Mapování zákaznické cesty v Design Thinkingu

Mapa cesty zákazníka je důležitým nástrojem v procesu designového myšlení, který pomáhá porozumět chování a zkušenostem koncových uživatelů. Analýzou zákaznické cesty můžete identifikovat konkrétní kontaktní body, kde potenciální zákazníci interagují s vaším produktem nebo značkou. Tyto poznatky nejsou důležité pouze pro vývoj produktu, ale také pro marketing, prodejní strategie a udržení zákazníků.

Důležité poznatky

• Mapa cesty zákazníka pomáhá identifikovat různé kontaktní body mezi zákazníkem a produktem.
• Zákazníci musí navázat několikrát kontakt se značkou, než provedou nákup.
• Je důležité porozumět způsobu, jakým zákazníci hledají a porovnávají informace o produktech.

Krok za krokem průvodce

1. Definujte cílovou skupinu a kontext

První fáze spočívá v jasném stanovení, kdo je vaší cílovou skupinou. Kdo jsou koncoví uživatelé vašeho produktu? Jedná se o soukromé zákazníky (B2C) nebo firemní zákazníky (B2B)? Pro objasnění těchto informací byste měli sbírat relevantní informace a vytvářet požadované persony.

Pro získání těchto informací můžete využít průzkumy, rozhovory nebo existující analýzy dat. Čím víc víte o svém uživateli, tím přesněji můžete definovat kontaktní body.

2. Identifikujte kontaktní body

Nyní začnete vizualizovat cestu zákazníka. Zapište všechny kontaktní body, kde zákazník přichází do styku s vaším produktem nebo značkou. Je důležité zvážit jak offline, tak online interakce.

V případě výrobce nápojů můžete například zvážit, jak zákazníci zareagují na váš produkt – ať už jde o televizní reklamu, plakáty, sociální média nebo online obchody. Ujistěte se, že tyto kontaktní body pokrývají celou cestu od vnímání značky až po nákup.

3. Rozlište mezi povědomím o značce a produktu

Má smysl rozlišovat mezi povědomím o vaší značce a povědomím o vašem produktu. Často zákazníci vnímají vaši značku skrze reklamu či jiná média, než poznají samotný produkt.

Například mohou opakovaně vidět reklamy na Coca-Colu, než se nakonec dostanou k nákupu. Měli byste tedy zaznamenat, jak často a v jaké formě probíhají kontaktní body, než se rozhodnou pro nákup.

4. Zohledněte počet dotyků

V marketingu se často hovoří o „Regule sedmi dotyků“, která říká, že zákazník potřebuje mezi 7 a 11 kontaktními body, než nakonec učiní nákupní rozhodnutí.

To znamená, že byste měli pečlivě analyzovat, kolik interakcí je potřeba a jaké opakování probíhají, než zájemce nakoupí. Tyto informace jsou klíčové pro tvorbu účinných kampaní.

5. Analyzujte nákupní proces

Jak probíhá nákupní proces? Uvažujte jak o první návštěvě v obchodě či online shopu, tak o všech následujících interakcích.

Měli byste zahrnout i možnost doporučení nebo srovnání na internetu. Zákazníci často mají tendenci porovnávat produkty na základě hodnocení nebo doporučení, než učiní nákupní rozhodnutí.

6. Validace zpětné vazby od zákazníků

Po nakreslení cesty zákazníka můžete začít získávat zpětnou vazbu od reálných zákazníků. Skrze průzkumy nebo rozhovory získáte cenné poznatky, které vám pomohou zjemnit kontaktní body a celý proces.

Zpětná vazba vám také pomůže identifikovat a opravit možné problémy v cestě zákazníka, čímž zlepšíte uživatelskou zkušenost.

7. Vytvořte finální mapu cesty zákazníka

Nyní můžete tyto informace spojit a vytvořit vizualizovanou mapu cesty zákazníka. Ta by měla obsahovat všechny identifikované kontaktní body a příslušné fáze nákupního procesu.

Moderní nástroje nebo softwarová řešení vám mohou pomoci vytvořit tuto mapu a upravit ji tak, abyste mohli dynamicky reagovat na změny.

Shrnutí

Mapa cesty zákazníka je cenným nástrojem, který vám pomáhá lépe porozumět cestě vašich zákazníků. Můžete identifikovat relevantní kontaktní body, analyzovat nákupní proces a nakonec upravit své strategie pro optimalizaci uživatelské zkušenosti. Tím, že se díváte na celý proces z pohledu zákazníka, vytváříte pevné základy pro design vašeho produktu a marketingu.