한 은행에서 신규 고객으로 계좌를 개설하는 데 22번만 클릭하면 되지만 경쟁사에서는 39번을 클릭해야 합니다. 이것이 경험과 사용자 편의성에 차이를 만들까요? 물론입니다.
2020년 첫 번째 암호화폐 열풍이 불었을 때 Bison 앱을 통해 암호화폐를 거래하고자 하는 경우, 계좌를 개설할 때 사용할 수 있는 유일한 인증 방법은 라이브 비디오 채팅을 통한 본인 인증뿐이었습니다. 2020년 12월 슈피겔지의 기사에 따르면, 이 서비스는 수요가 너무 많아 몇 달 후에도 신원 확인 요청이 지연될 정도였습니다. 몇 달이 지난 후에도 이 글을 쓴 저 역시 영상 신원 확인을 실현할 수 없었습니다.
비디오아이덴트 외에도 암호화 서비스인 Bitcoin.de는 포스트아이덴트도 제공했습니다. 운이 나쁘게도 저는 Bison 앱을 사용하지 않고 경쟁 업체로 이동했습니다.
금융 부문의 두 사례는 고객 여정과 사용자 경험의 특성이 목표 고객인 제가 원하는 행동을 보이는지 여부에 큰 영향을 미친다는 것을 보여줍니다.
사용자 경험(UX)이란 무엇인가요?
사용자 경험이란 사용자가 서비스 및 제품을 사용하기 전, 사용 중, 사용 후에 경험하는 모든 것을 말합니다. 온라인 부문에서는 다음을 포함합니다.
- 웹사이트/앱의 디자인(사용자 인터페이스)
- 웹사이트/앱의 구조, 탐색 개념 및 콘텐츠 구성(정보 아키텍처)
- 웹사이트/앱과 사용자 간의 상호 작용
- 웹사이트/앱의 사용자 친화성(빠른 웹사이트 속도, 모바일 최적화, 직관적인 사용자 안내 등을 통한 사용 편의성)
- 소셜 채널, 리뷰 플랫폼 등 브랜드와의 접점도 고려합니다.
사용자 경험은 "고객이 웹사이트/앱의 의미, 개념, 콘텐츠를 생각할 필요 없이 얼마나 빨리 이해할 수 있는가?"라는 질문에 대한 답으로 측정할 수 있습니다.
높은 수준의 사용자 경험은 좌절을 방지하고 원하는 행동에 대한 긍정적인 경험을 장려합니다. 따라서 고객 유치 경쟁에서 확실한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
개념적으로 구분하자면, 사용자 인터페이스는 시각적 요소와 상호작용 가능성 , 사용자 행동의 효과에 대한 사용성을 의미하며, 사용자 경험은 요구 사항과 사용자 경험을 충족시키는 것으로 실제 사용 이전부터 시작되어 그 이후에도 지속적으로 영향을 미칠 수 있습니다. 사용자 경험에는 항상 사용자와 제품과의 상호 작용의 일부인 사용성이 포함됩니다. 따라서 사용자 인터페이스 및/또는 사용성의 개선은 항상 사용자 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다.
이 도움말 문서와 다른 많은 사용자 경험 관련 도움말 문서의 다음 설명은 대부분의 경우 웹사이트뿐만 아니라 앱에도 적용됩니다. 간결성을 위해 앱에 대해서는 추가로 언급하지 않습니다. 언급된 내용 중 상당수는 사용성과 직접적으로 관련이 있으며 사용자 경험 개선에 효과적으로 기여할 수 있는 것으로 볼 수 있습니다.
웹사이트와 앱에서 높은 사용자 경험이 중요한 이유는 무엇인가요?
웹사이트나 온라인 서비스 제공업체에게 높은 사용자 경험이 중요한 이유는 무엇일까요? 그 이유는 다음과 같습니다.
- 제품(예: 웹사이트)이 고객의 기대치를 충족하거나 초과해야 합니다.
- 고객과 고객의 요구를 중심에 두어야 합니다.
- 고객에게 긍정적 인 감정을 더 쉽게 유발할 수 있습니다.
- 제품을 더 쉽게 받아들이고 충성도를 높입니다.
- 2021년 5월부터 Google의 가장 중요한 순위 요소 중 하나가 되었습니다.
열악한 사용자 경험은 좋은 사용자 경험을 구성하는 긍정적인 기능이 누락되었을 때만 눈에 띕니다. 고객은 좌절감을 느끼고 부정적인 감정을 갖게 됩니다.
좋은 사용자 경험을 보장하려면 제품이 대상 그룹, 목표와 요구 사항 , 문제와 습관을 알고 이해해야 합니다. 사용자는 시간이 거의 걸리지 않기 때문에 웹사이트를 스캔하고 직관적이고 빠르게 원하는 곳으로 이동하기를 원합니다.
UX 디자이너는 기술적인 상황도 이해하고 고려하는 것이 중요합니다. 의자 디자이너를 예로 들어 보겠습니다. 디자이너가 물리학 법칙을 알고 이를 디자인 과정과 디자인에 고려하지 않는다면 의자를 만들 수 없습니다. UX 디자이너도 마찬가지로 기본과 가능성은 물론 다음 배경의 기술적 한계를 알고 있어야 합니다: 프론트엔드, 백엔드 및 Android 및 iOS와 같은 모바일 환경.
마케팅 직원으로서 가장 중요한 것은 ...
- Google에서 웹사이트의 카테고리 분류에 있어 UX가 어떤 의미를 갖는지
- 높은 (기술적) UX를 결정하기 위해 어떤 측정 도구를 사용할 수 있는지, 그리고
- 어떤 요소와 요소가 높은 사용자 경험을 제공하는지 파악하는 것입니다.
이러한 지식은 UX 디자이너 및 개발자와 협력하여 웹사이트의 디자인 및 개발 표준을 정의하고 구현을 점검하는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 심층적인 전문 지식을 바탕으로 웹사이트 재런칭과 관련하여 대행사 및 서비스 제공업체와 보다 수평적인 대화나 협상을 할 수 있습니다.
사용자 경험이 비즈니스 모델에 중요한 이유
