고객 여정 맵은 디자인 씽킹 프로세스에서 중요한 도구로, 최종 사용자의 행동과 경험을 이해하는 데 도움을 줍니다. 고객 여정을 분석함으로써 당신은 당신의 제품이나 브랜드와 상호 작용하는 잠재 고객과의 접촉점을 명확히 식별할 수 있습니다. 이러한 통찰은 제품 개발뿐만 아니라 마케팅, 판매 전략 및 고객 유지에도 중요합니다.
주요 인사이트
- 고객 여정 맵은 고객과 제품 사이의 다양한 접촉점을 식별하는 데 도움이 됩니다.
- 고객은 구매 결정을 내리기 전에 여러 번 브랜드와 접촉해야 합니다.
- 고객이 제품 정보를 찾고 비교하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.
단계별 안내
1. 대상 그룹 및 맥락 정의
첫 번째 단계는 당신의 대상 그룹을 명확히 정의하는 것입니다. 당신의 제품의 최종 사용자는 누구입니까? B2C인가 B2B인가? 이를 명확히 하기 위해 관련 정보를 수집하고 원하는 페르소나를 만들어야 합니다.
이 정보를 수집하기 위해 설문 조사, 인터뷰 또는 기존 데이터 분석을 활용할 수 있습니다. 고객에 대해 알 수록 접촉점을 더 정확히 정의할 수 있습니다.
2. 접촉점 식별
이제 고객 여정을 시각화하기 시작합니다. 고객이 당신의 제품이나 브랜드와 접촉하는 모든 접촉점을 기록하세요. 오프라인 및 온라인 상호 작용을 모두 고려하는 것이 중요합니다.
음료 제조업체의 경우 텔레비전 광고, 포스터, 소셜 미디어 또는 온라인 쇼핑몰을 통해 제품에 어떻게 주의를 집중시킬지 고려할 수 있습니다. 이러한 접촉점이 브랜드 인식부터 구매까지의 전체 여정을 포괄할 수 있도록 주의하세요.
3. 브랜드 및 제품 인식의 차이를 이해하세요
당신의 브랜드의 인지도와 제품의 인지도를 구별하는 것이 중요합니다. 종종 고객은 제품을 알기 전에 광고나 다른 매체를 통해 당신의 브랜드를 먼저 볼 수 있습니다.
예를 들어, 고객은 최종적으로 구매를 결정하기 전에 코카-콜라와 같은 광고를 여러 번 보게 될 수 있습니다. 따라서 구매를 결정하기 전까지 얼마나 자주 어떤 형태의 접촉점이 발생하는지 기록해야 합니다.
4. 접촉 횟수를 고려하세요
마케팅에서는 종종 "7단계 규칙"이라는 개념을 언급합니다. 이는 고객이 구매 결정을 내리기 위해 7부터 11회의 접촉이 필요하다는 것을 의미합니다.
이는 당신이 얼마나 많은 상호작용과 반복이 필요한지 분석해야 하고 잠재 고객이 구매를 완료하기까지 어떤 반복이 발생하는지 파악해야 한다는 것을 의미합니다. 이 정보는 효과적인 캠페인을 만드는 데 중요합니다.
5. 구매 프로세스를 분석하세요
구매 프로세스는 어떻게 진행되나요? 첫 방문부터 모든 후속 상호 작용까지 고려해야 합니다.
인터넷에서의 추천이나 비교 가능성도 고려해야 합니다. 고객들은 종종 제품을 구매하기 전에 평가나 추천을 통해 제품을 비교하는 경향이 있습니다.
6. 고객 피드백을 확인하십시오
고객 여정을 개요로 작성한 후 실제 고객으로부터 피드백을 받을 수 있습니다. 설문 조사나 인터뷰를 통해 얻은 유용한 정보는 접촉점과 전체 과정을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.
이 피드백은 고객 여정에서 발생할 수 있는 문제를 식별하고 해결하여 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.
7. 최종 고객 여정 맵 작성
이제 이러한 정보를 모두 모아 분명히 표현된 고객 여정 맵을 작성할 수 있습니다. 이 맵에는 식별된 접촉 점과 각 구매 단계가 포함되어야 합니다.
현대적인 도구나 소프트웨어 솔루션을 활용하여 이 맵을 작성하고 변경에 동적으로 대응할 수 있습니다.
요약
고객 여정 맵은 고객의 여정을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 소중한 도구입니다. 관련된 접촉점을 식별하고 구매 프로세스를 분석하고 최종적으로 사용자 경험을 최적화하기 위해 전략을 조정할 수 있습니다. 고객의 시각에서 전체 프로세스를 고려함으로써 제품 및 마케팅 디자인에 견고한 기반을 마련할 수 있습니다.
