Ο χάρτης διαδρομής του πελάτη είναι ένα κρίσιμο εργαλείο στη διαδικασία σχεδιαστικής σκέψης που βοηθά στην κατανόηση της συμπεριφοράς και των εμπειριών των τελικών χρηστών. Αναλύοντας το ταξίδι του πελάτη, μπορείτε να εντοπίσετε συγκεκριμένα σημεία επαφής όπου οι δυνητικοί πελάτες αλληλεπιδρούν με το προϊόν ή τη μάρκα σας. Αυτές οι γνώσεις δεν είναι σημαντικές μόνο για την ανάπτυξη προϊόντων, αλλά και για το μάρκετινγκ, τις στρατηγικές πωλήσεων και την αφοσίωση των πελατών.
Βασικά ευρήματα
- Ο χάρτης διαδρομής του πελάτη βοηθά στον εντοπισμό των διαφόρων σημείων επαφής μεταξύ του πελάτη και του προϊόντος.
- Οι πελάτες πρέπει να έρθουν σε επαφή με τη μάρκα αρκετές φορές πριν προβούν σε αγορά.
- Είναι ζωτικής σημασίας να κατανοήσουμε πώς οι πελάτες αναζητούν και συγκρίνουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα.
Οδηγός βήμα προς βήμα
1. Καθορίστε την ομάδα-στόχο και το πλαίσιο
Το πρώτο στάδιο είναι να ορίσετε με σαφήνεια ποιο είναι το κοινό-στόχος σας. Ποιοι είναι οι τελικοί χρήστες του προϊόντος σας; Είναι ιδιώτες πελάτες (B2C) ή επιχειρηματικοί πελάτες (B2B); Για να το ξεκαθαρίσετε αυτό, θα πρέπει να συλλέξετε σχετικές πληροφορίες και να δημιουργήσετε τις επιθυμητές personas.
Για τη συλλογή αυτών των πληροφοριών μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες, συνεντεύξεις ή αναλύσεις υφιστάμενων δεδομένων. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τον χρήστη σας, τόσο ακριβέστερα μπορείτε να ορίσετε τα σημεία επαφής.
2. Προσδιορίστε τα σημεία επαφής
Τώρα μπορείτε να αρχίσετε να απεικονίζετε το ταξίδι του πελάτη. Σημειώστε όλα τα σημεία επαφής στα οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή με το προϊόν ή τη μάρκα σας. Είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη σας τόσο τις αλληλεπιδράσεις εκτός σύνδεσης όσο και τις αλληλεπιδράσεις στο διαδίκτυο.
Στην περίπτωση ενός κατασκευαστή ποτών, για παράδειγμα, μπορείτε να εξετάσετε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες λαμβάνουν γνώση του προϊόντος σας - είτε μέσω τηλεοπτικών διαφημίσεων, αφισών, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή ηλεκτρονικών καταστημάτων. Βεβαιωθείτε ότι αυτά τα σημεία επαφής καλύπτουν ολόκληρη τη διαδρομή από την επίγνωση της μάρκας μέχρι την αγορά.
3. Διαφοροποιήστε μεταξύ της αναγνωρισιμότητας της μάρκας και του προϊόντος
Έχει νόημα να διαφοροποιήσετε μεταξύ της επίγνωσης της μάρκας και της επίγνωσης του προϊόντος. Οι πελάτες συχνά βλέπουν τη μάρκα σας μέσω της διαφήμισης ή άλλων μέσων ενημέρωσης πριν καν γνωρίσουν το προϊόν.
Για παράδειγμα, μπορεί να βλέπουν ξανά και ξανά διαφημίσεις για την Coca-Cola πριν καταλήξουν τελικά να κάνουν μια αγορά. Επομένως, θα πρέπει να καταγράφετε πόσο συχνά και με ποια μορφή λαμβάνουν χώρα τα σημεία επαφής πριν αποφασίσουν να προβούν σε αγορά.
4. Εξετάστε τον αριθμό των επαφών
Στο μάρκετινγκ, συχνά γίνεται λόγος για τον "κανόνα των 7 βημάτων", ο οποίος αναφέρει ότι ένας πελάτης χρειάζεται μεταξύ 7 και 11 σημεία επαφής για να λάβει τελικά μια απόφαση αγοράς.
Για εσάς, αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να αναλύσετε ακριβώς πόσες αλληλεπιδράσεις είναι απαραίτητες και ποιες επαναλήψεις λαμβάνουν χώρα προτού ένας δυνητικός πελάτης προβεί σε αγορά. Αυτές οι πληροφορίες είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία αποτελεσματικών εκστρατειών.
5 Αναλύστε τη διαδικασία αγοράς
Πώς λειτουργεί η διαδικασία αγοράς; Εξετάστε τόσο την πρώτη επίσκεψη στο κατάστημα ή στο ηλεκτρονικό κατάστημα όσο και όλες τις επακόλουθες αλληλεπιδράσεις.
Θα πρέπει επίσης να συμπεριλάβετε τη δυνατότητα συστάσεων ή συγκρίσεων στο διαδίκτυο. Οι πελάτες τείνουν συχνά να συγκρίνουν προϊόντα με βάση κριτικές ή συστάσεις πριν προβούν σε αγορά.
6. Επικύρωση των ανατροφοδοτήσεων των πελατών
Αφού περιγράψετε το ταξίδι του πελάτη, μπορείτε να αρχίσετε να συγκεντρώνετε ανατροφοδότηση από πραγματικούς πελάτες. Οι έρευνες ή οι συνεντεύξεις θα σας δώσουν πολύτιμες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τα σημεία επαφής και ολόκληρη τη διαδικασία.
Η ανατροφοδότηση θα σας βοηθήσει επίσης να εντοπίσετε και να διορθώσετε πιθανά προβλήματα στο ταξίδι του πελάτη για να βελτιώσετε την εμπειρία του χρήστη.
7. Δημιουργήστε τον τελικό χάρτη του ταξιδιού του πελάτη
Τώρα μπορείτε να συγκεντρώσετε όλες αυτές τις πληροφορίες και να δημιουργήσετε έναν οπτικοποιημένο χάρτη του ταξιδιού του πελάτη. Αυτός θα πρέπει να περιλαμβάνει όλα τα αναγνωρισμένα σημεία επαφής και τις αντίστοιχες φάσεις της διαδικασίας αγοράς.
Τα σύγχρονα εργαλεία ή οι λύσεις λογισμικού μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε και να προσαρμόσετε αυτόν τον χάρτη, ώστε να μπορείτε να αντιδράσετε δυναμικά στις αλλαγές.
Περίληψη
Ο χάρτης του ταξιδιού του πελάτη είναι ένα πολύτιμο εργαλείο που σας βοηθά να κατανοήσετε καλύτερα το ταξίδι των πελατών σας. Μπορείτε να εντοπίσετε τα σχετικά σημεία επαφής, να αναλύσετε τη διαδικασία αγοράς και τελικά να προσαρμόσετε τις στρατηγικές σας ώστε να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία του χρήστη. Εξετάζοντας ολόκληρη τη διαδικασία από την οπτική γωνία του πελάτη, δημιουργείτε μια σταθερή βάση για το σχεδιασμό του προϊόντος και του μάρκετινγκ σας.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι ο χάρτης διαδρομής του πελάτη;Ο χάρτης διαδρομής του πελάτη απεικονίζει τις αλληλεπιδράσεις και τις εμπειρίες ενός πελάτη με ένα προϊόν ή μια μάρκα.
Πόσα σημεία επαφής χρειάζεται συνήθως ένας πελάτης προτού προβεί σε αγορά;Οι πελάτες χρειάζονται συνήθως μεταξύ 7 και 11 σημεία επαφής προτού λάβουν απόφαση αγοράς.
Τι πρέπει να λάβω υπόψη μου στο χάρτη διαδρομής του πελάτη; Λάβετευπόψη τόσο την αναγνωρισιμότητα της μάρκας όσο και του προϊόντος, καθώς και όλα τα σημεία επαφής και τις εμπειρίες του πελάτη.
