一方、新規顧客として、1つの銀行では口座開設に22回のクリックが必要ですが、競合他社では39回クリックが求められます。これは体験やユーザビリティに差をもたらしますか？はい、明らかです。

2020年の最初の大きな仮想通貨ブーム時、Bisonアプリで仮想通貨の取引を行いたい場合、口座開設時の認証手続きはライブビデオチャットを通じた本人確認だけでした。2020年12月のSpiegel Magazineの記事によると、そのサービスは非常に需要が高く、本人確認リクエストは数ヶ月後でも遅延していました。筆者である私にも数ヶ月後にはまだビデオ本人確認ができていませんでした。

仮想通貨サービスBitcoin.deはVideoIdentの他にPostIdentも提供していました。Bisonアプリには不運でしたが、私は顧客として競合他社に移りました。

金融業界の両例は、顧客旅程およびユーザーエクスペリエンスにおいて、目標顧客が望む行動を示すかどうかに重大な影響を与える特異性を示しています。

User Experience（UX）とは何ですか？

User Experienceは、サービスや製品を扱う前、中、後のユーザーの体験または経験です。したがって、オンライン領域では以下を含みます：

• ウェブサイト/アプリのデザイン（ユーザーインターフェース）
• ウェブサイト/アプリの構造、ナビゲーション概念、コンテンツ構成（情報アーキテクチャ）
• ウェブサイト/アプリとユーザーのインタラクション
• ウェブサイト/アプリの使いやすさ（高速なウェブサイトの速度、モバイル最適化、直感的なユーザーガイダンスなど）
• また、ソーシャルメディアでのブランド接触、評価プラットフォームなど

質問に基づいてUser Experienceを測定すると、「お客様にウェブサイト/アプリの意味、コンセプト、内容を考える必要なくどれほど素早く伝えることができますか？」となります。

高いUser Experienceは不満を防止し、望ましい行動に向かうポジティブな体験を促進します。したがって、競合他社との顧客獲得の争いにおいて明確な競争上の優位性となります。

概念的な拡大において、ユーザーインターフェイスは視覚要素とユーザーのインタラクション可能性、Usabilityは使用行動の効果的性を指し、User Experienceは必要満たし、使用体験を意味し、実際の使用の前から開始し、その後も継続的な影響を持ちます。ユーザーエクスペリエンスは製品とのユーザーの相互作用の部分を含むため、ユーザビリティも常に含まれます。ユーザーインターフェースと/またはUsabilityの改善は、ユーザーエクスペリエンスにも必ずプラスの影響を与えます。

このユーザーエクスペリエンスに関するこの記事と多くの他のヘルプ記事における説明は、ウェブサイトだけでなくアプリにもほぼ該当します。わかりやすさのため、アプリの追加の言及は省略します。多くの触れられたポイントはUsabilityに直接関連し、ユーザーエクスペリエンスの改善に寄与する有効な手段として理解されます。

ウェブサイトやアプリにおいて高いUser Experienceが重要な理由

なぜ、ウェブサイトやオンラインサービスの提供者として、高いUser Experienceが重要なのでしょうか？なぜなら...

• 製品（ここではウェブサイトなど）は顧客の期待を満たすか超える必要がある
• それはお客様とその必要性を中心に置いている
• お客様にポジティブな感情を引き起こすのを容易にする
• 製品の受け入れを促進し、ロイヤリティを高める
• 2021年5月以降、Googleの重要なランキングファクターの1つになったからです

悪いUser Experienceは、良いユーザー体験を構成する要素が欠けているときに初めて気づかれます。顧客は不満を感じ、否定的な感情を抱きます。

高いUser Experienceを確保するためには、製品は目標顧客を、彼らの目標と必要性、および問題や習慣を知り、理解する必要があります。ユーザーは時間がなく、したがってウェブサイトをスキャンし、目標に素早く直感的に到達したいと考えるでしょう。

UXデザイナーにとって、技術的な側面を理解し考慮することも重要です。例えば、椅子のデザイナーを取ってみましょう。デザイナーは物理法則を理解し、その設計プロセスと成形に考慮しない限り、椅子を作ることはできません。同様に、UXデザイナーも以下の背景を理解して考慮すべきです：フロントエンド、バックエンド、およびAndroidやiOSなどのモバイル環境の機会と制限。

マーケティング担当者にとっては、主に次のことを知ることが重要です... 

1. Googleによるウェブサイトの順位付けにおけるUXの重要性
2. （技術的な）UXの評価に対する測定ツール
3. 高いUser Experienceに貢献する要因と要素

この知識は、UXデザイナーや開発者と協力して、ウェブサイトのデザインや開発の標準を設定し、実装を確認するのに役立ちます。また、この裏側のノウハウにより、例えばウェブサイトのリニューアルの際などに、エージェンシーとサービスプロバイダーとの会話や交渉をより対等な立場で行うことができます。