Le parcours client décrit le voyage d'un client depuis le premier contact avec un produit jusqu'à l'achat et au-delà. Dans ce guide, je vais te présenter les phases du parcours client et t'expliquer comment les utiliser efficacement dans ton processus marketing.
Principales constatations
- Le parcours client comprend plusieurs phases: Attention, Évaluation, Achat, Après l'achat et Recommandation.
- En moyenne, un client a besoin de 7 à 11 contacts avec ton produit avant de prendre une décision d'achat.
- Il est important de maintenir la fidélisation client après l'achat pour encourager les achats répétés et les recommandations.
Guide pas à pas du parcours client
Phase 1: Attirer l'attention
Le premier pas dans le parcours client est d'attirer l'attention. Il s'agit de comment tu attires l'attention des clients potentiels sur ton produit. Cela peut se faire à travers différents canaux, tels que les relations publiques, la publicité radio ou la publicité numérique sur des plateformes telles que Facebook et Google.
Phase 2: Évaluer les options
Une fois que le client a dirigé son attention sur ton produit, il commence à évaluer les options. Il examine les avis, compare les prix et cherche des informations sur des produits similaires. Il est important que ton produit soit perçu positivement à ce stade. Tu peux y parvenir en mettant à disposition des informations à travers des blogs ou des newsletters, et en obtenant des déclarations d'Influenceurs ou d'autres leaders d'opinion sur ton produit.
Phase 3: Processus de décision d'achat
La troisième phase est la décision d'achat. À ce stade, le client décide s'il veut acquérir ton produit. Cela peut se faire en ligne, via ta propre boutique en ligne, ou hors ligne dans un magasin local. Il est important que le processus d'achat soit simple et convivial pour le client. Réfléchis également à l'utilisation de sites partenaires ou du marketing d'affiliation pour augmenter la portée et maximiser tes revenus.
Phase 4: Après l'achat - Créer la fidélisation client
Après l'achat, il est crucial de continuer à prendre soin du client et de le fidéliser à ta marque. Beaucoup d'entreprises commettent l'erreur de cesser le contact après un achat. Au lieu de cela, tu devrais prendre des mesures pour fidéliser les clients, comme fournir une newsletter ou la possibilité de cumuler des points de fidélité. De cette manière, tu restes dans l'esprit de tes clients et augmentes la probabilité de futurs achats.
Phase 5: Recommandations et ambassadeurs de la marque
La dernière phase du parcours client est la recommandation. Un client satisfait est susceptible de recommander ton produit à des amis et à la famille, devenant ainsi un ambassadeur de ta marque. Encourage activement tes clients à partager leurs expériences, que ce soit via les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille. L'achat d'une marque connue est souvent un symbole de statut, et les clients satisfaits aiment le montrer en portant les produits en public ou en en parlant.
Résumé
Le parcours client comprend les étapes qu'un client parcourt avant, pendant et après l'achat d'un produit. Pour réussir ce voyage, il est crucial de créer des conditions optimales à chaque phase. Du premier contact à la délibération soignée des options en passant par l'achat réussi et la fidélisation et la recommandation ultérieures du client: chaque phase joue un rôle essentiel.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce que le parcours client?Le parcours client décrit le processus que traverse un client, de la première perception d'un produit à la promotion des recommandations.
Combien de contacts un client a-t-il généralement avant l'achat?En moyenne, un client a besoin de 7 à 11 contacts avec un produit ou une marque avant de prendre une décision d'achat.
Pourquoi la phase post-achat est-elle importante?Elle favorise la fidélisation client, encourage les achats répétés et génère des recommandations à d'autres clients potentiels.
Quels canaux sont adaptés pour attirer l'attention?Les relations publiques, la publicité radio, Google et les publicités Facebook sont quelques-uns des canaux les plus courants.
Comment puis-je encourager les recommandations de clients?En leur offrant des incitations pour partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille.
