите PDF файл. Можете да го използвате за своите нужди. Съдържанието на PDF-а е на немски. Можете да преведете PDF-а за себе си. Просто редактирайте PDF документа според вашите нужди.

Ако сравните нашата Customer Journey Map с други шаблони, може да забележите някои различия. Всеки се фокусира върху концепциите и съдържанието си на различни места. В същността си, обаче, всички шаблони правилно капсулират Customer Journey.

В Userflow се срещате със следните стъпки. Ето обясненията към тях:

• 1. Изследване: Фазата за изследване маркира началото на Customer Journey, когато клиентът забелязва компанията и събира информация. Това може да се осъществи посредством онлайн търсене, препоръки от приятели или семейство или реклами. Компаниите трябва да бъдат присъствени в тази фаза и да предоставят релевантна информация, за да привлекат интереса на клиента.
• 2. Предложение: В фазата на предложението клиентът оценява различните възможности и избира предложението, което най-добре отговаря на нуждите му. Това може да стане чрез анализ на продуктови характеристики, цени, рецензии и репутация на марката. Компаниите трябва да се уверят, че техните предложения са ясни и убедителни, за да накарат клиента да направи конверсия.
• 3. Конверсия: Конверсията е решаващият момент, в който клиентът взема решение за покупка и закупува продукта или услугата. Компаниите трябва да се уверят, че процесът на покупка е гладък и потребителски приятен, за да насърчат клиента да направи стъпка към конверсия.
• 4. Използване: След покупката Customer Journey продължава с използването на продукта или услугата. В тази фаза е важно да се предостави отлично обслужване на клиентите и поддръжка, за да се гарантира, че клиентът може да използва пълния потенциал на предложението. Положителното преживяване от използването допринася за удовлетворението на клиента и подкрепя лоялността.
• 5. Лоялност: Фазата на лоялност маркира връха на Customer Journey, когато клиентът развива силна връзка с марката и става вярен повторителен клиент. Компаниите трябва постоянно да работят върху укрепването на връзката си с клиентите, като предоставят персонализирано обслужване, ексклузивни оферти и изключително клиентско преживяване.

Чрез ефективното използване на Карта на пътя на клиента, можеш също да развиеш по-дълбоко разбиране за клиентите си с твоята компания и в същото време да подобриш маркетинговите си стратегии, продуктите и услугите си. Като поставиш клиентите си в центъра и създадеш безпроблемно и позитивно преживяване, можеш да изградиш дългосрочни връзки с твоята компания и да си осигуриш конкурентно предимство пред твоите конкуренти.

Ето още веднъж линк за изтегляне на Картата на пътя на клиента за теб.