Картата на пътешествието на клиента е решаващ инструмент в процеса на дизайн мислене, който помага да се разбере поведението и преживяванията на крайните потребители. Чрез анализ на пътя на клиента можеш да идентифицираш точки на допир, където потенциални клиенти взаимодействат с твоя продукт или марка. Тези познания не са важни само за разработката на продукта, но и за маркетинга, продажбените стратегии и задържането на клиентите.
Най-важните открития
- Картата на пътешествието на клиента помага да се идентифицират различни точки на допир между клиента и продукта.
- Клиентите трябва да влязат в контакт с марката повече от веднъж, преди да направят покупка.
- Важно е да се разбере как клиентите търсят и сравняват информация за продуктите.
По стъпково ръководство
1. Дефинирай целевата група и контекста
Първата фаза включва ясно дефиниране на целевата група. Кой са крайните потребители на твоя продукт? Става ли въпрос за частни клиенти (B2C) или за бизнес клиенти (B2B)? За да я уточниш, трябва да събереш съответната информация и да създадеш желаните персони.
За да събереш тази информация, можеш да използваш анкети, интервюта или вече съществуващи анализи на данни. Колкото повече знаеш за своя потребител, толкова по-точно можеш да дефинираш точките на допир.
2. Идентифицирай точките на допир
Сега започваш визуализацията на Картата на пътешествието на клиента. Запиши всички точки на допир, където клиентът влиза в контакт с продукта или марката ти. Важно е да разгледаш както офлайн, така и онлайн взаимодействията.
В случая с производител на напитки, можеш да разгледаш как клиентите забелязват продукта ти - било то чрез телевизионна реклама, плакати, социални мрежи или онлайн магазини. Внимавай, че тези точки на допир покриват целия път от осъзнаване на марката до покупката.
3. Разграничи между познаваемост на марката и продукта
Е разумно да направиш разграничение между познаваемостта на марката и познаваемостта на продукта си. Често клиентите виждат марката ти чрез реклами или други медии, преди дори да познават продукта.
Например, те могат да виждат реклами за Coca-Cola няколко пъти, преди да стигнат до покупка. Следователно трябва да запишеш колко често и в каква форма се състоят точките на допир, преди да решат да купят.
4. Вземи под внимание броя на допирите
В маркетинга често се говори за "правилото на 7-те стъпки", което казва, че клиентът се нуждае от между 7 и 11 точки на допир, за да вземе крайно решение за покупка.
Това означава, че трябва да проучиш внимателно колко взаимодействия са необходими и какви повторения се случват, преди потенциалният клиент да направи покупка. Тези информации са жизненоважни за създаването на ефективни кампании.
5. Анализирай процеса на покупка
Как протича процесът на покупка? Вземи предвид както първото посещение в магазина или онлайн магазина, така и всички последващи взаимодействия.
Тук трябва да включиш и възможностите за препоръки или сравнения в интернет. Клиентите обикновено имат тенденция да сравняват продуктите по оценките или препоръките, преди да направят покупка.
6. Валидирай клиентската обратна връзка
След като изготвиш картата на пътешествието на клиента, можеш да започнеш да получаваш обратна връзка от реални клиенти. Чрез анкети или интервюта ще получиш ценни насоки, които ще ти помогнат да изостриш точките на допир и целия процес.
Обратната връзка също ще ти помогне да идентифицираш и коригираш възможни проблеми в картата на пътешествието на клиента, за да подобриш потребителското изживяване.
7. Създай завършената карта на пътешествието на клиента
Сега можеш да обединиш всички тези информации и да създадеш визуализирана карта на пътешествието на клиента. Тя трябва да включва всички идентифицирани точки на допир, както и съответните фази на процеса на покупка.
Модерни инструменти или софтуерни решения могат да ти помогнат да създадеш и приспособиш тази карта, за да реагираш динамично на промените.
Резюме
Картата на пътешествието на клиента е ценен инструмент, който помага да разбереш по-добре пътя на своите клиенти. Можеш да идентифицираш релевантни точки на допир, да проучиш процеса на покупка и последно да адаптираш стратегиите си за подобряване на потребителското изживяване. Като гледаш на целия процес от гледна точка на клиента, създаваш твърда основа за дизайна на продукта и маркетинга си.
