Customer Journey popisuje cestu zákazníka od prvního doteku s produktem až po nákup a dále. V tomto průvodci vám přiblížím fáze zákaznické cesty a vysvětlím vám, jak je můžete efektivně využít ve svém marketingovém procesu.
Nejdůležitější poznatky
- Zákaznická cesta zahrnuje několik fází: Pozornost, Vážení, Nákup, Po nákupu a Doporučení.
- V průměru potřebuje zákazník mezi 7 a 11 kontakty s vaším produktem, než učiní nákupní rozhodnutí.
- Je důležité udržovat zákaznickou loajalitu po nákupu, aby se podpořily opakované nákupy a doporučení.
Postupný průvodce zákaznickou cestou
Fáze 1: Získání pozornosti
Prvním krokem ve zákaznické cestě je získání pozornosti. Jedná se o to, jak přitáhnout potenciální zákazníky k vašemu produktu. Toho lze dosáhnout různými kanály, jako jsou Public Relations, rozhlasová reklama nebo digitální reklama na platformách jako Facebook a Google.
Fáze 2: Vážení možností
Pokud zákazník upřel pozornost na váš produkt, začne zvažovat možnosti. Sleduje recenze, porovnává ceny a hledá informace o podobných produktech. Je důležité, aby byl váš produkt v této fázi pozitivně vnímán. Toho můžete dosáhnout poskytnutím informací prostřednictvím blogů nebo newsletterů a také získáváním stanovisek k vašemu produktu od influencerů nebo jiných názorových lídrů.
Fáze 3: Proces nákupního rozhodování
Třetí fází je nákupní rozhodnutí. Zde zákazník rozhoduje, zda si váš produkt zakoupí. To může probíhat jak online, přes váš vlastní internetový obchod, tak offline v místním obchodě. Důležité je, aby byl nákupní proces jednoduchý a přívětivý pro zákazníka. Zvažte také, zda chcete využívat partnerské weby nebo affiliate marketing k zvýšení dosahu a maximalizaci vašich tržeb.
Fáze 4: Po nákupu - Budování zákaznické loajality
Po nákupu je klíčové pokračovat v péči o zákazníka a navázat ho na vaši značku. Mnoho firem dělá chybu, že přeruší kontakt po nákupu. Místo toho byste měli přijmout opatření k udržení zákaznické loajality, například poskytnutím newsletteru nebo možnosti sbírání bonusových bodů. Díky tomu zůstanete v paměti vašich zákazníků a zvýšíte pravděpodobnost pro budoucí nákupy.
Fáze 5: Doporučení a značkoví velvyslanci
Poslední fází zákaznické cesty je doporučení. Spokojený zákazník pravděpodobně bude váš produkt doporučovat přátelům a rodině a zároveň se může stát vaším značkovým velvyslancem. Aktivně povzbuzujte své zákazníky, aby sdíleli své zkušenosti, ať už prostřednictvím sociálních médií nebo ústního podomního šíření. Nákup známé značky se často stává i statusovým symbolem a spokojení zákazníci rádi ukazují produkty ve veřejnosti nebo o nich referují.
Shrnutí
Zákaznická cesta zahrnuje kroky, kterými zákazník projde před, během a po nákupu produktu. Pro úspěšné vykročení touto cestou je zásadní vytvoření optimálních podmínek v každé fázi. Od prvního kontaktu přes pečlivé zvážení možností po úspěšný nákup a následnou zákaznickou loajalitu a doporučení: Každá fáze hraje klíčovou roli.
Často kladené otázky
Co je zákaznická cesta?Zákaznická cesta popisuje proces, který zákazník prochází od prvního povšimnutí si produktu po podporu doporučení.
Kolik kontaktů obvykle zákazník potřebuje před nákupem?V průměru potřebuje zákazník mezi 7 a 11 kontaktů s produktem nebo značkou, než učiní nákupní rozhodnutí.
Proč je fáze po nákupu důležitá?Slouží k udržení zákaznické loajality, podpoře opakovaných nákupů a generování doporučení pro další potenciální zákazníky.
Jaké kanály jsou vhodné pro získání pozornosti?Public Relations, rozhlasová reklama, reklamy na Google a Facebooku patří mezi nejčastější kanály.
Jak mohu podpořit doporučení od zákazníků?Tím, že jim nabídnete stimuly ke sdílení svých pozitivních zkušeností přes sociální média nebo ústním podomním šířením.
