Ketika sebagai pelanggan baru di bank satu kamu hanya memerlukan 22 klik untuk membuka rekening, pesaing memerlukan 39 klik. Apakah ini membuat perbedaan dalam pengalaman dan kegunaan pengguna? Jelas.

Jika saat terjadi gejolak besar pertama pada tahun 2020 kamu ingin berdagang cryptocurrency melalui aplikasi Bison, saat membuka akun hanya terdapat verifikasi melalui obrolan video langsung. Setelah artikel di majalah Der Spiegel pada Desember 2020, layanan tersebut sangat diminta sehingga permintaan verifikasi bahkan beberapa bulan kemudian tertunda. Saya, penulis artikel ini, bahkan beberapa bulan kemudian masih belum berhasil melakukan verifikasi video.

Layanan cryptocurrency Bitcoin.de juga menawarkan PostIdent selain video identifikasi. Kehilangan keberuntungan Bison-App, saya sebagai pelanggan beralih ke pesaing.

Kedua contoh dari sektor keuangan menunjukkan keanehan dalam perjalanan pelanggan dan pengalaman pengguna yang memiliki pengaruh signifikan terhadap apakah saya sebagai pelanggan target akan menunjukkan perilaku yang diinginkan atau tidak.

Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Pengguna (UX)?

Pengalaman Pengguna adalah pengalaman pengguna Anda sebelum, selama, dan setelah berinteraksi dengan layanan dan produk Anda. Ini mencakup di area online:

• desain situs web/aplikasi Anda (Antarmuka Pengguna)
• struktur, konsep navigasi, dan struktur konten situs web/aplikasi Anda (Arsitektur Informasi)
• interaksi antara situs web/aplikasi dan pengguna
• kegunaan situs web/aplikasi (kemudahan penggunaan melalui kecepatan situs web yang cepat, optimisasi seluler, panduan pengguna intuitif, dll.)
• namun juga titik kontak dengan merek Anda di saluran sosial, platform penilaian, dll.

Makna dari Pengalaman Pengguna dapat diukur dengan menjawab pertanyaan: “Seberapa cepat pelanggan memahami makna, konsep, dan konten dari situs web/aplikasi tanpa harus berpikir?”

Pengalaman Pengguna yang baik mencegah frustasi dan mendukung pengalaman positif menuju perilaku yang diinginkan. Oleh karena itu, ini adalah keunggulan kompetitif yang jelas dalam pertempuran untuk pelanggan.

Secara konseptual dibandingkan dengan itu, Antarmuka Pengguna adalah elemen visual dan kemungkinan interaksi pengguna dan Usability adalah keefektifan perilaku pengguna, sementara Pengalaman Pengguna berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan pengalaman pengguna dan dimulai sebelum penggunaan sebenarnya dan dapat terus berlanjut setelahnya. Pengalaman Pengguna melibatkan bagian interaksi pengguna dengan produk Anda selalu termasuk Usability. Peningkatan dalam Antarmuka Pengguna dan/atau Usability selalu berdampak positif pada Pengalaman Pengguna.

Penjelasan berikut dalam artikel ini dan banyak artikel bantuan lainnya tentang Pengalaman Pengguna berlaku dalam sebagian besar kasus selain situs web juga berlaku untuk aplikasi. Untuk kesederhanaan, penyebutan tambahan tentang aplikasi diabaikan. Banyak poin yang disebut secara langsung mengenai Usability dan dapat dianggap sebagai kontribusi yang efektif untuk meningkatkan Pengalaman Pengguna.

Mengapa Pengalaman Pengguna yang baik penting untuk Situs Web dan Aplikasi?

Mengapa Pengalaman Pengguna yang baik begitu penting bagi Anda sebagai penyedia Situs Web atau Layanan Online? Karena ...

• sebuah produk (dalam hal ini situs web) harus memenuhi atau melampaui harapan pelanggan
• produk tersebut menempatkan pelanggan dan kebutuhannya di pusat perhatian
• mempermudah timbulnya emosi positif pada pelanggan
• memudahkan akses ke penerimaan produk dan meningkatkan loyalitas
• menjadi salah satu faktor peringkat terpenting bagi Google sejak Mei 2021

Pengalaman Pengguna yang buruk baru terasa ketika fitur-fitur positif yang menjadi ciri khas pengalaman pengguna yang baik hilang. Pelanggan akan merasa frustasi dan emosi negatif akan muncul.

Untuk memastikan Pengalaman Pengguna yang baik, produk Anda harus mengenal dan memahami audiens target dengan tujuan dan kebutuhan mereka serta dengan masalah dan kebiasaan mereka. Pengguna tidak memiliki waktu banyak dan hanya akan membaca sebagian kecil situs web dan ingin dengan intuitif dan cepat sampai ke tujuan yang diharapkan.

Hal penting bagi Desainer UX untuk memahami dan memperhitungkan juga faktor teknis. Ambil contoh seorang Desainer kursi. Desainer tersebut tidak dapat menciptakan kursi tanpa mengenal kaidah-kaidah fisika dan memperhitungkannya dalam proses desain dan pelaksanaan. Hal yang sama berlaku untuk Desainer UX, yang harus mengenal dasar-dasar dan peluang serta batasan teknis dari latar belakang berikut: Frontend, Backend serta lingkungan mobile seperti Android dan iOS.

Bagi Anda sebagai Marketing Staff, yang terpenting adalah mengetahui, ...

1. pentingnya UX untuk klasifikasi situs web Anda oleh Google
2. instrumen pengukuran yang tersedia untuk menentukan UX yang tinggi (secara teknis) dan
3. faktor-faktor dan elemen-elemen yang mendukung Pengalaman Pengguna yang baik.

Pengetahuan ini akan membantu Anda menetapkan standar untuk desain dan pengembangan situs web, bekerja sama dengan desainer UX dan pengembang, serta memeriksa implementasinya. Selain itu, pengetahuan latar belakang ini akan memungkinkan Anda untuk melakukan percakapan atau negosiasi dengan agensi dan penyedia layanan dengan sedikit lebih seimbang, misalnya saat berhubungan dengan peluncuran ulang situs web.