Při otevření účtu jako nový zákazník banky potřebuješ pouze 22 kliknutí, zatímco konkurent požaduje 39 kliknutí. Má to vliv na zážitek a uživatelskou přívětivost? Jednoznačně ano.

Pokud jsi se chtěl obchodovat s kryptoměnami pomocí aplikace Bison během první velké krypto horečky v roce 2020, při ověření účtu byla k dispozici pouze identifikace prostřednictvím živé video konference. Po článku v časopise Spiegel v prosinci 2020 byla tato služba tak vyhledávaná, že žádosti o identifikaci byly zpožděny i měsíce později. Mě, autora těchto řádků, se ani měsíce později nepodařilo provést video ověření.

Kryptoslužba Bitcoin.de nabízela kromě VideoIdent také PostIdent. Smůla Bison aplikace, já jako zákazník jsem šel k konkurentovi. 

Oba příklady ze finančního sektoru ukazují specifičnosti na cestě zákazníka a v uživatelském zážitku, které mají zásadní vliv na to, zda projevím požadované chování cílového zákazníka nebo ne.

Co znamená Uživatelský zážitek (UX)?

Uživatelský zážitek je zážitek nebo zkušenost vašich uživatelů před, během a po práci se vašimi službami a produkty. V online oblasti zahrnuje: 

• design vašich webových stránek/aplikací (uživatelské rozhraní)
• strukturu, navigační koncept a obsahovou strukturu vašich webových stránek/aplikací (informační architektura)
• interakce mezi webovými stránkami/aplikacemi a uživatelem
• uživatelskou přívětivost webových stránek/aplikací (snadné ovládání pomocí rychlé rychlosti webu, mobilní optimalizace, intuitivní uživatelské řízení atd.)
• ale také kontaktní body s vaší značkou v sociálních sítích, v hodnotitelských platformách apod.

V dotazu na Uživatelský zážitek by se mohl měřit odpovědí na otázku:  „Jak rychle se zákazníkovi sděluje smysl, koncepce a obsah webové stránky/aplikace, aniž by nad tím musel přemýšlet?“

Vysoký uživatelský zážitek předejde frustraci a přeje pozitivnímu zážitku při směrování k požadovanému chování. Je to tedy zřejmou konkurenční výhodou v boji o zákazníky.

V pojmovém vymezení může Uživatelský zážitek znamenat vizuální prvky a možnosti interakce uživatele a uživatelskou přívětivost efektivitu v chování uživatele, zatímco u Uživatelského zážitku jde o plnění potřeb a zážitek používání, který začíná již před skutečným využitím a může i nadále přetrvávat. Uživatelský zážitek zahrnuje v oblasti interakce uživatele s vaším produktem vždy také použitelnost. Zlepšení ve vzhledu uživatelského rozhraní a/nebo uživatelské přívětivosti tak vždy má pozitivní vliv na uživatelský zážitek.

Následující vysvětlení v tomto a mnoha dalších článcích o Uživatelském zážitku platí většinou vedle webové stránky také pro aplikaci. Pro jednoduchost se nepřidává zmínka o aplikaci. Mnoho uvedených bodů se také přímo týká použitelnosti a chápe se pak jako účinný příspěvek k zlepšení Uživatelského zážitku.

Proč je vysoký uživatelský zážitek důležitý pro webové stránky a aplikace?

Proč je tedy pro vás jako poskytovatele webových stránek nebo online služeb vysoký uživatelský zážitek tak důležitý? Protože ...

• produkt (zde například webová stránka) by měl splnit očekávání zákazníků nebo je dokonce překročit
• staví na zákazníka a jeho potřeby do středu pozornosti
• usnadňuje vyvolání pozitivních emocí u zákazníka
• usnadňuje přístup k přijetí produktu a zvyšuje loajalitu
• se stala jedním z nejdůležitějších faktorů hodnocení pro Google od května 2021

Špatný uživatelský zážitek je pozorován až tehdy, když chybí pozitivní prvky, které tvoří dobrou uživatelskou zkušenost. U zákazníka se objevuje frustrace a negativní emoce.

Aby byl zaručen vysoký uživatelský zážitek, musí vaši produkty znát a chápat cílovou skupinu s jejich cíli a potřebami a s problémy a zvyklostmi a pochopit. Uživatelé si neberou mnoho času a pouze přejí skenovat webové stránky a chtít intuitivně a rychle dostat se k cíli, kde očekávají svůj cíl.

Pro návrháře UX je důležité také porozumět a zvážit technické aspekty. Vezměme si jako příklad návrháře židle. Návrhář nemůže vytvořit židli, pokud nezná také fyzikální zákony a nezohlední je ve svém návrhovém procesu. Stejně tak je tomu u návrháře UX, který by měl znát základní principy a možnosti, a také technické limity následujícího pozadí: Frontend, Backend a mobilní prostředí jako Android a iOS.

Pro vás jako marketingového zaměstnance jde především o to vědět, …

1. jaký význam má UX pro zařazení vaší webové stránky Googlem
2. které měřicí nástroje máte k dispozici pro stanovení vysoké (technické) UX a
3. které faktory a prvky podporují vysoký uživatelský zážitek.

Tato znalost ti pomůže ve spolupráci s UX designéry a vývojáři stanovit standardy pro design a vývoj webových stránek a ověřit realizaci. Navíc ti toto povědomí umožní vést rozhovor nebo jednání s agenturami a poskytovateli služeb na očekávané úrovni, pokud jde například o relaunch webové stránky.