Kunderejsekortlægning i Design Thinking

Customers Journey Card er et afgørende værktøj i Design Thinking-processen, der hjælper med at forstå adfærden og oplevelserne hos slutbrugerne. Ved at analysere kunderejsen kan du identificere specifikke berøringspunkter, hvor potentielle kunder interagerer med dit produkt eller dit brand. Disse indsigter er ikke kun vigtige for produktudvikling, men også for marketing, salgsstrategier og kundeloyalitet.

Vigtigste indsigt

• Customers Journey Card hjælper med at identificere forskellige berøringspunkter mellem kunden og produktet.
• Kunder skal komme i kontakt med mærket flere gange, før de foretager et køb.
• Det er afgørende at forstå, hvordan kunder søger og sammenligner produktinformation.

Trin-for-trin vejledning

1. Definer målgruppen og konteksten

Første fase indebærer klart at definere, hvem din målgruppe er. Hvem er dine produkters slutbrugere? Er det privatkunder (B2C) eller virksomhedskunder (B2B)? For at afgøre dette skal du indsamle relevante oplysninger og oprette de ønskede personer.

For at indsamle disse oplysninger kan du bruge spørgeskemaer, interviews eller eksisterende dataanalyser. Jo mere du ved om din bruger, jo mere præcist kan du definere berøringspunkterne.

2. Identificer berøringspunkter

Nu begynder du at visualisere kunderejsen. Skriv alle berøringspunkter ned, hvor kunden kommer i kontakt med dit produkt eller dit brand. Det er vigtigt at overveje både offline- og onlineinteraktioner.

I tilfælde af en drikkevareproducent kan du fx overveje, hvordan kunderne bliver opmærksomme på dit produkt – om det er via tv-reklamer, plakater, sociale medier eller online-butikker. Sørg for, at disse berøringspunkter dækker hele rejsen fra mærkeopfattelse til køb.

3. Adskil brand- og produktkendskab

Det er fornuftigt at adskille dit mærkes kendskab fra dit produkts kendskab. Ofte ser kunder dit mærke via reklamer eller andre medier, før de overhovedet kender produktet.

Fx kan de se reklamer for Coca-Cola gentagne gange, før de endelig ender med et køb. Du bør derfor registrere, hvor ofte og i hvilken form berøringspunkterne finder sted, før de beslutter sig for et køb.

4. Tag antallet af berøringer i betragtning

I markedsføring tales der ofte om "7-trins-reglen", som siger, at en kunde har brug for mellem 7 og 11 berøringspunkter for endelig at træffe en købsbeslutning.

Det betyder, at du nøje skal analysere, hvor mange interaktioner der er nødvendige, og hvilke gentagelser der finder sted, før en potentiel kunde har foretaget et køb. Disse oplysninger er afgørende for oprettelsen af effektive kampagner.

5. Analyser købsprocessen

Hvordan forløber købsprocessen? Overvej både den første besøg i butikken eller online-butikken samt alle efterfølgende interaktioner.

Her bør du også inkludere muligheden for anbefalinger eller sammenligninger online. Kunder har ofte en tendens til at sammenligne produkter baseret på anmeldelser eller anbefalinger, før de foretager et køb.

6. Validering af kundefeedback

Når du har skitseret kunderejsen, kan du begynde at indhente feedback fra virkelige kunder. Gennem spørgeskemaer eller interviews får du værdifulde indsigter, som hjælper dig med at finjustere berøringspunkterne og hele processen.

Feedbacket vil også hjælpe dig med at identificere og rette potentielle problemer i kunderejsen for at forbedre brugeroplevelsen.

7. Oprettelse af den endelige kunderejsekort

Nu kan du samle alle disse oplysninger og oprette en visualiseret kunderejsekort. Denne skal omfatte alle identificerede berøringspunkter samt de respektive faser af købsprocessen.

Moderne værktøjer eller softwareløsninger kan hjælpe dig med at oprette og tilpasse denne kort for at kunne reagere dynamisk på ændringer.

Resumé

Customers Journey Card er et værdifuldt værktøj, der hjælper dig med at forstå dine kunders vej bedre. Du kan identificere relevante berøringspunkter, analysere købsprocessen og tilpasse dine strategier for at optimere brugeroplevelsen. Ved at betragte hele processen fra kundens perspektiv skaber du et solidt grundlag for dit produkt- og marketingsdesign.