Peta Perjalanan Pelanggan adalah salah satu alat penting dalam proses Desain Berpikir yang membantu dalam memahami perilaku dan pengalaman pengguna akhir. Dengan menganalisis perjalanan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi titik-titik sentuhan di mana calon pelanggan berinteraksi dengan produk atau merek Anda secara strategis. Temuan ini tidak hanya penting untuk pengembangan produk, tetapi juga untuk pemasaran, strategi penjualan, dan retensi pelanggan.
Temuan Utama
- Peta Perjalanan Pelanggan membantu mengidentifikasi berbagai titik sentuhan antara pelanggan dan produk.
- Pelanggan perlu berinteraksi berkali-kali dengan merek sebelum melakukan pembelian.
- Penting untuk memahami bagaimana pelanggan mencari informasi tentang produk dan membandingkannya.
Panduan Langkah Demi Langkah
1. Definisikan Audiens Sasaran dan Konteks
Fase pertama adalah dengan jelas mendefinisikan siapa audiens sasaran Anda. Siapa pengguna akhir produk Anda? Apakah mereka adalah pengguna individu (B2C) atau pelanggan bisnis (B2B)? Untuk mengklarifikasi ini, Anda harus mengumpulkan informasi relevan dan membuat personil yang diinginkan.
Untuk mengumpulkan informasi ini, Anda dapat menggunakan survei, wawancara, atau analisis data yang sudah ada. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang pengguna Anda, semakin tepat Anda dapat mendefinisikan titik sentuhan.
2. Identifikasi Titik Sentuhan
Sekarang Anda mulai memvisualisasikan Perjalanan Pelanggan. Catat semua titik sentuhan di mana pelanggan berinteraksi dengan produk atau merek Anda. Penting untuk mempertimbangkan interaksi offline maupun online.
Sebagai contoh, untuk produsen minuman, Anda bisa mempertimbangkan bagaimana pelanggan menyadari produk Anda – baik melalui iklan televisi, spanduk, media sosial, atau toko online. Pastikan titik-titik sentuhan ini mencakup perjalanan keseluruhan dari persepsi merek hingga pembelian.
3. Bedakan Antara Kepopuleran Merek dan Produk
Mengapa penting untuk membedakan antara pengenalan merek Anda dan pengenalan produk Anda. Seringkali pelanggan melihat merek Anda melalui iklan atau media lain sebelum mereka bahkan mengenal produknya.
Misalnya, mereka bisa melihat iklan Coca-Cola berkali-kali sebelum akhirnya melakukan pembelian. Jadi, Anda harus mencatat seberapa sering dan dalam bentuk apa titik-titik sentuhan tersebut terjadi sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian.
4. Pertimbangkan Jumlah Sentuhan
Dalam pemasaran, sering diucapkan aturan "7-Tahap" yang menyatakan bahwa seorang pelanggan memerlukan antara 7 dan 11 titik sentuhan untuk pada akhirnya membuat keputusan pembelian.
Ini berarti bahwa Anda harus menganalisis dengan cermat berapa interaksi yang diperlukan dan berulang-ulang apa yang terjadi sebelum calon pelanggan melakukan pembelian. Informasi ini sangat penting untuk mengembangkan kampanye yang efektif.
5. Analisis Proses Pembelian
Bagaimana proses pembelian berlangsung? Pertimbangkan baik kunjungan pertama ke toko atau toko online maupun semua interaksi berikutnya.
Pada tahap ini, Anda juga harus mempertimbangkan kemungkinan rekomendasi atau perbandingan di internet. Pelanggan cenderung membandingkan produk berdasarkan ulasan atau rekomendasi sebelum mereka melakukan pembelian.
6. Validasi Umpan Balik Pelanggan
Setelah Anda menggarisbawahi Perjalanan Pelanggan, maka Anda dapat mulai mengumpulkan umpan balik dari pelanggan sungguhan. Melalui survei atau wawancara, Anda akan mendapatkan wawasan berharga yang akan membantu Anda menyempurnakan titik sentuhan dan seluruh proses.
Umpan balik ini juga akan membantu Anda mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang mungkin terjadi dalam Perjalanan Pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pengguna.
7. Buat Peta Perjalanan Pelanggan Final
Sekarang Anda dapat menggabungkan semua informasi ini dan membuat Peta Perjalanan Pelanggan yang tervisualisasi. Ini harus mencakup semua titik sentuhan yang diidentifikasi serta tahapan pembelian yang sesuai.
Alat atau solusi perangkat lunak modern dapat membantu Anda membuat dan menyesuaikan peta ini untuk dapat dinamis merespon perubahan.
Kesimpulan
Peta Perjalanan Pelanggan adalah alat berharga yang membantu Anda memahami perjalanan pelanggan lebih baik. Anda dapat mengidentifikasi titik sentuhan yang relevan, menganalisis proses pembelian, dan pada akhirnya menyesuaikan strategi Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna. Dengan melihat seluruh proses dari sudut pandang pelanggan, Anda menciptakan landasan yang kokoh untuk desain produk dan pemasaran Anda.
