Kui oled uus klient ja soovid ühe **[Bank](https://www.thinkwithgoogle.com/intl/de-de/insights/customer-journey/studie-ux-banken/)** konto avada, vajad vaid 22 klikki, samas kui konkurendil on vaja 39 klikki. Kas see teeb kogemuse ja kasutajasõbralikkuse vahel vahet? Üheselt.

Kui soovisid osaleda 2020. aasta suures krüptohulluses **Bisoni rakenduse** kaudu krüptovaluutadega kaubelda, siis konto avamisel oli sul valikus ainult identiteedikontroll otseülekande teel. Pärast artiklit Spiegeli ajakirjas detsembris 2020 oli teenus nii suure nõudlusega, et isikusamasust kinnitavaid taotlusi viivitati isegi kuude kaupa. Minul, selle artikli autoriga, ei õnnestunud ka kuude pärast videotuvastust läbi viia.

Krüptoteenus Bitcoin.de pakkus lisaks VideoIdentile ka PostIdenti. Kahju, Bisoni rakendus, mina kui klient läksin konkurendi juurde.

Mõlemad näited finantsvaldkonnast näitavad kummalisusi klienditee ja kasutajakogemuse osas, mis omavad olulist mõju sellele, kas näitan eesmärkkliendina soovitud käitumist või mitte.

Mis tähendab kasutajakogemus (UX)?

Kasutajakogemus on **sinu kasutajate kogemus või kogemus *enne, ajal ja pärast* ** sinu teenuste ja toodetega suhtlemist. Online-valdkonnas hõlmab see:

• Veebisaidi/rakenduse kujundus (kasutajaliides)
• Veebisaidi/rakenduse struktuur, navigatsioonikontseptsioon ja sisuline ülesehitus (informatsiooni arhitektuur)
• Interaktsioonid veebisaidi/rakenduse ja kasutaja vahel
• Veebisaidi/rakenduse kasutajasõbralikkus (lihtne kasutamine tänu kiirele veebisaidi kiirusele, mobiilsele optimeerimisele, intuitiivsele kasutajateekonnale jne)
• kuid ka puutepunktid sinu kaubamärgiga sotsiaalsetes kanalites, hindamisplatvormidel jne.

Lihtsustatult öeldes, kasutajakogemus võib olla mõõdetav vastusega küsimusele: „Kui kiiresti saab klient aru veebisaidi/rakenduse mõttest, kontseptsioonist ja sisust, ilma et peaks selle peale pikalt mõtlema?“

Kõrge kasutajakogemus takistab frustratsiooni ja soodustab positiivse kogemuse poole liikumist soovitud käitumiseni. Seega on see oluline konkurentsieelis võitluses klientide pärast.

Mõiste piiritlemisel tähendab **kasutajaliides visuaalseid elemente ja kasutajate interaktsioonivõimalusi** ning **kasutuskõlblikkus efektiivsust kasutuskäitumises**, samas kui **kasutajakogemus pöörab tähelepanu vajaduste rahuldamisele** ja **kasutamiskogemusele**, mis algab enne tegelikku kasutamist ja võib jätkuda sellest kaugemale. Kasutajakogemus hõlmab kasutaja interaktsiooni osa sinu tootega, sh kasutuskõlblikkus. Parandused kasutajaliideses ja/või kasutuskõlblikkuses avaldavad alati positiivset mõju kasutajakogemusele.

Järgnevad selgitused sellel ning paljudes teistes kasutajakogemuse abimaterjalides kehtivad enamasti veebisaidi kõrval ka rakenduse kohta. Lihtsuse huvides ei mainita rakendust eraldi. Samuti viitavad paljud mainitud punktid otse kasutuskõlblikkusele, mis peaksid olema tõhusa panuseks kasutajakogemuse parendamisel.

Miks on kõrge kasutajakogemus oluline veebisaitide ja rakenduste jaoks?

Miks on kõrge kasutajakogemus oluline just sinu jaoks kui veebisaitide või online-teenuste pakkujale? Sest ...

• toode (siin näiteks veebisait) peaks kliendi ootusi täitma või ületama
• kasutab klienti ja tema vajadusi keskpunktina
• see hõlbustab positiivsete emotsioonide tekitamist kliendis
• see lihtsustab toote vastuvõtmist ja suurendab lojaalsust
• see on olnud üks olulisemaid Google'i reastamiskriteeriume alates 2021. aasta maist

Halba kasutajakogemust märgatakse alles siis, kui head kasutuskogemust iseloomustavad tunnused puuduvad. See põhjustab kliendis frustratsiooni ja tekitab negatiivseid emotsioone.

Kõrge kasutajakogemuse tagamiseks peab sinu toode **tundma oma sihtgruppi nende eesmärkide ja vajaduste**, **probleemide ja harjumuste** poolest ning neid **tundma ja mõistma**. Kasutajad kulutavad vähe aega ja skaneerivad seetõttu ainult veebisaiti ning soovivad intuitiivselt ja kiirelt jõuda sinna, kus nad oma eesmärki ootavad.

Oluline on, et UX-disainerid mõistaksid ka tehnilisi aspekte ja arvestaksid nendega. Võtame näiteks tooli disaineri. Disainer ei saa luua tooli, kui tal pole aimu füüsikalistest seadustest ning ei arvesta neid oma kavandusprotsessis ja väljatöötamises. Sama kehtib ka UX-disaineri kohta, kes peaks tundma põhiteadmisi ja võimalusi ning ka tehnoloogilisi piiranguid järgmistes taustades: esipaneel, tagapaneel ning mobiilsed keskkonnad nagu Android ja iOS.

Sulle, kui turundustöötajale, on eelkõige oluline teada...

1. milline tähtsus on UX-il sinu veebisaidi Google'i kategoorias
2. millised mõõdikud on sul kõrge (tehnilise) UX-i kindlaksmääramiseks saadaval ja
3. millised tegurid ja elemendid soosivad kõrget kasutajakogemust.

See teadmine aitab sul koostöös UX-disainerite ja arendajatega määrata veebisaidi disaini ja arenduse standardid ning kontrollida nende rakendamist. Lisaks võimaldab see sul pidada vestlust või läbirääkimist agentuuridega ja teenusepakkujatega tasemel, näiteks veebisaidi ümberkujundamise puhul.