Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden von der ersten Berührung mit einem Produkt bis hin zum Kauf und darüber hinaus. In diesem Leitfaden werde ich dir die Phasen der Customer Journey näherbringen und erklären, wie du diese in deinem Marketingprozess effektiv nutzen kannst.
Wichtigste Erkenntnisse
- Die Customer Journey umfasst mehrere Phasen: Aufmerksamkeit, Abwägen, Kauf, Nach dem Kauf und Weiterempfehlung.
- Im Durchschnitt braucht ein Kunde zwischen 7 und 11 Kontakte mit deinem Produkt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
- Es ist wichtig, die Kundenbindung nach dem Kauf aufrechtzuerhalten, um Wiederholungskäufe und Empfehlungen zu fördern.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Customer Journey
Phase 1: Aufmerksamkeit gewinnen
Der erste Schritt in der Customer Journey ist das Gewinnen von Aufmerksamkeit. Hierbei geht es darum, wie du potenzielle Kunden auf dein Produkt aufmerksam machst. Das kann durch verschiedene Kanäle geschehen, wie zum Beispiel Public Relations, Radiowerbung oder digitale Werbung über Plattformen wie Facebook und Google.
Phase 2: Abwägen der Optionen
Hat der Kunde seine Aufmerksamkeit auf dein Produkt gelenkt, beginnt er, Optionen abzuwägen. Hierbei schaut er sich Bewertungen an, vergleicht Preise und sucht nach Informationen zu ähnlichen Produkten. Es ist wichtig, dass dein Produkt in dieser Phase positiv wahrgenommen wird. Du kannst dies erreichen, indem du Informationen durch Blogs oder Newsletter zur Verfügung stellst und auch von Influencern oder anderen Meinungsführern Stellungnahmen zu deinem Produkt einholst.
Phase 3: Kaufentscheidungsprozess
Die dritte Phase ist die Kaufentscheidung. Hier entscheidet der Kunde, ob er dein Produkt erwerben möchte. Das kann sowohl online, über den eigenen Webshop, als auch offline in einem lokalen Geschäft geschehen. Wichtig ist, dass der Kaufprozess einfach und kundenfreundlich gestaltet ist. Überlege dir auch, ob du Partnerseiten oder Affiliate-Marketing nutzen möchtest, um die Reichweite zu erhöhen und deinen Umsatz zu maximieren.
Phase 4: Nach dem Kauf – Kundenbindung aufbauen
Nach dem Kauf ist es entscheidend, den Kunden weiterhin zu betreuen und an deine Marke zu binden. Viele Unternehmen machen den Fehler, den Kontakt nach einem Kauf abzubrechen. Stattdessen solltest du Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen, wie die Bereitstellung eines Newsletters oder die Möglichkeit, Treuepunkte zu sammeln. So bleibst du im Gedächtnis deiner Kunden und erhöhst die Wahrscheinlichkeit für zukünftige Käufe.
Phase 5: Empfehlungen und Markenbotschafter
Die letzte Phase der Customer Journey ist die Empfehlung. Ein zufriedener Kunde wird dein Produkt wahrscheinlich Freunden und Familie empfehlen und kann so gleichzeitig ein Markenbotschafter für dich werden. Ermutige deine Kunden aktiv dazu, ihre Erfahrungen zu teilen, sei es durch Social Media oder Mund-zu-Mund-Propaganda. Der Kauf einer bekannten Marke wird oft auch zum Statussymbol, und zufriedene Kunden zeigen dies gerne, indem sie die Produkte in der Öffentlichkeit tragen oder darüber berichten.
Zusammenfassung
Die Customer Journey umfasst die Schritte, die ein Kunde durchläuft, bevor, während und nach dem Kauf eines Produkts. Um diese Reise erfolgreich zu gestalten, ist es entscheidend, in jeder Phase optimale Bedingungen zu schaffen. Vom ersten Kontakt über die sorgfältige Abwägung der Optionen bis hin zum erfolgreichen Kauf und der anschließenden Kundenbindung und -empfehlung: Jede Phase spielt eine essenzielle Rolle.
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Customer Journey?Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung eines Produkts bis zur Förderung von Weiterempfehlungen.
Wie viele Kontakte braucht ein Kunde normalerweise vor dem Kauf?Im Durchschnitt benötigt ein Kunde zwischen 7 und 11 Kontakte mit einem Produkt oder einer Marke, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
Warum ist die Nachkaufphase wichtig?Sie dient der Kundenbindung, fördert Wiederholungskäufe und generiert Empfehlungen an andere potenzielle Kunden.
Welche Kanäle eignen sich, um Aufmerksamkeit zu gewinnen?Public Relations, Radiowerbung, Google und Facebook-Anzeigen sind einige der häufigsten Kanäle.
Wie kann ich Empfehlungen von Kunden fördern?Indem du ihnen Anreize bietest, ihre positiven Erfahrungen über Social Media oder durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu teilen.
