Asiakaspolun kartta on ratkaiseva työkalu Design Thinking -prosessissa, joka auttaa ymmärtämään loppukäyttäjien käyttäytymistä ja kokemuksia. Analysoimalla asiakkaan matkaa voit tunnistaa strategisesti kosketuspisteet, joissa mahdolliset asiakkaat vuorovaikuttavat tuotteesi tai brändisi kanssa. Nämä oivallukset ovat tärkeitä paitsi tuotekehitykselle myös markkinoinnille, myyntistrategioille ja asiakasuskollisuudelle.
Tärkeimmät oivallukset
- Asiakaspolun kartta auttaa tunnistamaan erilaisia kosketuspisteitä asiakkaan ja tuotteen välillä.
- Asiakkaiden on oltava yhteydessä brändiin useita kertoja ennen kuin tekevät ostoksen.
- On ratkaisevan tärkeää ymmärtää, miten asiakkaat etsivät ja vertailevat tuotetietoja.
Askel askeleelta -opas
1. Määritä kohdeyleisö ja konteksti
Ensimmäinen vaihe on määritellä selvästi kohdeyleisösi. Keitä ovat tuotteesi loppukäyttäjät? Onko kyseessä yksityisasiakkaat (B2C) vai yritysasiakkaat (B2B)? Tätä selvittääksesi sinun tulee kerätä relevanttia tietoa ja luoda halutut persoonat.
Voit kerätä näitä tietoja toteuttamalla kyselyjä, haastatteluja tai käyttämällä jo olemassa olevia tietoanalyseja. Mitä enemmän tiedät käyttäjästäsi, sitä tarkemmin voit määritellä kosketuspisteet.
2. Tunnetuta kosketuspisteet
Nyt aloitat visualisoimalla asiakaspolkua. Merkitse ylös kaikki kosketuspisteet, joissa asiakas tulee kosketuksiin tuotteesi tai brändisi kanssa. On tärkeää tarkastella sekä offline- että online-vuorovaikutuksia.
Esimerkiksi virvoitusjuomavalmistajana voit harkita, miten asiakkaat tulevat tietoiseksi tuotteestasi - olipa se sitten televisiomainoksen, julisteiden, sosiaalisen median tai verkkokauppojen kautta. Varmista, että nämä kosketuspisteet kattavat koko matkan brändin havaitsemisesta ostamiseen.
3. Erota brändin ja tuotteen tunnettuus
On järkevää erottaa brändisi tunnettuus ja tuotteesi tunnettuus toisistaan. Usein asiakkaat näkevät brändisi mainosten tai muiden medioiden kautta ennen kuin edes tuntevat tuotetta.
Esimerkiksi he saattavat nähdä Coca-Colan mainoksia useita kertoja ennen kuin päätyvät ostamaan. Sinun tulisi siis kirjata ylös, kuinka usein ja millä tavoin kosketuspisteet tapahtuvat ennen ostopäätöstä.
4. Huomioi kosketuspisteiden määrä
Markkinoinnissa puhutaan usein "7-vaiheisesta säännöstä", jonka mukaan asiakkaan on tarpeen saada 7-11 kosketuspistettä tehdäkseen lopulta ostopäätöksen.
Tämä tarkoittaa, että sinun tulisi analysoida tarkasti, kuinka monta vuorovaikutusta tarvitaan ja mitä toistoja tapahtuu ennen kuin potentiaalinen asiakas tekee ostoksen. Nämä tiedot ovat ratkaisevan tärkeitä tehokkaiden kampanjoiden luomisessa.
5. Analysoi ostoprosessi
Miten ostoprosessi etenee? Ota huomioon sekä ensimmäinen vierailu kaupassa tai verkkokaupassa että kaikki seuraavat vuorovaikutukset.
Sinun tulisi myös sisällyttää mahdollisuus suosituksiin tai vertailuihin verkossa. Asiakkaat taipuvat usein vertailemaan tuotteita arvosteluiden tai suositusten perusteella ennen ostoaan.
6. Asiakaspalautteen validointi
Kun olet luonut asiakaspolkusi kuvauksen, voit alkaa kerätä palautetta todellisilta asiakkailta. Kyselyjen tai haastatteluiden avulla saat arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat sinua hienosäätämään kosketuspisteitä ja koko prosessia.
Palaute auttaa myös tunnistamaan mahdolliset ongelmat asiakaspoluttaessa ja korjaamaan ne parantaaksesi käyttäjäkokemusta.
7. Luo lopullinen asiakaspolkukartta
Nyt voit yhdistää kaikki nämä tiedot ja luoda visualisoidun asiakaspolkukartan. Sen tulisi kattaa kaikki tunnistetut kosketuspisteet sekä ostosprosessin vaiheet.
Modernit työkalut tai ohjelmistoratkaisut voivat auttaa sinua luomaan ja sovittamaan tätä karttaa dynaamisesti reagoidaksesi muutoksiin.
Yhteenveto
Asiakaspolun kartta on arvokas työkalu, joka auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakkaittesi reitin. Voit tunnistaa merkitykselliset kosketuspisteet, analysoida ostoprosessia ja lopulta mukauttaa strategioitasi käyttäjäkokemuksen optimoimiseksi. Katsomalla koko prosessia asiakkaan näkökulmasta luot vankan perustan tuote- ja markkinointisuunnittelullesi.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on asiakasmatka kartta?Asiakasmatka kartta visualisoi asiakkaan vuorovaikutukset ja kokemukset tuotteen tai brändin kanssa.
Kuinka monta kosketuspistettä asiakas yleensä tarvitsee ennen ostoa?Asiakkaat tarvitsevat yleensä 7-11 kosketuspistettä ennen ostopäätöksen tekemistä.
Mitä minun tulisi huomioida asiakasmatka kartassa?Huomioi sekä brändin että tuotteen tunnettuus, sekä kaikki asiakkaan kosketuspisteet ja kokemukset.
