Τι ακριβώς είναι σημαντικό για την τοποθέτηση της μάρκας σας; Χαρακτηρίζεται από πολλές πτυχές, οι οποίες μαζί σχηματίζουν μια συγκεκριμένη εικόνα της μάρκας σας. Στο μέρος 3 της σειράς ιστολογίων μας για την τοποθέτηση της μάρκας, θα σας δείξουμε ποια σημεία πρέπει να λάβετε υπόψη σας.
Η τοποθέτηση μιας εταιρείας αντικατοπτρίζεται στις ουσιαστικές αξίες και την οπτική ταυτότητα της εταιρείας, στην εσωτερική αλληλεπίδραση μεταξύ των εργαζομένων και στην εξωτερική επικοινωνία με τους συνεργάτες και τους πελάτες. Γίνεται σαφής στη θεμελιώδη τιμολογιακή πολιτική και στα πρότυπα ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών της ίδιας της εταιρείας προς τους πελάτες. Η τοποθέτηση είναι πανταχού παρούσα.
Στην αρχή, έρχεστε αντιμέτωποι με πολλά ερωτήματα: Ποιες αξίες θέλετε να εκπροσωπήσετε; Πώς θέλετε να επικοινωνήσετε; Τι αποκαλύπτουν ο σχεδιασμός και η γλώσσα του ιστοτόπου σας; Και πώς θέλετε πραγματικά να πουλήσετε; Ποιότητα ή περιφερειακότητα, τιμή ή ειδικά πλεονεκτήματα; Όλα αυτά και πολλά άλλα καθορίζουν την τοποθέτηση της μάρκας σας. Ο χαρακτήρας του καθορίζει κατά πόσο μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες σας. Και να κερδίσετε νέους. Για να το πετύχετε αυτό, η μάρκα σας πρέπει να προκαλεί ενθουσιασμό και να ικανοποιεί ανάγκες όπου συναντά την ομάδα-στόχο σας.
Είναι πιο ακριβό και πιο δύσκολο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από το να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα. Επομένως, η προσέλκυση και η αφοσίωση πρέπει επίσης να προωθούνται με κάθε επαφή με τον πελάτη. Αυτό σημαίνει: απόλυτος προσανατολισμός στον πελάτη στις διαδικασίες και τις δομές της επιχείρησης, ώστε να (υπερ)εκπληρώνονται οι προσδοκίες των πελατών. Και, φυσικά, καλή εξυπηρέτηση! Η εξυπηρέτηση αρχίζει μόνο όταν γίνεται κάτι καλό για τον πελάτη πέρα από την αναμενόμενη εξυπηρέτηση.
Τα παρακάτω 19 σημεία μπορούν να συμβάλουν θετικά (ή αρνητικά) στην τοποθέτηση και την επωνυμία σας, τα οποία περιγράφονται εδώ μόνο:
1 | Σαφήνεια της ομάδας-στόχου για τον προσδιορισμό
Για τους πελάτες-στόχους (αλλά και τους δυνητικούς υπαλλήλους), πρέπει να είναι σαφές από το πρώτο σημείο επαφής ποια είναι η πραγματική ομάδα-στόχος της εταιρείας και τι τους προσφέρει. Θα πρέπει ο θεατής να αισθάνεται ότι του απευθύνεται επειδή μπορεί να κατηγοριοποιηθεί ως ομάδα-στόχος αυτής της εταιρείας ή όχι; Αυτό μπορεί να επιτευχθεί πολύ καλά μέσω της οπτικής γλώσσας, της επιλογής των χρωμάτων και του τόνου και της εκφραστικότητας των κειμένων σας.
Ένα παράδειγμα για να σας βοηθήσει να καταλάβετε: Ο δικτυακός τόπος αυτής της εταιρείας τεχνολογίας πλαστικών πριν από την επαναλανσάρισή της το 2017. Με την πρώτη ματιά, δεν είναι αναγνωρίσιμος ο τρόπος με τον οποίο η εταιρεία κερδίζει τα χρήματά της.
Τι κάνει αυτή η εταιρεία, τι προϊόντα κατασκευάζει; Δύσκολο να απαντηθεί με την παλαιότερη ιστοσελίδα. Μετά την επαναλειτουργία, έγινε σαφές τόσο στους πελάτες-στόχους όσο και στους δυνητικούς αιτούντες τι είναι η emano και σε ποιους απευθύνεται:
Είναι επίσης δυνατό να απευθυνθείτε απευθείας στους επιθυμητούς πελάτες σε ένα τμήμα ομάδας-στόχου, όπως κάνει η Square-Immo.de:
Στο TutKit.com, έχουμε ειδικές σελίδες προορισμού για ομάδες-στόχους, αλλά και ένα κλαδικό τμήμα απευθείας στην αρχική σελίδα, ώστε η ομάδα-στόχος να μπορεί να βρει γρήγορα αυτό που ψάχνει.
2 | Ο σχεδιασμός ως παράγοντας τοποθέτησης
Έχετε αναρωτηθεί πώς πρέπει να προβάλλεται οπτικά η μάρκα σας; Κομψό ή απλό και λιτό; Πολύτιμο ή πνευματώδες; Άνετη και ζεστή ή άνετη και δροσερή; Οι πελάτες σας πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίσουν αμέσως τον χαρακτήρα της μάρκας σας μέσω του σχεδιασμού. Πρέπει να δείχνει με μια ματιά ποια είναι η ομάδα-στόχος σας και πώς επικοινωνείτε μαζί της.
Στο πλαίσιο μιας ανάθεσης σε πρακτορείο για έναν πελάτη που πουλάει ακίνητα σε μια όμορφη τοποθεσία στο Waren (Müritz), δημιουργήσαμε ένα σχέδιο με εκλεπτυσμένη εμφάνιση και χρωματικό αποτέλεσμα. Ωστόσο, ο πελάτης απέρριψε έναν εναλλακτικό σχεδιασμό που είχε ως στόχο να φαίνεται πιο φιλικός προς την οικογένεια. Η τοποθέτησή του είχε ως στόχο να είναι αριστοκρατική και αποκλειστική.
Η Amazon δεν είναι σίγουρα το πιο όμορφο ηλεκτρονικό κατάστημα στον κόσμο. Το αποτέλεσμα θα πρέπει να είναι περιποιημένο ώστε να είναι οικονομικά αποδοτικό και αυτό υπογραμμίζεται από τη διάταξη, τον χρωματικό σχεδιασμό, τις μικρές αποστάσεις μεταξύ των στοιχείων περιεχομένου κ.λπ.
Να είστε προσεκτικοί με τις αλλαγές
Έχετε ήδη ένα εμπορικό σήμα που έχετε τοποθετήσει και σχεδιάζετε μια επανακυκλοφορία; Προχωρήστε με προσοχή. Μια επανεκκίνηση χωρίς αίσθηση των αγοραστικών αναγκών της ομάδας πελατών μπορεί να αποβεί μπούμερανγκ.
Όταν επαναλανσαρίστηκε η Babywalz, μια σχετικά πολύχρωμη ιδέα από το 2010 μετατράπηκε σε ένα συντονισμένο μπλε χρώμα το 2011 ... το αποτέλεσμα του ηλεκτρονικού καταστήματος άλλαξε από φθηνό σε ακριβό. Οι παραγγελίες μειώθηκαν, οι πωλήσεις έπεσαν. Στα αριστερά μπορείτε να δείτε την παλιά έκδοση και στα δεξιά την έκδοση μετά την επαναλειτουργία:
Λίγο μετά την επανεκκίνηση, το ηλεκτρονικό κατάστημα έγινε πιο πολύχρωμο και λιγότερο χρωματικά συντονισμένο, ώστε η ομάδα-στόχος να μην έχει την εντύπωση ότι το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι ακριβό. Ακολουθεί το ηλεκτρονικό κατάστημα για το 2013:
Σήμερα, το www.baby-walz.de είναι και πάλι πιο συντονισμένο ως προς τη διάταξη και την επιλογή των χρωμάτων. Οι στάσεις των καταναλωτών έχουν αλλάξει, επίσης χάρη στις τυποποιημένες διεπαφές χρήστη των καταστημάτων, όπως το Zalando, το AboutYou και οι Co.
3 | Δημιουργία αφοσίωσης μέσω της αποκλειστικότητας, του καθεστώτος και των αξιών
Μια καλά τοποθετημένη εταιρεία πουλάει περισσότερα από προϊόντα ή υπηρεσίες. Προσφέρει μια αποστολή που απευθύνεται στον τρόπο ζωής, τα συναισθήματα και τις αξίες της ομάδας-στόχου. Το τι μπορεί να κάνει το προϊόν δεν είναι τόσο σημαντικό. Το να το έχεις είναι μια δήλωση - όπως ακριβώς η Apple ή η BMW.
Ο γίγαντας των ηλεκτρονικών αυτοκινήτων Tesla είναι ακράδαντα πεπεισμένος ότι δεν κατασκευάζει απλώς οχήματα, αλλά και ότι σώζει τον πλανήτη από την κλιματική κατάρρευση. Η αποστολή της: "Επιτάχυνση της μετάβασης του κόσμου στη βιώσιμη ενέργεια" είναι ευανάγνωστη στον τοίχο του κεντρικού εργοστασίου της στις ΗΠΑ. Αυτή η δήλωση κολλάει και στους πελάτες, οι οποίοι λατρεύουν να αγοράζουν την αποστολή και την ιδιότητα καθώς και το αυτοκίνητο.
Αλλά μια τέτοια αφοσίωση των πελατών μπορεί επίσης να χαθεί, όπως δείχνει το ακόλουθο παράδειγμα: Πριν από χρόνια, ήταν το lifestyle ποτό του οικολογικά προσανατολισμένου κόσμου της απόλαυσης. Στη συνέχεια, η Radeberger αγόρασε τη μάρκα και έγινε mainstream. Μια κακή ιδέα. Οι ξεκάθαρες αξίες αποδυναμώθηκαν και το κάποτε τόσο ενθουσιώδες target group άφησε το Bionade στα ράφια.
4 | Καθορισμός του πεδίου εφαρμογής των υπηρεσιών: μια βασική υπηρεσία ή ένας δίσκος προμηθευτή
Η εξυπηρέτηση μιας εξειδικευμένης θέσης είναι συχνά πιο επιτυχημένη από την προσπάθεια να ικανοποιήσετε τα μαζικά γούστα. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να αποφασίσετε αν θέλετε να τοποθετηθείτε ευρέως ή προτιμάτε να κερδίσετε πόντους με μια μικρή προσφορά που δεν έχει κανείς άλλος. Η εμπειρία δείχνει ότι συνήθως είστε πιο επιτυχημένοι σε ένα κενό της αγοράς.
Η επιτυχής τοποθέτηση ακολουθεί συχνά μια στρατηγική εξειδικευμένης αγοράς ... σε ένα προϊόν, μια ομάδα-στόχο, μια ειδική υπηρεσία κ.λπ. Ως πρακτορείο, έχουμε αναπτύξει μια ομάδα-στόχο μικρομεσαίων επιχειρήσεων και έχουμε υιοθετήσει μια προσέγγιση πλήρους εξυπηρέτησης εδώ και πολύ καιρό. Παρουσιάσαμε το κατάστημα κοιλιάς πλήρους εξυπηρέτησης για τους πελάτες μας στην υποσελίδα με τις αρμοδιότητες:
Στη συνέχεια αναρωτηθήκαμε αν θα έπρεπε να επανεξετάσουμε την τοποθέτησή μας στο πρακτορείο μας. Μακριά από την προσέγγιση πλήρους εξυπηρέτησης των πελατών προς την κατεύθυνση, για παράδειγμα:
- Ηλεκτρονικό εμπόριο: Βλέπουμε πλεονεκτήματα εδώ, μεταξύ άλλων, στον χαμηλό περιφερειακό ανταγωνισμό, στους συγκριτικά υψηλούς προϋπολογισμούς, στις μακροχρόνιες συνεργασίες και στην αφοσίωση των πελατών ακόμη και πέραν της ανάπτυξης του καταστήματος
- Σχεδιασμός με έμφαση στο UI/UX/εκτύπωση και τρισδιάστατη απεικόνιση: Βλέπουμε πλεονεκτήματα εδώ στο αντικείμενο, καθώς είμαστε σχεδιαστές στην καρδιά, στις χαμηλότερες απαιτήσεις διαχείρισης έργων κ.λπ.
Και οι δύο προσεγγίσεις έχουν επίσης μειονεκτήματα για εμάς. Γι' αυτό, με την επανεκκίνηση, μειώσαμε τις εννέα υπηρεσίες μας σε τέσσερις, προκειμένου να δώσουμε σαφέστερη έμφαση στις βασικές μας υπηρεσίες. Τα πάμε καλά με αυτό, ειδικά εδώ στην τοπική μας παρουσία. Προκειμένου να τοποθετηθούμε ακόμη πιο έντονα, σκεφτόμαστε επίσης να δημοσιεύσουμε μια δεύτερη σελίδα πρακτορείου που θα ασχολείται μόνο με τη βελτιστοποίηση PageSpeed & SEO , επειδή το βλέπουμε ως ένα από τα δυνατά σημεία στα οποία θεωρούμε ότι είμαστε καλύτεροι από τα περισσότερα πρακτορεία που γνωρίζουμε - και στη συνέχεια να ανταγωνιζόμαστε με αυτή τη σελίδα σε εθνικό και διεθνές επίπεδο, επειδή η βελτιστοποίηση PageSpeed με βελτιστοποίηση βάσεων δεδομένων, μείωση JavaScript κ.λπ. είναι μια πολύ ειδική απαίτηση την οποία έχουμε κατακτήσει.
5 | Ελέγξτε την επεκτασιμότητα της προσφοράς
Φανταστείτε ότι η προσφορά σας γίνεται μπεστ σέλερ. Πώς μπορείτε να την αυξήσετε χωρίς να ανεβάσετε το κόστος; Ας υποθέσουμε ότι διατηρείτε ένα εστιατόριο. Αν έχετε ουρά πελατών, θα αυξήσετε τον αριθμό των θέσεων και θα προσλάβετε περισσότερο προσωπικό. Αυτό σημαίνει ότι παράγετε περισσότερα έσοδα, αλλά έχετε επίσης υψηλότερα έξοδα για την επέκταση και την ενίσχυση της ομάδας - σε συνδυασμό με τον κίνδυνο ότι η ζήτηση θα μειωθεί ξανά μια μέρα.
Η επεκτασιμότητα ενός επιχειρηματικού μοντέλου έχει επίσης αντίκτυπο στη δική σας στρατηγική τοποθέτησης. Ενώ - όπως στο παράδειγμα του εστιατορίου - η επεκτασιμότητα στον τομέα των πρακτορείων συνοδεύεται σχεδόν πάντα από παράλληλη αύξηση του ανθρώπινου δυναμικού προκειμένου να αντιμετωπιστεί ο όγκος των νέων έργων, ένα αμιγώς ψηφιακό επιχειρηματικό μοντέλο, όπως οι πάροχοι SAAS, είναι ευκολότερο να επεκταθεί.
Για την πλατφόρμα συνδρομητικού εμπορίου TutKit.com, εργαζόμαστε με άδειες χρήσης και πρόσβασης. Εάν έχουμε 1.000 περισσότερους πελάτες, το κόστος προσωπικού εξακολουθεί να παραμένει λιτό.
Το δεύτερο ερώτημα που προκύπτει σε αυτό το πλαίσιο είναι: πόσο κατάλληλο είναι το επιχειρηματικό μοντέλο για μαζική παραγωγή; Πού βρίσκονται τα όρια της επεκτασιμότητας; Τα πρώτα χρόνια, η εστίασή μας ήταν σαφώς στους δημιουργικούς επαγγελματίες, τους επεξεργαστές εικόνων, τους σχεδιαστές και τους φωτογράφους. Αυτό σήμαινε ότι ήμασταν στενά εστιασμένοι και περιορίζαμε την επεκτασιμότητά μας όσον αφορά τις ομάδες-στόχους. Η νέα μας τοποθέτηση στοχεύει στην ψηφιακή εμπειρογνωμοσύνη για B2B, γεγονός που έχει καταστήσει το επιχειρηματικό μας μοντέλο πιο επεκτάσιμο και κατάλληλο για τις μάζες.
6 | Προσφορά πρόσθετων υπηρεσιών
Συχνά είναι τα μικρά πράγματα που κάνουν τη διαφορά. Στους πελάτες αρέσουν οι πρόσθετες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, ένας από τους υπαλλήλους μας που ζει στο Άουγκσμπουργκ παραγγέλνει πάντα από την υπηρεσία πίτσας που έχει ενσωματωμένο φούρνο στα αυτοκίνητά της, ώστε η πίτσα να παραδίδεται πραγματικά ζεστή. Σε όλους αρέσει όταν το αυτοκίνητό τους επιστρέφεται στο συνεργείο καθαρό μετά την επισκευή - ακόμη και αν γνωρίζουμε ότι το κόστος της επισκευής περιλαμβάνεται σχεδόν σίγουρα στην τιμή.
Στον ψηφιακό τομέα, υπάρχει μια πρόσθετη υπηρεσία όταν οι εταιρείες προσφέρονται να παρέχουν υποστήριξη μέσω απομακρυσμένης συντήρησης. Η εταιρεία τεχνολογίας γραφείου Mandt στο Neubrandenburg, για παράδειγμα, έχει τοποθετήσει την υποστήριξη Teamviewer πολύ εμφανώς στον ιστότοπό της στην ενότητα Service για να διευκολύνει τους πελάτες να επωφεληθούν από την απομακρυσμένη συντήρηση ως πρόσθετη υπηρεσία.
Οι επιχειρηματικοί πελάτες των πρακτορείων βρίσκουν επίσης μάλλον ενοχλητικό αν πρέπει να φροντίσουν και για τη φιλοξενία ιστοσελίδων, επειδή είναι συνήθως ένα ξένο θέμα γι' αυτούς. Εάν το πρακτορείο δεν προσφέρει άμεσα τη φιλοξενία ιστοσελίδων, μπορεί να αναλάβει την κράτηση και την τεχνική και σχετική με το περιεχόμενο (λέξη-κλειδί: σύμβαση AV) ρύθμιση του λογαριασμού του πελάτη με τον οικοδεσπότη ιστοσελίδων για λογαριασμό του πελάτη.
Σκεφτείτε πώς θα μπορούσε να μοιάζει η πρόσθετη υπηρεσία σας για τους πελάτες σας που θα σας τοποθετούσε καλύτερα από τους ανταγωνιστές σας.
7 | Προσφέρετε κάτι προσωπικό: εξατομικευμένο έναντι μαζικού προϊόντος
Αν το όνομά σας βρίσκεται στην τούρτα κρέμας ή αν έχετε ένα smartphone με υπογραφή, αυτό είναι κάπως ωραίο, έτσι δεν είναι; Σκεφτείτε αν μπορείτε να προσφέρετε τα προϊόντα σας σε εξατομικευμένη μορφή.
Για παράδειγμα, το www.ihr-champagner.de προσφέρει εξατομικευμένα μπουκάλια σαμπάνιας, για τα οποία προσαρμόσαμε την ετικέτα για μια αποστολή πρακτορείου στο πλαίσιο του μάρκετινγκ ακινήτων για έναν πελάτη, τα οποία στη συνέχεια παραδόθηκαν στους νέους ιδιοκτήτες κατά την παράδοση του ακινήτου. Είχε μεγάλη επιτυχία.
Το ερώτημα αν οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρονται είναι τυποποιημένα ή εξατομικευμένα μπορεί επίσης να αποτελέσει μέρος της τοποθέτησής σας.
8 | Εστίαση στην τυποποίηση
Ο βαθμός τυποποίησης των διαδικασιών ή των προϊόντων μπορεί επίσης να διαδραματίσει ρόλο στην τοποθέτησή σας. Ακόμα και κλάδοι που συνήθως φαίνονται σχετικά εξατομικευμένοι, όπως τα πρακτορεία, οι προπονητές και οι εταιρείες παροχής συμβουλών, συχνά εργάζονται και σκέφτονται περισσότερο με όρους προϊόντων παρά μεμονωμένων έργων.
Ο βαθμός τυποποίησης των διαδικασιών και των προϊόντων επηρεάζει την κλιμάκωση του επιχειρηματικού μοντέλου. Όσο πιο τυποποιημένο είναι το επιχειρηματικό μοντέλο, τόσο χαμηλότερη είναι η διαδικαστική προσπάθεια και το εσωτερικό κόστος και τόσο χαμηλότεροι είναι οι κίνδυνοι στις παραγγελίες των πελατών.
Φανταστείτε ότι είστε σχεδιαστής μόδας. Τώρα μπορείτε να δημιουργήσετε μοναδικά κομμάτια για κάθε πελάτη ξεχωριστά. Ή μπορείτε να σχεδιάσετε μια συλλογή για πολλούς. Με άλλα λόγια, τυποποιείτε τη δουλειά σας. Ισχύει το εξής: όσο πιο τυποποιημένες είναι οι διαδικασίες σας, τόσο μικρότερη είναι η προσπάθειά σας, τόσο μικρότερο το εσωτερικό κόστος και τόσο μικρότερος ο κίνδυνος.
Φυσικά, ακόμη και με υψηλό επίπεδο τυποποίησης, οι πελάτες σας δεν πρέπει να αισθάνονται ότι αγοράζουν κάτι από το ράφι.
Στο πρακτορείο μας, συχνά αναπτύσσουμε εξαιρετικά εξατομικευμένους και λειτουργικά εξελιγμένους ιστότοπους για τους πελάτες μας. Παρ' όλα αυτά, προσπαθούμε να υιοθετούμε τις τεχνικές λύσεις που έχουν δημιουργηθεί κάποτε σε επόμενα έργα, όπου αυτό είναι δυνατόν, ή ακόμη και να τις ενσωματώνουμε απευθείας ως αυτοματοποιημένη διαδικασία, έτσι ώστε να υπάρχει ήδη μια τυποποιημένη ρύθμιση κατά την έναρξη της υλοποίησης ενός σχεδιασμού για έναν ιστότοπο, ο οποίος περιλαμβάνει ήδη ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών, όπως πλοήγηση, εφεδρικές λειτουργίες, συμμόρφωση με το GDPR, πολυγλωσσία (συμπεριλαμβανομένων των τυποποιημένων κειμένων) κ.λπ. Όσο πιο τυποποιημένες είναι οι εσωτερικές μας λύσεις και όσο πιο παραμετροποιήσιμες είναι για νέα έργα πελατών, τόσο λιγότερο χρόνο χρειαζόμαστε για την ανάπτυξη και τόσο υψηλότερη είναι η κερδοφορία μας.
Στην περίπτωση ενός ιδιαίτερα προσαρμοσμένου έργου που ακολουθεί μόνο τα γενικά πρότυπα του διαδικτύου ως λύση, αλλά δεν μπορεί να βασιστεί περισσότερο σε εσωτερικά χαρακτηριστικά από προηγούμενα έργα που έχουν προετοιμαστεί ως πρότυπα, λίγο πολύ τα πάντα πρέπει να προγραμματιστούν ξεχωριστά. Δεν υπάρχουν σχεδόν καθόλου συντομεύσεις, αλλά υπάρχουν πολλές άγνωστες πτυχές και κίνδυνοι. Για παράδειγμα, ο επαναπρογραμματισμός της πύλης ηλεκτρονικής μάθησης TutKit.com χρειάστηκε περισσότερους από 10 μήνες από έναν υπολογισμένο χρόνο ανάπτυξης 9 μηνών - συμπεριλαμβανομένων σχεδόν δύο ετών αναδιαμόρφωσης υφιστάμενου κώδικα σε ζωντανή λειτουργία. Δεδομένου ότι ο προγραμματισμός συμφωνήθηκε ως κατ' αποκοπήν ποσό, μια τέτοια μεμονωμένη προσπάθεια μπορεί ήδη να σημαίνει σημαντικό κίνδυνο για μικρότερα γραφεία - αλλά και για τον πελάτη, ο οποίος αναμένει το προϊόν και το φέρνει στην αγορά πολύ αργά.
9 | Ανταπόκριση και επιλογές επικοινωνίας
Οι ερωτήσεις είναι μέρος της ζωής. Ειδικά για τους πελάτες σας. Αν το χειρότερο συμβεί, θέλουν να έχουν ένα πρόσωπο επικοινωνίας. Δεν θέλουν να ψάχνουν για μεγάλο χρονικό διάστημα ή να πληρώνουν γι' αυτό. Θέλουν να μιλήσουν με έναν άνθρωπο αντί για ένα μηχάνημα. Και μάλιστα όσο το δυνατόν πιο άμεσα. Πώς θέλετε να είστε εκεί για τους πελάτες σας όταν έχουν ερωτήσεις, προτάσεις ή προβλήματα;
Η μη διαθεσιμότητα και η μη προσβασιμότητα του πραγματικού προσωπικού υποστήριξης στο Facebook και το Instagram, για παράδειγμα, είναι αρνητική.
Το Amazon, από την άλλη πλευρά, ξεχωρίζει θετικά όταν καλείται εκεί ένας αριθμός υποστήριξης. Στην Amazon, ο πελάτης δεν είναι απλώς βασιλιάς, αλλά αντιμετωπίζεται σχεδόν σαν Θεός. Αυτό δεν είναι τυχαίο, αλλά μία από τις κορυφαίες προτεραιότητες της εταιρείας: να είναι η πιο φιλική προς τον πελάτη εταιρεία στον κόσμο. Για πολλούς πελάτες, αυτό είναι.
10 | Συμπεριλάβετε την υποστήριξη και τη βοήθεια στο χαρτοφυλάκιο
Πώς μπορείτε να κάνετε τη ζωή των πελατών πιο εύκολη όταν ασχολούνται με τις υπηρεσίες σας; Η υποστήριξη και η βοήθεια είναι σημαντικά στοιχεία της τοποθέτησης.
Με τα πρότυπα και τα πρότυπα σχεδιασμού από το TutKit.com, ανταγωνιζόμαστε διεθνείς παρόχους όπως το Adobe Stock ή το Envato Elements. Το πλεονέκτημά μας: Προσφέρουμε ένα βίντεο βοήθειας στα γερμανικά για σχεδόν όλα τα προϊόντα. Αυτό αυξάνει την ικανοποίηση από το προϊόν και ταυτόχρονα μειώνει τον αριθμό των ερωτημάτων υποστήριξης.
11 | Αξιοποιώντας τη δύναμη της τεχνολογίας
Αν αναπολήσετε τη δεκαετία του '90, η ζωή σήμερα μοιάζει κατά κάποιο τρόπο με επιστημονική φαντασία. Παραγγέλνετε κάτι online και γνωρίζετε πάντα πού βρίσκεται το δέμα σας και πότε θα χτυπήσει το κουδούνι ο ταχυδρόμος. Αυτό κατέστη δυνατό χάρη στο υψηλό επίπεδο τεχνολογικής εξέλιξης. Ποιες ευκαιρίες θα μπορούσατε να προσφέρετε σε αυτόν τον τομέα;
Από το 2005 παράγουμε τα δικά μας εκπαιδευτικά μαθήματα βίντεο ως TutKit.com. Στην αρχή υπήρχε ένα, στη συνέχεια δύο, στη συνέχεια τρία εκπαιδευτικά DVD. Το 2008 αναπτύξαμε το πρώτο μας ηλεκτρονικό κατάστημα. Κατασκευάσαμε τα εκπαιδευτικά μενού με το χέρι χρησιμοποιώντας το Adobe Dreamweaver. Αυτό ήταν χρονοβόρο και μερικές φορές επιρρεπές σε λάθη. Το 2012, αναπτύξαμε μια γεννήτρια μενού. Τώρα μπορούσαμε να δημιουργήσουμε ολόκληρα εκπαιδευτικά μενού με ένα μόνο κλικ. Αυτή η πρόοδος στην τεχνολογική εξέλιξη μας επέτρεψε να αυξήσουμε την παραγωγή μας από περίπου 15 νέες εκδόσεις ετησίως σε 100 περίπου.
Με τη διείσδυση των εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης το 2023, όλο και περισσότερες εργασίες δημιουργίας κειμένου και εικόνων θα γίνονται απευθείας με λίγα μόνο κλικ εισάγοντας προτροπές, με αποτέλεσμα το τελευταίο προπύργιο της ανθρωπότητας, η δημιουργικότητα, να καταληφθεί τελικά από τις μηχανές. Ποιες δυνατότητες τεχνολογικοποίησης μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την εταιρεία σας και προς όφελος των πελατών σας; Απλά μην αντισταθείτε, γιατί οι ανταγωνιστές σας σίγουρα χρησιμοποιούν ήδη τα τελευταία εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης.
12 | Πράσινο φως για την εμπειρία του χρήστη
Μεταφορά ασφάλειας, μεταφορά συναισθημάτων, ικανοποίηση των αναγκών της ομάδας-στόχου ... Η εμπειρία χρήστη αποτελεί θεμελιώδες δομικό στοιχείο για την επιτυχία σας - ειδικά στον ψηφιακό τομέα.
Πάρτε για παράδειγμα το ηλεκτρονικό κατάστημα εκτυπώσεων viaprinto.de - μια λειτουργία ζωντανής προβολής δείχνει μια προεπισκόπηση του αποτελέσματος της εκτύπωσης αμέσως μετά το ανέβασμα. Ειδικά για πολυσέλιδα έγγραφα, αυτό δίνει στον χρήστη τη βεβαιότητα ότι το αποτέλεσμα της εκτύπωσης θα είναι ακριβώς όπως έχει σχεδιαστεί. Αυτή η λειτουργία προσφέρεται επί του παρόντος μόνο από πολύ λίγα τυπογραφεία. Πρόκειται για έναν πελατοκεντρικό τρόπο διατήρησης της ομάδας-στόχου μέσω υψηλού επιπέδου εμπειρίας χρήστη.
13 | Συσκευασία των συστατικών για την εμπειρία αγορών
Παραδώστε το δέμα, βγάλτε τα προϊόντα, έτοιμο. Αυτός είναι ο συνήθης τρόπος. Θέλετε να στείλετε συναισθήματα; Υπέροχη ιδέα. Τι θα λέγατε για μια χειρόγραφη καρτ ποστάλ που συνδυάζει την προσφορά σας με ένα ευχαριστώ; Αυτό δημιουργεί συμπάθεια, δημιουργεί ταύτιση και ίσως επίσης διασφαλίζει ότι δεν θα συμβεί η ακύρωση.
Πάρτε για παράδειγμα το fischkaufhaus.de - η ετικέτα δέματος συμβουλεύει τους πελάτες να επικοινωνήσουν απευθείας με την εταιρεία εάν έχουν κάποιο πρόβλημα και όχι να αφήσουν κακή κριτική. Καθώς εδώ αποστέλλονται διατηρημένα με απλή ψύξη ψάρια, το προϊόν μπορεί να φτάσει αλλοιωμένο εάν η παράδοση καθυστερήσει. Η καρτ ποστάλ απορροφά την πιθανή απογοήτευση και ενισχύει την εμπιστοσύνη.
14 | Αντίληψη τιμής υψηλή ή χαμηλή
Η τιμή είναι καθοριστικός παράγοντας για την τοποθέτησή σας - για τους πελάτες σας και για εσάς. Μια υψηλότερη τιμή μπορεί να αυξήσει το κύρος της προσφοράς σας - ή να σας γονατίσει στον πόλεμο τιμών με τους ανταγωνιστές σας.
Το κύρος κοστίζει. Σκεφτόμαστε αμέσως τις μάρκες αυτοκινήτων. Ορισμένες αποτελούν έκφραση μιας συγκεκριμένης φιλοσοφίας - την οποία συμβάλλουμε να πληρώσουμε. Άλλες μας μεταφέρουν από το Α στο Β - και είναι πιο προσιτές. Είμαστε εξοικειωμένοι με την περαιτέρω διάκριση μεταξύ ειδών πολυτελείας, όπως τα ακριβά ρολόγια, και των προϊόντων ευρώ άλλων προμηθευτών. Κάποια αντανακλούν ένα status, άλλα δείχνουν "μόνο" την ώρα.
Τα είδη πολυτελείας, όπως τα premium ρολόγια ή οι μάρκες αυτοκινήτων, χρησιμοποιούνται συχνά ως ελπιδοφόρα στοιχεία σε ρυμουλκούμενα, επειδή οι πελάτες υπόσχονται επίσης αυτό το status ή η εταιρεία χρησιμοποιεί το co-branding ως αποκλειστικό πλαίσιο για τον εαυτό της.
Υπάρχουν πολλά τέτοια παραδείγματα στη σκηνή των συμβούλων και των προπονητών, όπως εδώ ή εδώ.
Η τοποθέτηση μέσω της τιμής μπορεί να είναι υποστηρικτική του status αν η τιμή είναι υψηλή και καταστροφική σε έναν πόλεμο τιμών με άλλους παρόχους χαμηλού κόστους. Σημείωση: Η τοποθέτηση μέσω της χαμηλότερης τιμής είναι επικίνδυνη. Οι εκπτωτικές μάχες προσελκύουν μια άπιστη ομάδα πελατών που είναι πολύ πρόθυμη να αλλάξει. Και στο τέλος, κάποιος θα εξακολουθήσει να καταφέρνει να είναι φθηνότερος από εσάς.
15 | Περισσότερες επιλογές επιλογών πληρωμής
Οι πελάτες θα πρέπει να βρουν την προτιμώμενη επιλογή πληρωμής. Ειδικότερα εδώ, είναι δυνατή η αξιοποίηση του co-branding καθιερωμένων εταιρειών, όπως το Amazon Pay για τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Ποιος θέλει να εισάγει τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας σε μια υπηρεσία ή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα με το οποίο δεν είναι απολύτως εξοικειωμένος; Η φιλική προς τον πελάτη τοποθέτηση της Amazon αξιοποιείται εδώ, επειδή οι πελάτες της Amazon την εμπιστεύονται.
Από την άλλη πλευρά, οι σύγχρονες μέθοδοι πληρωμής, όπως το Google Pay ή το Apple Pay, μπορούν να τονίσουν τη σύγχρονη στάση του παρόχου. Όσοι προσφέρουν στους πελάτες τους αγορά επί πιστώσει τοποθετούνται ως πιο φιλικοί προς τον πελάτη όσον αφορά τις επιλογές πληρωμής από τους ανταγωνιστές που δεν το κάνουν.
16 | Υπόσχεση καλής ποιότητας
Η ποιότητα είναι φυσικά ένα αποφασιστικό επιχείρημα. Υποσχόμενοι στους πελάτες σας ποιότητα, μπορείτε να οξύνετε περαιτέρω την τοποθέτησή σας. Είναι αυτονόητο ότι πρέπει επίσης να αποδείξετε αυτή την υπόσχεση.
Πάρτε για παράδειγμα τη Miele - εδώ και γενιές γνωρίζουμε ότι "η Miele διαρκεί μια ζωή". Αυτή η υπόσχεση ποιότητας δεν μας ξεπηδά μόνο στο σλόγκαν, αλλά παντού στην ιστοσελίδα της Miele.
17 | Κοινωνική απόδειξη: Κάνοντας την εμπιστοσύνη ορατή
Αν οι φίλοι σας σας λένε ότι το νέο εστιατόριο στη γωνία είναι πρώτης τάξεως, μάλλον θα πάτε σύντομα και εσείς εκεί. Στις πράξεις μας, μας αρέσει να ακολουθούμε τις αποφάσεις άλλων ανθρώπων. Αυτό κάνει τη ζωή μας λίγο πιο εύκολη.
Η κοινωνική απόδειξη είναι η αρχή ότι μας αρέσει να ακολουθούμε στις πράξεις μας τις αποφάσεις και τις ενέργειες των άλλων. Οι μαρτυρίες, οι σφραγίδες έγκρισης, οι πιστοποιήσεις, οι αναφορές, οι αναφορές στον Τύπο και οι μαρτυρίες πελατών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να μεταδώσουν την εμπιστοσύνη στην εταιρεία σας και να καταστήσουν την κοινωνική απόδειξη της προσφοράς σας διαφανή.
Οι δημοφιλείς μετρητές στους ιστότοπους χρησιμοποιούνται επίσης για την κοινωνική απόδειξη με πληροφορίες σχετικά με
- τον αριθμό των πελατών: πολλοί πελάτες προτείνουν μια δημοφιλή προσφορά
- τον αριθμό των εργαζομένων: πολλοί εργαζόμενοι αντιπροσωπεύουν το μέγεθος, την τεχνογνωσία και την ελκυστικότητα
- το έτος ίδρυσης: όσο νωρίτερα η ίδρυση, τόσο πιο έμπειρη η εταιρεία
Εδώ στο TutKit.com, χρησιμοποιούμε λογότυπα πελατών αναφοράς καθώς και μαρτυρίες πελατών και μελέτες περιπτώσεων σε μορφή συνέντευξης για να αυξήσουμε την κοινωνική απόδειξη. Χρησιμοποιούμε επίσης την ενσωμάτωση των αξιολογήσεων της Google και δείχνουμε ποιος έχει ήδη αναφερθεί σε εμάς στην ενότητα του Τύπου:
Αλλά τα στοιχεία κοινωνικής απόδειξης δεν χρησιμοποιούνται μόνο σε ιστότοπους ή φυλλάδια. Στη γραπτή προσφορά προς τον πελάτη για την υπολογιζόμενη υπηρεσία μας στην προτελευταία σελίδα, κλείνουμε επίσης το έγγραφο με μια σελίδα αποκλειστικά για να τονίσουμε την αξιοπιστία μας, συμπεριλαμβανομένων των μαρτυριών πελατών. Εξάλλου, αυτή ακριβώς τη στιγμή ο πελάτης αποφασίζει αν θα αποδεχθεί ή όχι την προσφορά. Στο σημείο όπου οριστικοποιείται η αγορά, οι πελάτες συχνά χρειάζονται πρόσθετα στοιχεία για να υπογραμμίσουν την αξιοπιστία τους, όπως ο αριθμός των πελατών, οι κριτικές κ.λπ.
Συμβουλή: Μια ψήφος πελάτη ή μια κριτική συνήθως δεν έρχεται από μόνη της. (Εκτός από τις αρνητικές.) Ρωτήστε και, αν χρειαστεί, ετοιμάστε κάτι για τον πελάτη σας. Κάντε το όσο το δυνατόν πιο εύκολο για αυτούς να σας βαθμολογήσουν ή να αφήσουν μια μαρτυρία πελάτη για εσάς στο Google, για παράδειγμα.
18 | Μεταδώστε ασφάλεια με εγγυήσεις
Μπορείτε να υποσχεθείτε περισσότερα από την ποιότητα. Δώστε στους πελάτες σας εγγυήσεις στην πορεία. Αυτό διευκολύνει την απόφασή τους και τους παρέχει πρόσθετη ασφάλεια.
Υπάρχει μια ολόκληρη σειρά από επιλογές εγγυήσεων. Για παράδειγμα:
- Εγγύηση ικανοποίησης 30 ημερών
- Εγγύηση επιστροφής χρημάτων χωρίς αιτιολόγηση
- Εγγύηση ακρίβειας για παράδοση σε συγκεκριμένη ημερομηνία
- Εγγύηση εξυπηρέτησης ότι οι επισκευές θα είναι δωρεάν για ΧΥ περίοδο μετά την αγορά κ.λπ.
Σημείωση: Από νομικής άποψης, απαγορεύεται η διαφήμιση με αυτονόητους όρους, όπως το 14ήμερο δικαίωμα ακύρωσης για τους καταναλωτές. Ενδέχεται να λάβετε προειδοποίηση. Αν θέλετε να μάθετε με ποιες εγγυητικές δηλώσεις επιτρέπεται να διαφημίζετε, ρίξτε μια ματιά στο δικηγορικό γραφείο πληροφορικής.
19 | Ανακινήστε τον φόβο του πόνου ή των αρνητικών συνεπειών - και πάρτε τον επιδέξια πάλι μακριά
Να πουλήσετε περισσότερα μέσω του φόβου; Λειτουργεί. Σκεφτείτε μόνο όλα τα σαμπουάν που υποτίθεται ότι μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αντιμετωπίσετε την τριχόπτωση. Το αν μπορείτε ή θέλετε να χρησιμοποιήσετε τέτοιες ευκαιρίες για την τοποθέτησή σας εξαρτάται φυσικά από το χαρτοφυλάκιό σας.
Δραματοποιώντας τον κίνδυνο ή μια δυσοίωνη κατάσταση, υποδηλώνεται φόβος, ο οποίος αποτρέπεται από το προϊόν ή την υπηρεσία. Αυτός είναι ο κλασικός τρόπος με τον οποίο λειτουργούν οι ασφαλιστικές εταιρείες.
Όταν δανείστηκα ένα φορτηγό μετακόμισης από την AVIS, ο υπάλληλος της AVIS προσπάθησε να με πείσει να παραιτηθώ από την απαλλαγή των 1000 ευρώ σε περίπτωση ζημιάς. Αυτή η παραίτηση κόστισε σε χαμηλό διψήφιο ποσό. Στην αρχή αρνήθηκα. Αλλά ο υπάλληλος της AVIS σχεδίασε 2-3 σκηνές, όπως ένα ατύχημα με παρκάρισμα στο οποίο εμπλέκεται κάποιος άλλος ή κάτι παρόμοιο. Δεν χρειαζόταν καν να φταίω εγώ και ούτω καθεξής. Εντάξει, επιβεβαίωσα αυτή την επιλογή. Και βέβαια, είχα ένα πέτρινο σπάσιμο στον αυτοκινητόδρομο και μπορούσα σχεδόν να παρακολουθήσω πώς μετατράπηκε σε ρωγμή. Στο τέλος, ήμουν πραγματικά ευγνώμων που έκλεισα την απαλλαγή.
Οι πελάτες αναζητούν ασυνείδητα επιβεβαίωση αγοράς ή επιχειρήματα ασφαλείας για μια απόφαση! Με τα ερωτήματα των πελατών μας στον τομέα των πρακτορείων, μας είναι απολύτως σαφές ότι ένας ελεύθερος επαγγελματίας μπορεί συχνά να προσφέρει μια υποτιθέμενη πανομοιότυπη υπηρεσία, π.χ. μια νέα ιστοσελίδα, φθηνότερα από εμάς, που έχουμε 15 άτομα στην ομάδα. Εάν έχουμε την εντύπωση ότι ο υποψήφιος πελάτης μπορεί να εγκαταλείψει το πλοίο ή εκφράζει την επιθυμία να συγκρίνει τιμές, του στέλνουμε τον κατάλογο ελέγχου μας. Καταγράφουμε πολλά σημεία εκκίνησης που δίνουν στον υποψήφιο πελάτη τη σιγουριά όταν αποφασίζει υπέρ μας και δημιουργούν κάποια αβεβαιότητα αν ο υποψήφιος πελάτης σκέφτεται να προσλάβει έναν ελεύθερο επαγγελματία λόγω της τιμής - και όχι τόσο της ποιότητας ως κριτήριο λήψης αποφάσεων.
Περισσότερα για την τοποθέτηση της μάρκας
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για την τοποθέτηση της μάρκας; Τότε κάντε κλικ στο εκπαιδευτικό μας βίντεο με τίτλο "Τοποθέτηση εταιρειών & δημιουργία μάρκας". Στο 4ο και τελευταίο μέρος της σειράς ιστολογίων μας, ρίχνουμε επίσης φως στην πιο στοιχειώδη πτυχή κάθε τοποθέτησης: την ιδέα.
- Τοποθέτηση μάρκας - Μέρος 1: Τι είναι και ποιες πέντε ερωτήσεις είναι κρίσιμες
- Τοποθέτηση μάρκας - Μέρος 2: Αιχμαλωτίζοντας την ομάδα-στόχο σας με τη σωστή στρατηγική
- Τοποθέτηση μάρκας - Μέρος 3: 19 συμβουλές για την οικοδόμηση μάρκας και την απόκτηση ομάδας-στόχου
- Τοποθέτηση μάρκας - Μέρος 4: Ιδέες, οδικός χάρτης και αναγκαίες αλλαγές κατεύθυνσης