En la tercera parte de nuestra serie de blogs sobre la visión, la misión y los valores de una marca, exploramos: ¿Qué es realmente importante para su empresa? Póngase manos a la obra y defina los valores de su empresa con ayuda de nuestros consejos y ejemplos.
Cada persona tiene unos valores especiales que muestran lo que defiende y por lo que se le valora. No es diferente para las empresas. Los valores definen lo que es realmente importante para la empresa. Esto incluye cómo funciona y cómo trata a sus empleados, cómo diseña sus productos y cómo se comunica con los clientes.
Los valores influyen en la decisión de sus empleados potenciales a favor o en contra de usted. Son el kit entre usted y sus proveedores y socios. Y pueden atar a los clientes a usted o repelerlos. Son el libro de ruta con el que dirige su barco hacia el futuro.
Preguntas importantes para el camino hacia sus valores
Para definir sus propios valores , debe cuestionar literalmente su empresa y darse cuenta de algunas cosas importantes:
- ¿Qué es lo que los clientes sólo obtienen de usted y no de otras empresas? ¿Qué hace que la suya sea especial?
- ¿Cuáles son los puntos fuertes de su empresa?
- ¿Cuáles son sus valores fundamentales? ¿Qué la hace especial en su esencia?
- ¿Qué valores intrínsecos aportan usted y su equipo para tener éxito?
- ¿Qué puntos de venta únicos caracterizan a sus competidores? ¿Qué hacen mejor que usted? ¿En cuál de ellos confía más su público objetivo?
- ¿Cuál es la popularidad de su oferta actual? ¿Por qué su público objetivo no la utiliza aún más? ¿Cómo puede reducir las posibles inhibiciones?
- ¿Tiene problemas internos y dependencias? Por ejemplo, en relación con
- Personal: ¿Sus empleados le son fieles o se marchan?
- Competencias: ¿Qué procesos son ineficaces?
- Finanzas: ¿Está disminuyendo su liquidez, por ejemplo, porque cada vez hay más clientes que abandonan?
- Proveedores: ¿Puede confiar en sus socios?
- ¿Tiene problemas y dependencias externas? Por ejemplo, en relación con
- Clientes: ¿Ha cambiado su comportamiento como consumidores? ¿Tiene problemas con un ciclo de vida de los clientes demasiado corto?
- Competidores: ¿Se enfrenta a una competencia en línea cada vez mayor?
- Entorno de mercado: ¿Se enfrenta a una guerra de precios?
- ¿Cuáles son sus perspectivas de futuro? ¿Dónde ve oportunidades y riesgos?
- ¿Qué potencial está latente y podría convertirse en nuevos puntos fuertes? ¿A qué nuevo grupo de destinatarios puede conquistar? ¿Resolverá realmente sus problemas?
- ¿Con qué socios puede satisfacer las necesidades de sus clientes de forma aún más específica? ¿Qué enfoques existen para las cooperaciones?
En resumen: ¿qué sacan sus clientes del hecho de que usted exista? ¿Por qué deberían utilizar sus servicios?
El amplio mundo de los valores
De lo preciso a lo práctico, de lo fiable a lo funcional: hay muchos valores diferentes. Pero, ¿cuáles caracterizan a su empresa? Hemos reunido para usted algunos ejemplos de valores, que puede completar y adaptar a su sector:
Ahora es su turno: en primer lugar, elija 20 de los valores de su empresa. En segundo lugar, elija los 3 valores fundamentales para su empresa de entre los 20 valores. Importante: ¡Mantente auténtico y creíble! No describas un ideal que no existe en la vida real.
8 preguntas sobre la percepción de su marca
¿Ha llegado ya al fondo de los valores de su empresa? Bien. Ahora puede analizar su impacto. ¿Cómo se perciben realmente su marca y sus valores interna y externamente? Las respuestas a las siguientes preguntas pueden ayudarle:
- ¿Qué entienden sus empleados por los valores de su empresa?
- ¿Cómo puede toda su empresa dar vida a estos valores?
- ¿Qué problemas de sus clientes resuelve mejor que la competencia?
- ¿Qué extras especiales ofrece a sus clientes?
- ¿Qué es lo que más satisface a sus clientes? Aquí lo que cuenta son los pequeños detalles.
- ¿Qué sensación quiere provocar en el visitante de su sitio web o de su marca?
- ¿Está creando esta sensación con su enfoque visual y textual del público objetivo? ¿Su posicionamiento en comunicación, marketing y ventas es claro y visible?
- ¿Cuenta su marca una historia? En caso afirmativo, ¿cuál? ¿Reconoce a su grupo objetivo con todos sus deseos, problemas, valores y retos?
Nuestro consejo sobre el libro: "MY LOVE BRAND: How to turn customers and employees into your best brand ambassadors"(por ejemplo, en Amazon). Una magnífica fuente de conocimientos sobre el tema. Por cierto, estas preguntas -adaptadas y ampliadas- también están tomadas del libro.
Ejemplo: Cómo se reflejan nuestros valores en la comunicación
Los valores son el carácter de su empresa. Para ser percibidos como creíbles y auténticos, tienen que ser visibles no sólo en el gran mensaje, sino también en las pequeñas alegrías y dificultades del día a día; por ejemplo, cuando uno de sus clientes cancela. ¿Cómo reaccionaría ante algo así? Así ocurrió en nuestra agencia 4eck Media:
Uno de nuestros clientes de toda la vida pegó un buen estirón. Tenía más empleados y más sucursales que antes. Ahora eran el número uno de la región, y querían destacarlo con un sitio web recién desarrollado.
Acabábamos de relanzar con éxito el sitio web de uno de sus competidores en el mercado con www.mediteam-waren.de. Así que teníamos que superarnos para el nuevo número 1.
Acordamos esbozar un nuevo concepto para el sitio web con un enfoque orientado al valor. Nuestro cliente recibió un documento PDF con el que nos pusimos manos a la obra para reposicionar y afinar la marca corporativa.
A continuación desarrollamos el concepto del sitio web, que aclaraba el nuevo enfoque orientado al valor tanto en términos de estructura como de contenido. Nos centramos sobre todo en determinados problemas del grupo destinatario y en cómo abordarlos de forma sencilla con listas de comprobación, descargas, etc.
Ahora bien, existe un problema bien conocido para las agencias: los clientes de toda la vida están acostumbrados a los precios de pedidos anteriores. Por ejemplo, aún tienen en la cabeza la factura de nuestra última realización conjunta de un sitio web: un ancla fija.
Sin embargo, los sitios web actuales son mucho más complejos de desarrollar que los anteriores. Por ejemplo, son totalmente receptivos, cumplen las normas de seguridad más estrictas, están optimizados en la página y en Pages y, por supuesto, cumplen la GDPR. Como llevan mucho más tiempo, también cuestan mucho más dinero.
El final de la historia: aunque habíamos dado en el clavo con nuestro concepto, el cliente pidió una oferta comparativa. Estaba claro que sería más barata que nuestra oferta, ya que nuestro competidor ya no tenía que hacer todo nuestro trabajo preparatorio.
Así que recibimos un rechazo por correo electrónico, lo que fue bastante decepcionante. En nuestra opinión, después de todo el trabajo preparatorio gratuito, al menos merecíamos una reunión en la que hubiéramos podido presentar nuestra oferta en persona. Después de todo, habíamos trabajado con éxito con nuestro cliente durante cinco años.
Por supuesto, podríamos haber expresado nuestra decepción en un contundente correo electrónico de respuesta. Pero, ¿estaría eso en consonancia con nuestros valores como empresa? En lugar de eso, escribimos:
Hola, Sr. Sowieso,
Gracias por la información. Es bueno que haya tomado una decisión... por desgracia no para nosotros. Pero aún así nos conviene. Aunque nos hubiera gustado realizarle el pedido según el concepto esbozado, creemos que también es ventajoso para los clientes tener nuevas experiencias con otros proveedores cada cierto tiempo.
Así que no lo vemos como un rechazo personal, sino que nos decimos que un "no" sirve para algo, tanto por su parte como por la nuestra.
Ya que tu nueva agencia necesita los datos de acceso a tu servidor web:
Nombre de usuario: xyz...
Te enviaré la contraseña a través de Facebook como mensaje directo esta misma mañana. Por favor, cambie las contraseñas / accesos con prontitud ... desde el servidor y también desde el sistema WordPress existente. Queremos evitar una situación no resuelta en caso de cualquier problema en cuanto a quién todavía tenía acceso a los sistemas.
Si necesita servicios de agencia a través de 4eck Media en el futuro, no dude en ponerse en contacto conmigo. Aquí estamos. :-)
Saludos cordiales
Como puede ver, incluso la confirmación de un rechazo es una oportunidad para posicionarse como un proveedor de servicios profesional que no dejará al cliente cancelado con una mala sensación y mantendrá la puerta abierta para una posible colaboración en el futuro.
Se aplica lo siguiente: hasta el más mínimo correo electrónico es un mensaje de marca que todos los empleados deben comunicar en todos los canales en interés de la empresa.
De lo contrario, podrías acabar como una empresa de construcción de nuestra región que debía construir una casa para uno de nuestros empleados y su mujer hace 10 años. Habían obtenido 2 ofertas por adelantado. Después de tomar su decisión, cancelaron una de ellas por teléfono. Su representante reaccionó a la cancelación de la siguiente manera: "Bueno, gracias por dejarme trabajar horas extras para planificar por completo una casa para ustedes".
Nos contó la historia una y otra vez, y la constructora quedó para nosotros como un mal recuerdo. Probablemente ninguno de nosotros habría encargado una casa a esta empresa. Ni tampoco su mujer, de la que nuestro empleado se divorció años más tarde - y que ahora tenía una casa nueva construida por otra empresa.
Por cierto, el ejemplo antes mencionado del cliente antiguo y su cancelación también puede funcionar de otra manera, como muestra MeckCura. Ya llevábamos 5 años ocupándonos de la empresa, y en este caso también se nos adjudicó el contrato para el relanzamiento de la página web(encontrará la historia completa en nuestro blog 4eck Media).
Así que es probable que, en el día a día de la vida empresarial, las cosas vayan de una manera o de otra. Pero de una forma u otra, los valores de la empresa deben mantenerse en caso de aceptación, pero sobre todo en caso de cancelación. Porque ¿quién sabe? Tras un rechazo, las tornas podrían cambiar a favor de una aceptación para el siguiente trabajo.
Ha llegado el momento de sus propios valores
Visión, misión y valores: ahora tienes la base de conocimientos para estos tres importantes pilares del éxito de la empresa. Defínalos cuidadosamente para su marca. Una vez establecidos, no sólo podrá derivar de ellos su diseño corporativo, sino también todo su comportamiento corporativo, es decir, toda su apariencia como empresa. En la cuarta parte de nuestra serie de blogs, le revelamos cómo puede encontrar su visión, misión y valores utilizando una herramienta sencilla pero muy acertada.
Otras partes de la serie de blogs Visión, misión y valores
- Parte 1: La visión: hacia dónde se dirige su empresa
- Parte 2: La misión: ¿por qué existe su marca?
- Parte 3: Los valores: ¿qué creencias representa su empresa?
- Parte 4: El Círculo de Oro - con plantilla en PDF para desarrollar la declaración de la misión de su marca