Customer Journey beskriver rejsen en kunde gør fra den første berøring med et produkt til køb og derefter. I denne guide vil jeg bringe dig tættere på faserne af Customer Journey og forklare, hvordan du effektivt kan bruge dem i din Marketingproces.
Vigtigste erkendelser
- Customer Journey omfatter flere faser: Opfattelse, Overvejelse, Køb, Efter køb og Anbefaling.
- I gennemsnit har en kunde brug for mellem 7 og 11 kontakter med dit produkt, før de træffer en købsbeslutning.
- Det er vigtigt at opretholde kundeloyalitet efter købet for at fremme gentagne køb og anbefalinger.
Trin-for-trin-vejledning til Customer Journey
Fase 1: Få opmærksomhed
Første skridt i Customer Journey er at få opmærksomhed. Det handler om, hvordan du får potentielle kunder til at lægge mærke til dit produkt. Dette kan ske via forskellige kanaler som for eksempel Public Relations, radioreklamer eller digital annoncering på platforme som Facebook og Google.
Fase 2: Overvejelse af muligheder
Når kunden har rettet opmærksomheden mod dit produkt, begynder de at overveje muligheder. De læser anmeldelser, sammenligner priser og søger oplysninger om lignende produkter. Det er vigtigt, at dit produkt bliver positivt opfattet på dette tidspunkt. Du kan opnå dette ved at give information gennem blogs eller nyhedsbreve og også få udtalelser fra influencere eller andre meningsdannere om dit produkt.
Fase 3: Købsbeslutningsproces
Den tredje fase er købsbeslutningen. Her beslutter kunden, om de vil købe dit produkt. Det kan ske både online via din egen webshop og offline i en lokal butik. Det er vigtigt, at købsprocessen er enkel og brugervenlig. Overvej også om du vil bruge partnerwebsteder eller affiliate marketing for at øge rækkevidden og maksimere din omsætning.
Fase 4: Efter køb - Opbygge kundeloyalitet
Efter købet er det afgørende at fortsætte med at betjene kunden og binde dem til din brand. Mange virksomheder begår fejlen at afbryde kontakten efter et køb. I stedet bør du tage skridt til at skabe kundeloyalitet, som at tilbyde nyhedsbreve eller mulighed for at optjene loyalitetspoint. Så forbliver du i kundernes hukommelse og øger sandsynligheden for fremtidige køb.
Fase 5: Anbefalinger og brandambassadører
Den sidste fase af Customer Journey er anbefalingen. En tilfreds kunde vil sandsynligvis anbefale dit produkt til venner og familie og kan dermed blive en brandambassadør for dig. Opfordr aktivt dine kunder til at dele deres erfaringer, enten via sociale medier eller mund-til-mund propaganda. Købet af et velkendt mærke bliver ofte også et statussymbol, og tilfredse kunder viser dette gerne ved at bære produkterne offentligt eller rapportere om dem.
Opsummering
Customer Journey dækker de skridt, en kunde tager, før, under og efter købet af et produkt. For at gøre denne rejse vellykket er det afgørende at skabe optimale forhold i hver fase. Fra første kontakt gennem omhyggelig overvejelse af mulighederne til en vellykket købsproces og efterfølgende kundeloyalitet og anbefalinger: Hver fase spiller en essentiel rolle.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er Customer Journey?Customer Journey beskriver den proces, en kunde gennemgår fra den første opfattelse af et produkt til fremme af anbefalinger.
Hvor mange kontakter har en kunde normalt brug for før et køb?I gennemsnit kræver en kunde mellem 7 og 11 kontakter med et produkt eller et brand, før de træffer en købsbeslutning.
Hvorfor er efterkøbsfasen vigtig?Det fremmer kundeloyaliteten, øger gentagne køb og genererer anbefalinger til andre potentielle kunder.
Hvilke kanaler er velegnede til at få opmærksomhed?Public Relations, radioreklamer, Google og Facebook-annoncer er nogle af de mest almindelige kanaler.
Hvordan kan jeg fremme kunders anbefalinger?Ved at give dem incitamenter til at dele deres positive oplevelser via sociale medier eller mund-til-mund propaganda.
