Die Customer Journey Map ist ein entscheidendes Werkzeug im Design Thinking-Prozess, das dabei hilft, das Verhalten und die Erfahrungen der Endnutzer zu verstehen. Durch die Analyse der Kundenreise kannst du gezielt Berührungspunkte identifizieren, an denen potenzielle Kunden mit deinem Produkt oder deiner Marke interagieren. Diese Erkenntnisse sind nicht nur für die Produktentwicklung wichtig, sondern auch für das Marketing, die Verkaufsstrategien und die Kundenbindung.
Wichtigste Erkenntnisse
- Die Customer Journey Map hilft, verschiedene Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Produkt zu identifizieren.
- Kunden müssen mehrmals mit der Marke in Kontakt treten, bevor sie einen Kauf tätigen.
- Es ist entscheidend zu verstehen, wie Kunden Informationen über Produkte suchen und vergleichen.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
1. Definiere die Zielgruppe und den Kontext
Die erste Phase besteht darin, klar zu definieren, wer deine Zielgruppe ist. Wer sind die Endnutzer deines Produkts? Handelt es sich um Privatkunden (B2C) oder um Geschäftskunden (B2B)? Um dies zu klären, solltest du relevante Informationen sammeln und die gewünschten Personas erstellen.
Um diese Informationen zu sammeln, kannst du Umfragen, Interviews oder auch bestehende Datenanalysen verwenden. Je mehr du über deinen Nutzer weißt, desto genauer kannst du die Touchpoints definieren.
2. Identifiziere Berührungspunkte
Jetzt beginnst du mit der Visualisierung der Customer Journey. Notiere alle Berührungspunkte, an denen der Kunde mit deinem Produkt oder deiner Marke in Kontakt kommt. Dabei ist wichtig, sowohl die Offline- als auch die Online-Interaktionen zu betrachten.
Im Fall eines Getränkeherstellers kannst du beispielsweise erwägen, wie die Kunden auf dein Produkt aufmerksam werden – sei es durch Fernsehwerbung, Plakate, Social Media oder Online-Shops. Achte darauf, dass diese Touchpoints die gesamte Reise von der Markenwahrnehmung bis hin zum Kauf abdecken.
3. Unterscheide zwischen Marken- und Produktbekanntheit
Es ist sinnvoll, zwischen der Bekanntheit deiner Marke und der Bekanntheit deines Produkts zu unterscheiden. Oftmals sehen Kunden deine Marke durch Werbung oder andere Medien, bevor sie überhaupt das Produkt kennen.
Beispielsweise können sie immer wieder Werbeanzeigen von Coca-Cola sehen, bevor sie schließlich bei einem Kauf landen. Du solltest also festhalten, wie oft und in welcher Form die Berührungspunkte stattfinden, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
4. Berücksichtige die Anzahl der Berührungen
Im Marketing spricht man häufig von der „7-Stufen-Regel“, die besagt, dass ein Kunde zwischen 7 und 11 Berührungspunkte benötigt, um letztendlich eine Kaufentscheidung zu treffen.
Das bedeutet für dich, dass du genau analysieren solltest, wie viele Interaktionen notwendig sind und welche Wiederholungen stattfinden, bevor ein potenzieller Kunde eingekauft hat. Diese Informationen sind entscheidend für die Erstellung von wirkungsvollen Kampagnen.
5. Analysiere den Kaufprozess
Wie verläuft der Kaufprozess? Berücksichtige sowohl den ersten Besuch im Geschäft oder Online-Shop als auch alle nachfolgenden Interaktionen.
Hierbei solltest du auch die Möglichkeit von Empfehlungen oder Vergleichen im Internet einbeziehen. Kunden tendieren oft dazu, Produkte anhand von Bewertungen oder Empfehlungen zu vergleichen, bevor sie einen Kauf tätigen.
6. Validierung von Kundenfeedback
Sobald du die Customer Journey skizziert hast, kannst du beginnen, Feedback von echten Kunden einzuholen. Durch Umfragen oder Interviews erhältst du wertvolle Einblicke, die dir helfen, die Touchpoints und den gesamten Prozess zu verfeinern.
Das Feedback wird dir auch helfen, mögliche Probleme in der Customer Journey zu identifizieren und zu korrigieren, um so die Benutzererfahrung zu verbessern.
7. Erstelle die finale Customer Journey Map
Jetzt kannst du all diese Informationen zusammenführen und eine visualisierte Customer Journey Map erstellen. Diese sollte alle identifizierten Touchpoints sowie die jeweiligen Phasen des Kaufprozesses umfassen.
Moderne Tools oder Softwarelösungen können dir helfen, diese Map zu erstellen und anzupassen, um dynamisch auf Änderungen reagieren zu können.
Zusammenfassung
Die Customer Journey Map ist ein wertvolles Werkzeug, das dir hilft, den Weg deiner Kunden besser zu verstehen. Du kannst relevante Touchpoints identifizieren, den Kaufprozess analysieren und letztlich deine Strategien anpassen, um die Nutzererfahrung zu optimieren. Indem du den gesamten Prozess aus der Perspektive des Kunden betrachtest, schaffst du eine solide Grundlage für dein Produkt- und Marketingdesign.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Customer Journey Map?Eine Customer Journey Map visualisiert die Interaktionen und Erfahrungen eines Kunden mit einem Produkt oder einer Marke.
Wie viele Berührungspunkte benötigt ein Kunde normalerweise vor dem Kauf?Kunden benötigen in der Regel zwischen 7 und 11 Berührungspunkte, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Was sollte ich in der Customer Journey Map berücksichtigen?Berücksichtige sowohl die Marken- als auch die Produktbekanntheit sowie alle Berührungspunkte und Erfahrungen des Kunden.
