La carte du parcours client est un outil essentiel dans le processus de design thinking qui aide à comprendre le comportement et l'expérience des utilisateurs finaux. En analysant le parcours client, vous pouvez identifier de manière ciblée les points de contact où les clients potentiels interagissent avec votre produit ou votre marque. Ces insights sont importants non seulement pour le développement de produits, mais aussi pour le marketing, les stratégies de vente et la fidélisation client.
Principales constatations
- La carte du parcours client aide à identifier différents points de contact entre le client et le produit.
- Les clients doivent interagir plusieurs fois avec la marque avant de faire un achat.
- Il est crucial de comprendre comment les clients cherchent et comparent des informations sur les produits.
Guide étape par étape
1. Définir le public cible et le contexte
La première phase consiste à définir clairement qui est votre public cible. Qui sont les utilisateurs finaux de votre produit? S'agit-il de clients particuliers (B2C) ou d'entreprises (B2B)? Pour ce faire, vous devez collecter des informations pertinentes et créer des personas souhaitées.
Pour collecter ces informations, vous pouvez utiliser des enquêtes, des entretiens ou des analyses de données existantes. Plus vous en savez sur votre utilisateur, plus vous pourrez définir précisément les points de contact.
2. Identifier les points de contact
Vous commencez maintenant à visualiser le parcours client. Notez tous les points de contact auxquels le client est exposé à votre produit ou à votre marque. Il est important de considérer à la fois les interactions hors ligne et en ligne.
Dans le cas d'un fabricant de boissons, vous pouvez envisager comment les clients découvrent votre produit - que ce soit par le biais de publicités télévisées, d'affiches, des réseaux sociaux ou des boutiques en ligne. Assurez-vous que ces points de contact couvrent l'ensemble du voyage, de la perception de la marque à l'achat.
3. Distinction entre notoriété de la marque et du produit
Il est judicieux de distinguer entre la notoriété de votre marque et celle de votre produit. Les clients voient souvent votre marque par le biais de la publicité ou d'autres médias avant même de connaître le produit.
Par exemple, ils peuvent voir plusieurs fois des publicités pour Coca-Cola avant de finalement effectuer un achat. Vous devriez donc noter à quelle fréquence et sous quelle forme les points de contact ont lieu avant qu'ils ne décident d'acheter.
4. Tenir compte du nombre de contacts
En marketing, on parle souvent de la "règle des 7 étapes", selon laquelle un client a besoin de 7 à 11 points de contact pour finalement prendre une décision d'achat.
Cela signifie que vous devez analyser précisément combien d'interactions sont nécessaires et quelles répétitions ont lieu avant qu'un client potentiel n'achète. Ces informations sont essentielles pour créer des campagnes efficaces.
5. Analyse du processus d'achat
Comment se déroule le processus d'achat? Prenez en compte à la fois la première visite en magasin ou en ligne et toutes les interactions suivantes.
Vous devriez également inclure la possibilité de recommandations ou de comparaisons en ligne. Les clients ont souvent tendance à comparer des produits en fonction de leurs évaluations ou recommandations avant de faire un achat.
6. Validation du feedback client
Une fois que vous avez esquissé le parcours client, vous pouvez commencer à collecter les retours d'authentiques clients. À travers des enquêtes ou des entretiens, vous obtiendrez des informations précieuses pour affiner les points de contact et l'ensemble du processus.
Les retours vous aideront également à identifier et corriger d'éventuels problèmes dans le parcours client, afin d'améliorer l'expérience utilisateur.
7. Créer la carte finale du parcours client
Vous pouvez maintenant regrouper toutes ces informations et créer une carte du parcours client visualisée. Cela devrait inclure tous les points de contact identifiés ainsi que les phases respectives du processus d'achat.
Des outils modernes ou des solutions logicielles peuvent vous aider à créer et à adapter cette carte pour réagir de manière dynamique aux changements.
Résumé
La carte du parcours client est un outil précieux qui vous aide à mieux comprendre le chemin de vos clients. Vous pouvez identifier des points de contact pertinents, analyser le processus d'achat et enfin ajuster vos stratégies pour optimiser l'expérience utilisateur. En envisageant l'ensemble du processus du point de vue du client, vous créez une base solide pour la conception de votre produit et de votre marketing.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client?Une carte de parcours client visualise les interactions et les expériences d'un client avec un produit ou une marque.
Combien de points de contact un client a-t-il généralement avant l'achat?Les clients ont généralement besoin de 7 à 11 points de contact avant de prendre une décision d'achat.
Que dois-je prendre en compte dans la carte de parcours client?Prenez en compte à la fois la notoriété de la marque et du produit, ainsi que tous les points de contact et les expériences du client.
