カスタマージャーニーマップは、デザイン 思考 プロセスにおいて重要なツールであり、エンドユーザーの行動や経験を理解するのに役立ちます。顧客のジャーニーを分析することで、潜在的な顧客が製品やブランドとどのように相互作用するかを特定できます。これらの洞察は、製品開発だけでなく、マーケティング、販売戦略、および顧客維持にも重要です。
主な洞察
- カスタマージャーニーマップは、顧客と製品の異なる接点を特定するのに役立ちます。
- 顧客は購入前に何度もブランドと接触する必要があります。
- 顧客が製品情報を検索および比較する方法を理解することが重要です。
ステップバイステップガイド
1. ターゲットオーディエンスとコンテキストを定義
最初のフェーズは、誰があなたのターゲットであるかを明確に定義することです。製品のエンドユーザーは誰ですか？個人顧客（B2C）ですか、企業顧客（B2B）ですか？これを明らかにするために、関連する情報を収集し、望ましいペルソナを作成する必要があります。
これらの情報を収集するためには、アンケート、インタビュー、または既存のデータ分析を活用することができます。ユーザについてより多くの情報を把握すれば、タッチポイントをより正確に定義することができます。
2. タッチポイントを特定
今度はカスタマージャーニーを視覚化し始めます。顧客が製品やブランドと接触するすべてのタッチポイントを記録します。オフラインおよびオンラインの相互作用の両方を考慮することが重要です。
例えば、飲料メーカーの場合、顧客が製品に注意を向ける方法を考えることができます - テレビ広告、ポスター、ソーシャルメディア、またはオンラインショップを通じて製品に接触する方法などです。これらのタッチポイントがブランド認知から購入までの旅をカバーしていることに注意してください。
3. ブランド認知と製品認知の区別をつける
ブランドの認知と製品の認知を区別することは重要です。多くの場合、顧客は製品を認識する前に広告や他のメディアでブランドを認識します。
例えば、彼らはコカ・コーラの広告を何度も見てから、ついに購入に至る可能性があります。したがって、彼らが購入を決定するまでに各接触回数や形式を記録しておくべきです。
4. 接触回数を考慮する
マーケティングでは、顧客が最終的に購入を決定するためには7～11回の接触が必要とされる「7ステップ規則」が頻繁に言及されます。
したがって、潜在的な顧客が購入するまでに必要なインタラクション数や繰り返しを詳細に分析することが重要です。これらの情報は効果的なキャンペーンの作成に不可欠です。
5. 購入プロセスを分析する
購入プロセスはどのように進行しますか？店舗やオンラインショップでの初回訪問だけでなく、その後のすべての相互作用を考慮に入れてください。
この際、インターネットでの推奨や比較の可能性も考慮に入れてください。顧客は購入する前に製品を評価や推薦を通じて比較する傾向があります。
6. 顧客フィードバックの検証
カスタマージャーニーをスケッチした後、実際の顧客からフィードバックを収集できます。アンケートやインタビューを通じて得られる貴重な洞察は、タッチポイントとプロセス全体を洗練するのに役立ちます。
このフィードバックは、カスタマージャーニー内の潜在的な問題を特定し、改善してユーザーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
7. 最終的なカスタマージャーニーマップを作成
これらすべての情報をまとめ、視覚化されたカスタマージャーニーマップを作成できます。これには特定されたすべてのタッチポイントと購入プロセスの各段階が含まれる必要があります。
現代のツールやソフトウェアソリューションを活用することで、このマップを作成し適応させ、変化に柔軟に対応することができます。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の経路をよりよく理解するのに役立つ貴重なツールです。関連するタッチポイントを特定し、購入プロセスを分析し、最終的には戦略を調整してユーザーエクスペリエンスを最適化できます。顧客の視点からプロセス全体を考慮することで、製品およびマーケティングデザインの基盤を築くことができます。
