Apa itu Perjalanan Pelanggan? Di mana ia mulai?

Suatu pengalaman yang terjadi setiap hari di dunia, dengan bentuk yang sama atau serupa: Kamu mencari tukang pemasang ubin untuk mempercantik kamar mandi. Kamu menerima rekomendasi nama tukang ubin dari teman dan melakukan penelusuran online tentangnya, tanpa menemukan situs web atau informasi kontak yang terbaru. Pada saat itu, kepercayaan yang diberikan melalui rekomendasi teman dapat segera habis jika kebutuhan informasi kamu tidak terpenuhi ... jadi sudah hampir di awal Perjalanan Pelanggan yang disebut demikian.

Perjalanan Pelanggan menggambarkan lintasan atau perjalanan dari pelangganmu, sebelum - mulai dari interaksi pertama - ia memutuskan untuk menunjukkan perilaku yang diinginkan (pembelian/pemesanan/kontak, ...) atau membatalkannya. Dan Perjalanan Pelanggan juga melibatkan langkah-langkah setelah perilaku yang diinginkan, dengan fokus pada penggunaan dan loyalitas.

Definisi: Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan Pelanggan, atau juga dikenal sebagai "kundenreise" atau "kundenweg", menggambarkan seluruh proses yang dilalui seorang pelanggan, dari sentuhan pertama dengan produk, merek, atau layanan hingga pembelian dan mungkin berlanjut hingga pembelian ulang atau kesetiaan merek. Ini merupakan representasi konseptual dari berbagai tahap yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan, termasuk kesadaran, penelitian, evaluasi, keputusan pembelian, pembelian, dan dukungan purna penjualan. Perjalanan Pelanggan sering dianalisis dan dioptimalkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Titik Sentuhan dalam Perjalanan Pelanggan

Menurut majalah t3n pada Desember 2019, seorang pelanggan melewati 11 konten sebelum membuat keputusan pembelian ... apakah secara vertikal dalam perusahaan dalam Perjalanan Pelanggan atau horizontal melalui penawaran pesaing, itu tetap terbuka. Menurut Edgar K. Geffroy di buku tahun 2005 “Das Einzige, was stört, ist der Kunde: Clienting ersetzt Marketing”, tujuh kontak sudah cukup. Ini berarti semakin banyak titik sentuhan antara pelanggan dan merek yang diperlukan hingga keputusan pembelian. Mungkin saat ini sudah lebih dari 11 sentuhan yang diperlukan.

Desain UX sebuah Situs Web harus memperhatikan kebutuhan pelanggan target dan menyajikan solusi untuk memenuhi kebutuhan. Perjalanan Pelanggan membantu mengidentifikasi titik-titik lemah situs web (seperti instruksi tindakan yang tidak jelas, navigasi yang membingungkan, konten yang kurang, ...) dan meningkatkan Pengalaman Pengguna. Perjalanan Pelanggan tidak harus berakhir saat pengguna menampilkan perilaku yang diinginkan, tetapi bisa melanjutkan hingga, misalnya, setelah pembelian dengan menerangi halaman Terima kasih, menawarkan kesempatan untuk berlangganan buletin dan memberikan penawaran penjualan silang.

Jadi, untuk mengoptimalkan Pengalaman Pengguna dalam Perjalanan Pelanggan, kamu harus mengetahui:

• siapa pelanggan targetmu (persona pembelian, sistem nilai dan emosi)
• masalah apa yang ia hadapi
• bagaimana solusi kamu untuknya
• titik-titik sentuhan apa saja yang ia miliki (semua!) selama perjalanan menuju penemuan solusi
• di mana pelanggan targetmu memasuki situs webmu, di mana ia keluar
• apa yang ia rasakan saat berinteraksi dengan merek dan solusi kamu
• kebutuhan informasi apa yang berbeda yang dirasakan di setiap titik sentuhan dalam Perjalanan Pelanggan 

Sebagai contoh, seorang pelanggan yang mencari alat online untuk optimisasi mesin pencarian, bisa melakukan penelusuran di Google, bertanya kepada teman di Facebook, dan menonton beberapa ulasan pengalaman produk di YouTube. Beberapa penawaran disajikan padanya yang diminatinya, dan ia kemudian mengikuti uji coba gratis dari tiga alat yang dipilih. Baik pada situs webmu maupun di saluran-saluran sosial, titik-titik sentuhan harus dipertimbangkan dalam persepsi merek dan komunikasi. Pada awalnya, bagi pelanggan target, yang penting adalah menemukan solusi dari permasalahannya. Pada akhir Perjalanan Pelanggan – sebelum transaksi terjadi – yang penting bagi mereka adalah keamanan dan kepercayaan terhadap penyedia. Penting juga untuk mengetahui apakah pengguna juga pembuat keputusan terkait transaksi. Oleh karena itu, kontennya harus disusun sedemikian rupa sehingga pengguna dapat dengan mudah membimbing pembuat keputusan di perusahaannya menuju transaksi. Sebagai contoh, kami mempermudah pengguna yang bukan pembuat keputusan dengan memberikan mereka teks model yang sudah dirumuskan untuk pembuat keputusan (lihat di halaman ini bagian bawah: template Convince-your-boss-template).

Pembuatan Visual Perjalanan Pelanggan

Perjalanan Pelanggan dapat dibuat secara manual atau digital. Berdasarkan temuan tentang model bisnis dan kelompok pengguna yang dikumpulkan, langkah-langkah yang digunakan oleh pengguna akhir (dan yang juga dapat diambil/pilih), dicatat sebagai peta perjalanan.

Informasi tentang asal pengunjung dapat diperoleh melalui alat analisis seperti Google Analytics. Peta Perjalanan Pelanggan dapat menjadi alat penting bagi Desainer UX untuk mengidentifikasi masalah dan mendiskusikannya.

Umumnya, Peta Perjalanan Pelanggan meliputi beberapa langkah atau fase yang mungkin terjadi selama interaksi pelanggan dengan perusahaanmu. Langkah-langkah ini dapat bervariasi tergantung pada perusahaan, industri, dan konteks khusus, tetapi beberapa elemen umum meliputi:

• Kesadaran: Pada fase ini, pelanggan menyadari perusahaan, produk, atau layanan. Ini bisa terjadi melalui berbagai saluran seperti iklan, media sosial, mulut ke mulut, atau mesin pencari.
• Pertimbangan: Pelanggan mulai menyelidiki dan mengevaluasi tawaran perusahaan dengan lebih detail. Mereka mungkin melakukan penelusuran, membaca ulasan, membandingkan berbagai opsi, dan mengevaluasi manfaat dan nilai mereka.
• Keputusan: Pada fase ini, pelanggan membuat keputusan pembelian. Mereka memilih produk atau layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Ini dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti harga, kualitas, citra merek, dan layanan pelanggan.
• Akuisisi atau Pembelian: Pelanggan menyelesaikan pembelian dan mendapatkan produk atau layanan.
• Layanan atau Pengalaman Purna-Pembelian (Setelah Pembelian): Setelah pembelian, Perjalanan Pelanggan berlanjut. Pelanggan menggunakan produk atau layanan dan mengevaluasi pengalaman mereka dengannya. Ini meliputi aspek seperti kemudahan penggunaan, kualitas, layanan pelanggan, dan pemenuhan ekspektasi.
• Kesetiaan atau Penyebab: Jika pelanggan puas dengan pengalaman mereka, mereka dapat menjadi pendukung merek dengan merekomendasikannya kepada orang lain, memberi ulasan positif, atau berbagi di platform media sosial.

Menariknya adalah ketika Google Analytics melalui fungsi jalur konversi menunjukkan jalur lain yang diambil oleh pengguna yang benar-benar memicu konversi. Touchpoints ini kemudian harus diselidiki dan jika perlu memasukkan pemendek jalan atau pengalihan tertentu untuk meningkatkan tingkat konversi.

Maka, disarankan untuk menggambarkan perilaku calon pelanggan yang mungkin dan diinginkan secara tepat pada setiap langkah di website. Hal ini memberikan pemahaman tentang touchpoints vertikal dan memungkinkan perancangan penawaran konten dan desain UX secara lebih terarah berdasarkan situasi kebutuhan pelanggan target... dan memperbaiki kelemahan saat ini. Sejak awal harus jelas bahwa perilaku tujuan, yaitu call-to-action untuk setiap website dan setiap touchpoint harus didefinisikan secara jelas.

Sebagai contoh, ini adalah Perjalanan Pelanggan vertikal internal sebagai Pemetaan, bagaimana seorang pelanggan target berinteraksi dengan website kami dalam perjalanan menuju perilaku yang diinginkan.

Ada sembilan proses yang dapat dilalui oleh pelanggan target, pelanggan uji coba, dan/atau pelanggan tetap di layanan kami TutKit.com. Kami menunjukkan jalur pergerakan yang tepat. Proses uji coba di TutKit.com, yang merupakan call-to-action penting bagi audiens langganan kami yang belum menjadi pelanggan, diuraikan secara rinci dengan semua touchpoints dan bagaimana kami terus "mengawasi" pelanggan uji coba dalam perjalanan menuju konversi final.

Dokumen ini secara substansial terkait dengan Perilaku Pembelian - atau perwakilan fiktif dari audiens target kami. Dalam dokumen yang sama, kami telah mendefinisikan Perilaku Pembelian kami dan memvisualisasikan Perjalanan Pelanggan:

Inilah contoh lebih lanjut dari kami dalam Proses Pemesanan yang sensitif, yang biasanya memiliki tingkat pembatalan yang tinggi dalam bidang e-commerce dan layanan berlangganan. Kami telah mendiskusikan setiap langkah dalam Perjalanan Pelanggan dari segi Pengalaman Pengguna secara detail dan menetapkan pendekatan yang optimal menurut pandangan kami sebagai desain XD, di mana pengguna harus dipandu dengan lancar dan tepat menuju konversi tanpa gangguan.

Terutama di awal pengembangan Perjalanan Pelanggan, berguna untuk memahami pengguna kita dengan lebih baik. Metode Riset Pengguna dapat memberikan potensi, seperti survei, wawancara, pengamatan langsung, kelompok fokus, pelacakan klik, dan heatmap, dll. Temuan ini akan membantu dalam semua langkah penyempurnaan karena membantu memahami bagaimana pengguna benar-benar bertindak, berpikir, dan merasakan.

Pada mode Langsung, disarankan untuk terus meningkatkan Pengalaman Pengguna, misalnya dengan melakukan perubahan kecil melalui uji A-B (misalnya, data kontak dengan foto kontak dan tanpa foto) dalam proses pemesanan, untuk terus menurunkan tingkat pembatalan dan dengan demikian meningkatkan tingkat konversi. Perjalanan Pelanggan bukanlah sesuatu yang Statis. Ini akan berubah seiring dengan perilaku audiens kami, situasi yang berubah karena munculnya pesaing baru, dll. Oleh karena itu, Perjalanan Pelanggan harus secara teratur diperiksa melalui alat analisis dan jalur konversi. Mungkin audiens kita "berpindah", terutama di Touchpoints di luar website kita. Ketika mereka sebelumnya berkumpul di forum, sekarang mereka mungkin menggunakan grup Facebook dan besok mungkin platform lain. Perjalanan Pelanggan dimulai di titik di mana audiens berada - sadarilah hal ini. Dan ketika mereka diarahkan melalui tulisan ahli, podcast, video, iklan, hasil penelusuran, dsb., mereka menjalani jalur konversi di situs kita, yang secara terus-menerus dioptimalkan melalui uji A-B.

Satu contoh lagi, di mana Perjalanan Pelanggan menunjukkan masalah sangat awal: ketika saya mencari mitra spesialis untuk penyedia tertentu dan penyedia tersebut tidak memberikan informasi yang tepat untuk memberi saya gambaran yang diinginkan, ini bisa menjadi kerugian kompetitif... atau keuntungan kompetitif, jika Anda telah melakukan tugas rumah Anda dengan baik. Berikut ini adalah contoh dari Gira. Gira adalah perusahaan Jerman yang bergerak di bidang teknik elektro dan perlengkapan Smart Home. Perusahaan ini bekerja sama dengan banyak tukang listrik dan menyediakan peta dengan fungsi filter di website untuk menemukan bengkel spesialis daerah yang memiliki pengetahuan tentang teknologi Gira. Jika saya mencari bengkel spesialis di kota Rostock di utara Jerman, entri pertama tidak mencantumkan informasi kontak dan website. Sebagai pengguna, saya akan melanjutkan ke entri berikutnya, di mana website bengkel spesialis tersebut terdaftar.

Tentu saja, perusahaan dalam entri pertama memiliki website. Hanya saja, tidak terdaftar di halaman produsen, yang merupakan kelalaian dan langsung mengarahkan pelanggan pada awal Perjalanan Pelanggan ke pesaing.

Semakin dini kesalahan diperbaiki, semakin kecil usaha yang diperlukan

Terakhir, saya ingin memberikan saran mengapa penting untuk merencanakan dengan cermat dalam mengembangkan situs web juga terutama dengan membuat perjalanan pelanggan: Setiap titik balik dalam pengembangan proyek akan meningkatkan waktu dan biaya Anda untuk perubahan dalam proses. Sementara perbaikan kesalahan dalam perencanaan hanya membutuhkan beberapa menit, dalam tahap konsepsi bisa memakan waktu satu jam, dalam tahap implementasi bisa mencapai satu hari, dan setelah diluncurkan dalam proyek langsung juga bisa memakan waktu beberapa hari.

Jika Anda bekerja sebagai desainer UX, mungkin produk-produk berikut dari kami juga akan membantu Anda dalam proses Anda: