Mens du som ny kunde hos den ene bank kun har brug for 22 klik for at åbne en konto, kræver konkurrenten 39 klik. Gør det en forskel i oplevelsen og brugervenligheden? Helt klart.

Hvis du under den første store krypto-hype i 2020 ønskede at handle med kryptovalutaer gennem Bison-appen, var den eneste mulighed for verifikation under kontoo åbning identitetskontrol via en live videochat. Efter en artikel i Spiegel-magasinet i december 2020 var tjenesten så efterspurgt, at identifikationsforespørgslerne selv måneder senere var forsinkede. Mig, forfatteren af disse linjer, lykkedes det heller ikke mange måneder senere at gennemføre videoverifikationen.

Kryptotjenesten Bitcoin.de tilbød udover VideoIdent også PostIdent. Pech gehabt Bison-App, jeg som kunde gik til konkurrenten. 

Begge eksempler fra finanssektoren viser specifikationer på kunderejsen og brugeroplevelsen, som har afgørende indflydelse på, om jeg som målkunde udviser den ønskede adfærd eller ej.

Hvad betyder brugeroplevelse (UX)?

Brugeroplevelsen er oplevelsen eller erfaringen for dine brugere før, under og efter brugen af dine tjenester og produkter. Det omfatter derfor i online-verdenen:

• designet af din hjemmeside/app (brugergrænseflade)
• strukturen, navigationen og indholdets opbygning af din hjemmeside/app (informationsarkitektur)
• interaktionen mellem hjemmeside/app og bruger
• brugervenligheden af hjemmeside/appen (let betjening via hurtig hjemmesidehastighed, mobiloptimering, intuitiv brugerstyring osv.)
• men også kontaktpunkterne med dit brand på sociale medier, på vurderingsplatforme osv.

Nedbragt til et spørgsmål kan brugeroplevelse måles på svaret til: „Hvor hurtigt formidler det mening, koncept og indhold til kunden på en hjemmeside/app uden at skulle tænke over det?“

En høj brugeroplevelse forhindrer frustration og begunstiger den positive oplevelse hen mod ønsked adfærd. Det er dermed en tydelig konkurrencefordel i kampen om kunderne.

I begrebsmæssig afgrænsning til dette betyder brugergrænsefladen de visuelle elementer og brugermulighederne og brugervenligheden effektiviteten i brugsadfærden, hvorimod brugeroplevelsen handler om behovsfuldførelsen og brugeroplevelsen, der begynder allerede før den faktiske brug og kan fortsætte derefter. Brugeroplevelsen inkluderer altid også brugervenligheden i delen af brugerens interaktion med dit produkt. Forbedringer i brugergrænsefladen og/eller brugervenligheden har derfor altid en positiv indvirkning på brugeroplevelsen.

De følgende udførelser i denne og mange andre hjælpeartikler om brugeroplevelsen gælder i de fleste tilfælde udover hjemmesiden også for appen. Af enkelhedshensyn undlades den ekstra nævnelse af appen. Mange af de berørte punkter vedrører direkte også brugervenligheden og opfattes derefter som en effektfuld bidrag til forbedringen af brugeroplevelsen.

Hvorfor er en høj brugeroplevelse vigtig for hjemmesider og apps?

Hvorfor er en høj brugeroplevelse nu så vigtig for dig som udbyder af hjemmesider eller online-tjenester? Fordi ...

• et produkt (her f.eks. hjemmesiden) skal opfylde eller overgå kundernes forventninger
• det centrerer kunden og hans behov
• det letter positive følelser at blive udløst hos kunden
• det letter adgangen til produktaccept og øger loyaliteten
• det er blevet en af de vigtigste rangeringsfaktorer for Google siden maj 2021

En dårlig brugeroplevelse opdages først, når de positive egenskaber, der udgør en god brugeroplevelse, mangler. Kunden oplever frustration, og der opstår negative følelser.

For at sikre en høj brugeroplevelse skal dit produkt kende og forstå målgruppen med deres mål og behov samt med deres problemer og vaner. Brugere har ikke meget tid og scanner derfor kun en hjemmeside og vil intuitivt og hurtigt nå derhen, hvor de forventer deres mål.

Det er vigtigt for UX-designere også at forstå og tage hensyn til de tekniske forhold. Lad os tage en stol designer som eksempel. Designeren kan ikke skabe en stol, hvis han ikke også kender de fysiske love og tager dem i betragtning i sin designproces og udformning. På samme måde gælder det for UX-designeren, som bør kende baggrundsviden og muligheder samt tekniske begrænsninger som frontend, backend og mobile miljøer som Android og iOS.

For dig som marketingansvarlig handler det især om at vide, ...

1. hvilken betydning UX har for at placere din hjemmeside på Google
2. hvilke måleværktøjer du har til rådighed for at bestemme en høj (teknisk) UX
3. hvilke faktorer og elementer der fremmer en høj brugeroplevelse

Denne viden hjælper dig med at sammenarbejde med UX-designere og udviklere for at fastsætte standarderne for design og udvikling af en hjemmeside samt at verificere implementeringen. Derudover giver denne baggrundsviden dig mulighed for at føre en samtale eller en forhandling med bureauer og tjenesteudbydere på mere lige vilkår, for eksempel når det handler om relancering af en hjemmeside.