Mentre come nuovo cliente presso una banca hai bisogno di soli 22 clic per aprire un conto, il concorrente richiede 39 clic. Questo fa la differenza nell'esperienza e nell'usabilità per l'utente? Decisamente sì.

Nel primo grande hype delle criptovalute nel 2020, se volevi scambiare criptovalute con l'app Bison, per la verifica all'apertura dell'account avevi a disposizione solo il controllo dell'identità tramite videochiamata live. Dopo un articolo pubblicato sullo Spiegel Magazine nel dicembre 2020, il servizio era così richiesto che le richieste di identificazione erano ancora in ritardo mesi dopo. Anche io, l'autore di queste righe, non sono riuscito a realizzare la video identificazione mesi dopo.

Il servizio crypto Bitcoin.de offriva anche il PostIdent oltre al VideoIdent. Sfortunatamente Bison-App, io come cliente mi sono rivolto al concorrente.

Entrambi gli esempi nel settore finanziario mostrano peculiarità nel percorso del cliente e nell'esperienza utente che hanno un'influenza significativa su se io, come cliente target, mostri il comportamento desiderato o no.

Cosa significa User Experience (UX)?

L'esperienza utente è ciò che i tuoi utenti provano o sperimentano prima, durante e dopo l'interazione con i tuoi servizi e prodotti. Include quindi:

• Il design del tuo sito/app (Interfaccia Utente)
• La struttura, il concetto di navigazione e la struttura del contenuto del tuo sito/app (Architettura dell'Informazione)
• Le interazioni tra sito/app e utente
• L'usabilità del sito/app (facilità d'uso grazie a velocità del sito, ottimizzazione mobile, guida intuitiva per l'utente, ecc.)
• ma anche i punti di contatto con il tuo brand sui canali social, sulle piattaforme di recensioni, ecc.

Ridotto ad una domanda l'esperienza utente potrebbe essere misurata nella risposta a: "Quanto velocemente il cliente percepisce il senso, il concetto e il contenuto di un sito/app senza doverci pensare su?"

Un'alta user experience evita la frustrazione e favorisce la positiva esperienza verso il comportamento desiderato. È quindi un chiaro vantaggio competitivo nella lotta per i clienti.

Per quanto riguarda l'interfaccia utente, considera che gli aspetti visivi e le possibilità di interazione dell'utente sono coinvolti mentre l'usabilità riguarda l'efficacia del comportamento dell'utente, la User Experience si concentra sul soddisfacimento dei bisogni e sull'esperienza d'uso, che inizia prima dell'effettivo utilizzo e può continuare anche oltre. La User Experience include anche l'usabilità nelle interazioni dell'utente con il tuo prodotto. Le migliorie all'interfaccia utente e/o all'usabilità hanno quindi sempre un impatto positivo sull'esperienza utente.

Le seguenti spiegazioni in questo e in molti altri articoli di aiuto sull'esperienza utente valgono nella maggior parte dei casi sia per il sito web che per l'app. Per semplicità non verrà menzionata esplicitamente l'app. Molti dei punti affrontati si riferiscono direttamente all'usabilità e vanno intesi come un contributo efficace al miglioramento dell'esperienza utente.

Perché una buona User Experience è fondamentale per siti web e app?

Perché una buona User Experience è così importante per te come fornitore di siti web o servizi online? Perché...

• un prodotto (in questo caso il sito web) deve soddisfare o superare le aspettative dei clienti
• deve porre al centro il cliente e i suoi bisogni
• deve facilitare il causare emozioni positive nei clienti
• deve facilitare l'accesso all'accettazione del prodotto e aumentarne la fedeltà
• è diventata uno dei più importanti fattori di classifica per Google dal maggio 2021

Una brutta User Experience viene notata solo quando mancano caratteristiche positive che contribuiscono a un'esperienza utente positiva. Ciò provoca frustrazione nel cliente e porta al manifestarsi di emozioni negative.

Per garantire un'alta User Experience, il tuo prodotto deve conoscere e comprendere il pubblico target con i suoi obiettivi e bisogni e con i suoi problemi e abitudini. Gli utenti dedicano poco tempo e quindi esaminano solo rapidamente un sito web, desiderando raggiungere il loro obiettivo in modo intuitivo e veloce.

Per i designer UX, è importante comprendere e considerare anche i vincoli tecnici. Prendiamo ad esempio un designer di sedie. Il designer non può creare una sedia se non conosce anche le leggi fisiche e le considera nel suo processo di progettazione e realizzazione. Allo stesso modo deve comportarsi il designer UX, che dovrebbe conoscere le basi e le possibilità, così come i limiti tecnici di sfondi come: Frontend, Backend e ambienti mobili come Android e iOS.

Per te come dipendente di marketing, è importante sapere soprattutto...

1. qual è l'importanza dell'UX per la classificazione del tuo sito da parte di Google
2. quali strumenti di misurazione sono disponibili per determinare un'alta (tecnica) UX
3. quali fattori ed elementi favoriscono un'alta User Experience.

Questo know-how ti aiuta a stabilire, in collaborazione con progettisti UX e sviluppatori, gli standard per il design e lo sviluppo di un sito web e a verificare l'implementazione. Inoltre, questo background ti consente di condurre una conversazione o una negoziazione con agenzie e servizi in modo più equo, ad esempio quando si tratta del rilancio di un sito web.