V třetí části naší série blogů o vizi, misi a hodnotách značky probíráme: Co je pro tvou společnost skutečně důležité? Připrav se a definuj své firemní hodnoty s pomocí našich tipů a příkladů!
Každý člověk má ve svém nitru zvláštní hodnoty, které ukazují, za co stojí a co se na něm oceňuje. To platí i pro podniky. Hodnoty definují, co je pro společnost skutečně důležité. Patří sem, jak jedná, jak zachází se zaměstnanci, jak navrhuje své produkty a jak komunikuje s klienty.
Hodnoty ovlivňují rozhodnutí tvojí potenciální zaměstnance pro nebo proti tobě. Jsou spojnicí mezi tebou a tvými dodavateli a partnery. A mohou zákazníky přitáhnout k tobě nebo je odrazovat. Jsou jako cestovní průvodce, s nímž směruješ svou loď směrem ke své budoucnosti.
Důležité otázky pro cestu k tvým hodnotám
Pro definování svých vlastních hodnot bys měl/a svou společnost doslova zpochybnit a udělat si jasno v několika důležitých věcech:
- Co získají zákazníci jen u tebe a ne u jiných společností? Co dělá tvou firmu zvláštní?
- Jaké silné stránky má tvoje společnost?
- Jaké jsou klíčové hodnoty? Co to dělá ve svém jádru?
- Jaké hodnoty na podporu přinášíš ty a tvůj tým, abyste byli úspěšní?
- Jaké rozlišovací znaky mají tvoji konkurenti? Co dělají lépe než ty? Komu z nich víc než ostatním věří tvoje cílová skupina?
- Jak je žádáno tvé aktuální nabídka? Proč ji tvá cílová skupina nevyužívá ještě víc? Jak můžeš odstranit možné překážky?
- Máš vnitřní problémy a závislosti? Například v souvislosti s:
- Personálem: Drží tě tví zaměstnanci, nebo od tebe utíkají?
- Dovednostmi: Které procesy jsou neefektivní?
- Financemi: Klesá tvá likvidita – například kvůli odchodu stále více klientů?
- Dodavateli: Můžeš se spolehnout na své partnery?
- Máš vnější problémy a závislosti? Například v souvislosti s:
- Zákazníky: Změnilo se jejich spotřebitelské chování? Bojuješ s příliš krátkou dobou života zákazníka?
- Konkurencí: Stojíš tváří v tvář rostoucí online konkurenci?
- Tržním prostředím: Jsi vystaven cenovému boji?
- Jak vypadají tvé vyhlídky do budoucna? Kde vidíš příležitosti a kde rizika?
- Jaká potenciály spí v tajnosti a mohla by se projevit jako nové síly? Jakou novou cílovou skupinu s tím můžeš získat? Opravdu s tím řešíš jejich problémy?
- S kým můžeš spolupracovat, abys mohl/a ještě specifičtěji uspokojovat potřeby svých zákazníků? Jaké jsou možnosti spolupráce?
Stručně řečeno: Co mají tvoji zákazníci z toho, že jsi tu? Proč by měli právě tvoji nabídku využívat?
Široký svět hodnot
Od přesného po praktický, od spolehlivého po funkční – hodnot je mnoho různých. Ale jaké tvoji společnost definují? Zde jsme ti sebrali pár příkladů hodnot, které můžeš rád/á doplnit a přizpůsobit specificky pro tvůj obor:
Nyní je řada na tobě: Za prvé si vyber ze 20 hodnot pro svoji společnost. Za druhé z těchto 20 hodnot opět vyber 3 klíčové hodnoty pro svoji společnost. Důležité: Zůstaň autentický/á a důvěryhodný/á! Nepopisuj ideál, který ve skutečném životě neexistuje!
8 otázek k vnímání tvé značky
Už jsi prozkoumal/a hodnoty své společnosti do hloubky? Skvěle. Nyní se můžeš zaměřit na jejich účinek. Jak jsou vnitřně a vně vnímány tvá značka a hodnoty? Odpovědi na následující otázky ti mohou pomoci:
- Co chápou tví zaměstnanci pod tvými firemními hodnotami?
- Jak může celá tvá společnost tyto hodnoty naplnit životem?
- Jaké problémy tvých zákazníků řešíš lépe než konkurence?
- Jaké speciální přídavky nabízíš svým zákazníkům?
- Na co se těší tví zákazníci nejvíc? Sem patří i ty nejmenší věci, ba zvláště ty.
- Jaké pocity chceš vyvolat u diváka tvých webových stránek nebo tvé značky?
- Vyvoláváš momentálně tento pocit svým vizuálním a textovým oslovováním cílové skupiny? Je tvé postavení v komunikaci, marketingu a prodeji zjevné a viditelné?
- Vypráví tvoje značka příběh? Pokud ano, jaký? Identifikuje se v něm tvá cílová skupina se všemi svými přáními, problémy, hodnotami a výzvami?
Náš tip na knihu k tématu: „MY LOVE BRAND: Jak zákazníci a zaměstnanci mohou být vašimi nejlepšími velvyslanci značky“ (např. na Amazonu). Nádherný zdroj znalostí k tématu. Z této knihy pocházejí - upravené a rozšířené - předložené otázky.
Příklad: Jak se naše hodnoty odrážejí v komunikaci
Hodnoty jsou charakterem vaší společnosti. Aby byly považovány za věrohodné a autentické, musí být viditelné nejen ve velkém projevu, ale také v malých radostech a nesnázích každodenního života - například když jeden z vašich zákazníků odchází. Jak byste na něco takového zareagovali? V agentuře 4eck Media to bylo takto:
Jeden z našich dlouholetých zákazníků zažil slušný nárůst. Měl více zaměstnanců a více poboček než kdy dříve. Nyní byl číslo 1 v regionu - a to chtěl podtrhnout nově vyvíjeným webem.
Právě jsme pro jednoho z jeho konkurentů s www.mediteam-waren.de úspěšně zrealizovali relaunch webu. Pro nového čísla 1 jsme se tedy museli překonat.
Dohodli jsme se, že navrhneme nový web s hodnotovým přístupem. Náš zákazník obdržel PDF dokument, kterým jsme ho vtáhli do nového postavení a zúžení firemní značky.
Nyní jsme vypracovali koncepci webu, která nový hodnotový přístup strukturálně i obsahově jasně demonstrovala. Zvláštní důraz byl kladen na specifické problémy cílové skupiny a jak je můžeme uživatelsky přívětivě řešit pomocí kontrolních seznamů, ke stažení atd.
Pro agentury tu existuje dobře známý problém: Dlouholetí zákazníci jsou zvyklí na ceny ze starších zakázek. Mají tedy stále v paměti třeba fakturu z naší poslední společné realizace webu - trvale zakořeněný kotva.
Přesto: Dnešní weby jsou o mnoho náročnější na vývoj než jejich předchůdci. Jsou například plně responzivní, splňují nejvyšší bezpečnostní standardy, jsou optimalizovány pro OnPage a Page-Speed a samozřejmě jsou také v souladu s GDPR. Protože tedy zabírají mnohem více času, stojí také mnohem více peněz.
Nakonec: I když jsme konceptem trefili hřebík na hlavičku, zákazník si udělal srovnávací nabídku. Bylo jasné, že ta bude levnější než naše nabídka, protože naše konkurence nemusela investovat do celé přípravy.
Dostali jsme tedy odmítnutí emailem - což nás dost zklamalo. Podle našeho názoru bychom si po celé té bezplatné práci minimálně zasloužili osobní jednání, kde bychom mohli naši nabídku prezentovat osobně. Nakonec jsme s naším zákazníkem pět let úspěšně spolupracovali.
Jistě bychom mohli své zklamání zabalit do útočné odpovědi emailem. Ale odpovídalo by to našim hodnotám jako firmě? Místo toho jsme napsali:
Dobrý den pane Kdože,
díky za informaci. Je dobře, že jste učinili rozhodnutí ... bohužel ne ve prospěch nás. Nicméně to pro nás není problém. Ač bychom rádi realizovali zakázku podle navržené koncepce, věříme, že je pro zákazníky výhodné zažít každých pár let nové zkušenosti s jinými poskytovateli.
Nepovažujeme to tedy za osobní odmítnutí, ale říkáme si, že i na „ne“ je něco dobré, jak pro vás, tak pro nás.
Jelikož vaše nová agentura bude potřebovat přístupová data k vašemu serveru:
Uživatelské jméno: xyz...
Heslo vám pošlu přímo pomocí zprávy na Facebooku během dopoledne. Prosím, změňte hesla/přístupy co nejdříve ... na serveru a také ve stávajícím systému WordPress. Chceme se vyhnout situaci, kdy by v případných problémech existoval nevyjasněný stav ohledně toho, kdo měl ještě přístup k systémům.
Pokud byste v budoucnu měli zájem o služby agentury 4eck Media, obraťte se na mě. Jsme tu pro vás. :-)
Srdečné pozdravy
Vidíte: Dokonce i v potvrzení odmítnutí je šance postavit se jako profesionální poskytovatel služeb, který u odcházejícího zákazníka nezanechává špatný pocit a dál drží otevřené dveře pro možnou budoucí spolupráci.
Přitom platí: I ta nejmenší e-mailová zpráva je zprávou značky, kterou musí každý zaměstnanec šířit na všech kanálech v souladu se zaměřením firmy.
Jinak by se vám mohlo stát, že místní stavební firma, která měla před 10 lety postavit dům pro jednoho z našich zaměstnanců a jeho manželku, zjistila, že si předem vyžádali 2 nabídky. Po svém rozhodnutí odmítli jednu firmu telefonicky. Jejich zástupce reagoval na odmítnutí takto: „No, děkuju vám, že jsem vám v mnoha přesčasech mohl kompletně plánovat dům.
Opakovaně nám vyprávěl příběh a tímto stavební firmě zůstalo pro nás neblahé vzpomínání. Pravděpodobně bychom si u této firmy nedali postavit dům. Jeho manželka, od níž se náš zaměstnanec rozešel po letech - a která si nyní nechala postavit nový dům od jiné společnosti.
Mimochodem, zmíněný příklad s dlouholetým zákazníkem a jeho odmítnutím samozřejmě může probíhat zcela odlišně, jak ukazuje MeckCura. Tuto firmu jsme již 5 let podporovali - a v tomto případě jsme získali zakázku na aktualizaci webu (celý příběh najdeš v našem blogu 4eck Media).
Zdá se, že to prostě patří k podnikatelskému každodennímu životu, že to někdy dopadne jedním způsobem a jindy zase jinak. Ale bez ohledu na to: Hodnoty společnosti bychom měli držet vysoko při přijetí, ale zejména také při odmítnutí. Protože kdo ví? Už při další zakázce by se situace po odmítnutí mohla opět obrátit k přijetí.
Čas je zralý pro vaše vlastní hodnoty
Vize, mise a hodnoty - nyní máš znalostní základ pro tyto 3 tak důležité pilíře úspěchu společnosti. Definuj je obezřetně pro svou značku. Pokud jsou nastaveny, můžeš z nich odvodit nejen svůj firemní design, ale také celé své firemní chování - tedy celkové vystupování jako společnost. Jak s pomocí jednoduchého, ale velmi úspěšného nástroje najít svoji vizi, misi a hodnoty, prozradíme ti v 4. části našeho blogu.
Další části z blogové série Vize, Mise a Hodnoty
- Část 1: Vize - kam směřuje tvá firma
- Část 2: Mise - proč existuje tvá značka?
- Část 3: Hodnoty - jaká přesvědčení zastáváš se svou firmou?
- Část 4: Zlatý kruh - s PDF šablonou pro tvorbu tvého značkového manifestu