Ενώ ως νέος πελάτης σε μια τράπεζα χρειάζεσαι μόνο 22 κλικ για να ανοίξεις έναν λογαριασμό, η ανταγωνιστική τράπεζα απαιτεί 39 κλικς. Φαίνεται να κάνει διαφορά στην εμπειρία και τη φιλικότητα προς τον χρήστη; Σίγουρα.

Αν σκεφτείς ότι θέλησες να κάνεις συναλλαγές με κρυπτονομίσματα μέσω της εφαρμογής Bison κατά τη διάρκεια του μεγάλου υστερικού για το κρυπτονόμισμα του 2020, μόνη επιλογή επαλήθευσης ταυτότητας κατά την έναρξη λογαριασμού ήταν ο έλεγχος ταυτότητας μέσω live video chat. Μετά από ένα άρθρο στο περιοδικό Der Spiegel τον Δεκέμβριο του 2020, ο υπηρεσιακός φόρτος ήταν τόσο μεγάλος που οι αιτήσεις επαλήθευσης καθυστέρησαν ακόμη και μετά από μήνες. Και εμένα, τον συγγραφέα αυτών των γραμμών, δεν μου ήταν δυνατόν, μήνες αργότερα, να ολοκληρώσω τη συναλλαγή μέσω video call.

Η υπηρεσία κρυπτονομισμάτων Bitcoin.de πλην από την υπηρεσία VideoIdent πρόσφερε επίσης τη δυνατότητα PostIdent. Κακοτυχία για την εφαρμογή Bison, εγώ ως πελάτης προτίμησα τον ανταγωνιστή.

Και τα δύο παραδείγματα από τον χρηματοπιστωτικό τομέα αποκαλύπτουν ιδιαιτερότητες στο ταξίδι του πελάτη και στην εμπειρία χρήστη, που έχουν καθοριστική επίδραση στο αν θα επιδείξω την επιθυμητή συμπεριφορά ως πιθανός πελάτης ή όχι.

Τι σημαίνει η Εμπειρία Χρήστη (UX);

Η Εμπειρία Χρήστη είναι το πώς βιώνουν ή αντιλαμβάνονται οι χρήστες σου πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη χρήση των υπηρεσιών και προϊόντων σου. Περιλαμβάνει λοιπόν στον τομέα του διαδικτύου:

• τον σχεδιασμό της Ιστοσελίδας/Εφαρμογής σου (Διεπαφή Χρήστη)
• τη δομή, το σχεδιασμό πλοήγησης και την περιεχομένη διάθεση της Ιστοσελίδας/Εφαρμογής σου (Πληροφοριακή Δομή)
• τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ της Ιστοσελίδας/Εφαρμογής και του χρήστη
• την ευχρηστία της Ιστοσελίδας/Εφαρμογής (εύκολη πλοήγηση με γρήγορη ταχύτητα ιστοσελίδας, κινητή βελτιστοποίηση, ενστικτώδη καθοδήγηση χρήστη κλπ.)
• όμως, και τα σημεία επαφής της μάρκας σου στα κοινωνικά δίκτυα, στις πλατφόρμες αξιολογήσεων κλπ.

Κατά μία σύντομη ερώτηση, η Εμπειρία Χρήστη μπορεί να μετρηθεί μέσω της απάντησης στο: "Πόσο γρήγορα αντιλαμβάνεται ο πελάτης το νόημα, το σχέδιο και το περιεχόμενο μιας ιστοσελίδας/εφαρμογής χωρίς να χρειάζεται να σκέφτεται γι' αυτό;".

Μια υψηλή Εμπειρία Χρήστη αποτρέπει την απογοήτευση και ευνοεί τη θετική εμπειρία προς την επιθυμητή συμπεριφορά. Είναι έτσι ένα ξεκάθαρο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον αγώνα για τους πελάτες.

Σε διαχωρισμό όρων, το Διεπαφή Χρήστη αναφέρεται στα οπτικά στοιχεία και στις δυνατότητες αλληλεπίδρασης του χρήστη και η Ευχρηστία επικεντρώνεται στην αποτελεσματικότητα της συμπεριφοράς του χρήστη, ενώ όσον αφορά την Εμπειρία Χρήστη γίνεται λόγος για την ικανοποίηση των αναγκών και για την εμπειρία χρήστη που ξεκινά από το στάδιο πριν τη στιγμή χρήσης και μπορεί να συνεχιστεί μετά από αυτή. Η Εμπειρία Χρήστη περιλαμβάνει πάντα την Ευχρηστία στο κομμάτι της αλληλεπίδρασης του χρήστη με το προϊόν σου. Βελτιώσεις στο Διεπαφή Χρήστη και/ή στην Ευχρηστία έχουν πάντα θετική επίδραση στην Εμπειρία Χρήστη.

Τα παρακάτω σημεία που αναφέρονται σε αυτόν και πολλούς άλλους οδηγούς σχετικά με την Εμπειρία Χρήστη ισχύουν σε πολλές περιπτώσεις εκτός από την ιστοσελίδα, επί της οποίας θα διεξαχθεί μια συζήτηση. Για την απλότητα, δεν γίνεται αναφορά στην εφαρμογή. Ωστόσο, οι πολλές αναφορές αφορούν απευθείας την Ευχρηστία και αντιλαμβάνονται ως αποτελεσματική συμβολή για τη βελτίωση της Εμπειρίας Χρήστη.

Γιατί μια υψηλή Εμπειρία Χρήστη είναι σημαντική για Ιστοσελίδες και Εφαρμογές;

Γιατί η υψηλή Εμπειρία Χρήστη είναι τόσο σημαντική για εσάς ως παροχέα ιστοσελίδων ή online υπηρεσιών; Επειδή...

• ένα προϊόν (στην περίπτωση αυτή μια ιστοσελίδα) πρέπει να εκπληρώνει ή να υπερκαλύπτει τις προσδοκίες των πελατών
• τίθεται τον πελάτη και τις ανάγκες του στο επίκεντρο
• επιτρέπει τη δημιουργία θετικών συναισθημάτων στον πελάτη
• ευνοεί την πρόσβαση στην αποδοχή του προϊόντος και αυξάνει την πιστοποίηση
• έχει γίνει ένας από τους κυριότερους παράγοντες κατάταξης για τη Google από τον Μάιο του 2021

Μια κακή Εμπειρία Χρήστη αντιλαμβάνεται μόνον όταν λείπουν τα θετικά χαρακτηριστικά που συνιστούν μια καλή εμπειρία χρήστη. Η απογοήτευση του πελάτη προκαλείται και επικρατούν αρνητικά συναισθήματα.

Για να εξασφαλίσεις υψηλή Εμπειρία Χρήστη, το προϊόν σου πρέπει να γνωρίσε

Αυτή η γνώση σε βοηθά να θεσπίσεις τα πρότυπα για τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη μιας ιστοσελίδας σε συνεργασία με σχεδιαστές UX και προγραμματιστές, καθώς και να ελέγξεις την υλοποίησή της. Επιπλέον, αυτή η βαθιά γνώση σου επιτρέπει να διεξαγάγεις μια συζήτηση ή μια διαπραγμάτευση με πρακτορεία και παροχείς υπηρεσιών σε μια πιο ισότιμη βάση, όταν πρόκειται για την ανανέωση μιας ιστοσελίδας.