El Customer Journey describe el viaje de un cliente desde el primer contacto con un producto hasta la compra y más allá. En esta guía te presentaré las fases del Customer Journey y te explicaré cómo puedes utilizarlas de manera efectiva en tu proceso de marketing.
Principales conclusiones
- El Customer Journey abarca varias fases: Conciencia, Consideración, Compra, Post-Compra y Recomendación.
- En promedio, un cliente necesita entre 7 y 11 contactos con tu producto antes de tomar una decisión de compra.
- Es importante mantener la fidelización de los clientes después de la compra para fomentar la repetición de compras y las recomendaciones.
Guía paso a paso del Customer Journey
Fase 1: Ganar atención
El primer paso en el Customer Journey es llamar la atención. Se trata de cómo atraer la atención de clientes potenciales hacia tu producto. Esto puede hacerse a través de diferentes canales como Relaciones Públicas, publicidad en radio o publicidad digital en plataformas como Facebook y Google.
Fase 2: Consideración de opciones
Una vez que el cliente ha dirigido su atención hacia tu producto, comienza a considerar opciones. Revisa reseñas, compara precios y busca información sobre productos similares. Es importante que tu producto sea percibido positivamente en esta fase. Puedes lograrlo proporcionando información a través de blogs o boletines informativos, y también solicitando opiniones de influencers u otros líderes de opinión sobre tu producto.
Fase 3: Proceso de decisión de compra
La tercera fase es la decisión de compra. Aquí, el cliente decide si desea adquirir tu producto. Esto puede ocurrir tanto en línea, a través de tu propia tienda web, como fuera de línea en una tienda local. Es importante que el proceso de compra sea sencillo y amigable para el cliente. También considera si deseas utilizar sitios asociados o el marketing de afiliación para aumentar la visibilidad y maximizar tus ingresos.
Fase 4: Post-Compra - Construir fidelización de clientes
Después de la compra, es crucial seguir atendiendo al cliente y crear lealtad hacia tu marca. Muchas empresas cometen el error de cortar el contacto después de una compra. En su lugar, debes implementar medidas para retener a los clientes, como proporcionar un boletín informativo o la posibilidad de acumular puntos de fidelidad. De esta manera, permaneces en la mente de tus clientes y aumentas la probabilidad de futuras compras.
Fase 5: Recomendaciones y Embajadores de la Marca
La última fase del Customer Journey es la recomendación. Un cliente satisfecho probablemente recomendará tu producto a amigos y familiares, convirtiéndose así en un embajador de tu marca. Anima activamente a tus clientes a compartir sus experiencias, ya sea a través de redes sociales o mediante el boca a boca. La compra de una marca conocida a menudo también se convierte en un símbolo de estatus, y los clientes satisfechos disfrutan mostrando los productos en público o hablando sobre ellos.
Resumen
El Customer Journey abarca los pasos que un cliente atraviesa antes, durante y después de comprar un producto. Para hacer este viaje exitoso, es crucial crear condiciones óptimas en cada fase. Desde el primer contacto hasta la cuidadosa consideración de opciones, pasando por la compra exitosa y la posterior fidelización y recomendación de clientes: Cada fase juega un rol esencial.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el Customer Journey?El Customer Journey describe el proceso por el cual un cliente pasa, desde la primera percepción de un producto hasta fomentar recomendaciones.
¿Cuántos contactos necesita normalmente un cliente antes de comprar?En promedio, un cliente necesita entre 7 y 11 contactos con un producto o marca antes de tomar una decisión de compra.
¿Por qué es importante la fase post-compra?Esta fase fomenta la fidelización de clientes, promueve las compras repetidas y genera recomendaciones a otros clientes potenciales.
¿Qué canales son adecuados para ganar atención?Relaciones Públicas, publicidad en radio, Google y Facebook Ads son algunos de los canales más comunes.
¿Cómo puedo fomentar las recomendaciones de los clientes?Ofreciéndoles incentivos para compartir sus experiencias positivas a través de redes sociales o boca a boca.
