La mappa del Customer Journey è uno strumento fondamentale nel processo di Design Thinking che aiuta a comprendere il comportamento e le esperienze degli utenti finali. Analizzando il percorso del cliente, puoi identificare specifici punti di contatto in cui i potenziali clienti interagiscono con il tuo prodotto o brand. Queste conoscenze non sono importanti solo per lo sviluppo del prodotto, ma anche per il marketing, le strategie di vendita e la fidelizzazione del cliente.
Conoscenze Fondamentali
- La mappa del Customer Journey aiuta a identificare vari punti di contatto tra il cliente e il prodotto.
- I clienti devono entrare in contatto con il brand più volte prima di effettuare un acquisto.
- È essenziale capire come i clienti ricercano e confrontano le informazioni sui prodotti.
Istruzioni Passo a Passo
1. Definisci il pubblico di riferimento e il contesto
La prima fase consiste nel definire chi è il tuo pubblico di riferimento. Chi sono gli utenti finali del tuo prodotto? Si tratta di consumatori privati (B2C) o di clienti aziendali (B2B)? Per fare ciò, dovresti raccogliere informazioni rilevanti e creare le personificazioni desiderate.
Per raccogliere queste informazioni, puoi utilizzare sondaggi, interviste o anche analisi di dati esistenti. Più informazioni hai sui tuoi utenti, più precisamente puoi definire i touchpoints.
2. Identifica i Punti di Contatto
Ora inizia la visualizzazione del Customer Journey. Annota tutti i punti di contatto in cui il cliente entra in contatto con il tuo prodotto o il tuo brand. È importante considerare sia le interazioni offline che online.
Per esempio, nel caso di un produttore di bevande, potresti valutare come i clienti vengono a conoscenza del tuo prodotto, che sia attraverso la pubblicità televisiva, manifesti, social media o negozi online. Assicurati che questi punti di contatto coprano l'intero percorso, dall'awareness del brand all'acquisto.
3. Differenzia tra Conoscenza del Brand e del Prodotto
Ha senso distinguere tra la conoscenza del tuo brand e la conoscenza del tuo prodotto. Spesso i clienti vedono il tuo brand attraverso pubblicità o altri media prima di conoscere il prodotto.
Ad esempio, potrebbero vedere ripetutamente annunci di Coca-Cola prima di fare effettivamente un acquisto. Dovresti quindi annotare con quanta frequenza e in che forma avvengono i punti di contatto prima che optino per un acquisto.
4. Considera il Numero di Interazioni
Nel marketing si parla spesso della "regola delle 7 fasi", che dice che un cliente ha bisogno di 7-11 punti di contatto per prendere una decisione di acquisto.
Ciò significa che dovresti analizzare attentamente quante interazioni sono necessarie e quali ripetizioni avvengono prima che un potenziale cliente effettui un acquisto. Queste informazioni sono cruciali per la creazione di campagne efficaci.
5. Analizza il Processo di Acquisto
Come si sviluppa il processo di acquisto? Considera sia la prima visita al negozio o al negozio online che tutte le interazioni successive.
Dovresti anche prendere in considerazione la possibilità di recensioni o comparazioni online. I clienti tendono spesso a confrontare i prodotti sulla base di recensioni o raccomandazioni prima di effettuare un acquisto.
6. Convalida il Feedback dei Clienti
Dopo aver delineato il Customer Journey, puoi iniziare a raccogliere feedback da clienti reali. Attraverso sondaggi o interviste, otterrai preziose informazioni che ti aiuteranno a perfezionare i punti di contatto e l'intero processo.
Il feedback ti aiuterà anche a identificare e correggere eventuali problemi nel Customer Journey al fine di migliorare l'esperienza utente.
7. Crea la mappa finale del Customer Journey
Ora puoi unire tutte queste informazioni e creare una mappa visualizzata del Customer Journey. Dovrebbe includere tutti i punti di contatto identificati e le fasi del processo di acquisto.
Strumenti o soluzioni software moderne possono aiutarti a creare e adattare questa mappa per reagire dinamicamente ai cambiamenti.
Riepilogo
La mappa del Customer Journey è uno strumento prezioso che ti aiuta a comprendere meglio il percorso dei tuoi clienti. Puoi identificare punti di contatto rilevanti, analizzare il processo di acquisto e infine adattare le tue strategie per ottimizzare l'esperienza dell'utente. Guardando l'intero processo dal punto di vista del cliente, crei una solida base per il design del prodotto e del marketing.
Domande frequenti
Cos'è una mappa del percorso del cliente?Una mappa del percorso del cliente visualizza le interazioni e le esperienze di un cliente con un prodotto o un marchio.
Di solito quanti punti di contatto un cliente ha bisogno prima dell'acquisto?I clienti di solito hanno bisogno di 7-11 punti di contatto prima di prendere una decisione di acquisto.
Cosa devo considerare nella mappa del percorso del cliente?Considera sia la conoscenza del marchio che del prodotto, oltre a tutti i punti di contatto e le esperienze del cliente.
