Kol kaip naujam klientui viename banke atidaryti sąskaitą prireiks tik 22 paspaudimų, o konkurentas reikalaus 39 paspaudimų. Ar tai turės įtakos patirčiai ir vartotojams draugiškumui? Aišku.

Jeigu 2020 metais pirmoje didelėje kriptovaliutų bumo metu norėjote prekiauti kriptovaliutomis per „Bison" programėlę, sąskaitos atidarymo metu jums teko patvirtinti savo tapatybę tik per tiesioginį vaizdo pokalbį. Po spalio mėnesį „Spiegel" žurnalo straipsnio 2020 metų gruodį, paslauga tapo tokia populiarėjanti, kad tapatybės patvirtinimo užklausos net mėnesiais vėlavo. Autoriui, šių eilučių autorius, net po kelių mėnesių nepavyko suprasti vaizdo tapatybinimo.

Abu pavyzdžiai iš finansų sektoriaus parodo ypatybes kliento kelionėje ir naudotojo patirtį, kurios lemia, ar siekiu norimų klientų elgsenos ar ne.

Kas yra Vartotojo Patirtis (UX)?

Vartotojo patirtis yra jūsų vartotojų patirčių ar išgyvenimų prieš, per ir po sąveikos su jūsų paslaugomis ir produktais. Interneto srityje tai apima: 

• Jūsų svetainės/ar aplikacijos dizainą (Vartotojo Sąsaja)
• Svetainės/ar aplikacijos struktūrą, navigacijos koncepciją ir turinio struktūrą (Informacijos Architektūra)
• Sąveikos tarp svetainės/ar aplikacijos ir vartotojo
• Vartotojų draugiškumą svetainei/ar aplikacijai (lengvą naudojamumą dėl greito svetainės greičio, mobiliosios optimizacijos, intuityvio naudotojų vadovavimo ir t.t.)
• Bet auch die Touchpoints mit deiner Marke in den sozialen Kanälen, in Bewertungsplattformen etc.

Suprastinta iki vienos klausimo, Vartotojo Patirtis gali būti matuojama pagal atsakymą į: „Kaip greitai vartotojui perduodamas svetainės/ar aplikacijos prasmė, koncepcija ir turinys be reikalo galvoti?“

Aukšta vartotojo patirtis neleidžia frustracijai ir skatina teigiamą patirčių link norimai elgsenai. Taigi, tai yra akivaizdus konkurencinis pranašumas kovojant dėl klientų.

Savo prasme, User Interface yra vizualiniai elementai ir naudotojo sąveikos galimybės laikantis User Interface" o Usability yra efektyvumas naudojimo elgesyje, tuo tarpu Vartotojo Patirtis susijusi su poreikių tenkinimu ir naudojimo išgyvenimu, prasidedant net prieš pat naudojimą ir tęsiantis po jo.Vartotojo patirtis apima naudotojo sąveiką su jūsų produktais visuomet taip pat apima ir naudotojo patirtį. Patobulinimai User Interface ir/arba Usability visuomet teigiamai veikia Vartotojo Patirtį.

Šis ir daugelis kitų šiame ir kituose pagalbos straipsniuose apie User Experience atitinka daugelį atvejų, papildomai paminant aplikaciją. Dėl paprastumo negalvojama apie aplikacijos paminėjimą. Dauguma čia pabrėžtų dalykų tiesiogiai susiję su Die vor der eigentlichen Anwendung beginnt und auch darüber hinaus wirken kann. User Experience beinhaltet im Teil der Interaktion des Nutzers mit deinem Produkt auch immer die Usability. Verbesserungen im User Interface und/oder der Usability haben damit auch immer positiven Einfluss auf die User Experience.

Eine hohe User Experience verhindert Frustration und begünstigt das positive Erleben hin zum Wunschverhalten. Sie ist damit ein deutlicher Wettbewerbsvorteil im Kampf um die Kunden.

In begrifflicher Abgrenzung dazu meint das User Interface die visuellen Elemente und Interaktionsmöglichkeiten des Users und die Usability die Effektivität beim Nutzungsverhalten, während es bei der User Experience um die Bedürfniserfüllung und das Nutzungserleben geht und bereits vor der eigentlich Nutzung beginnt und auch bis darüber hinaus weiter wirken kann. User Experience beinhaltet im Teil der Interaktion des Nutzers mit deinem Produkt auch immer die Usability. Verbesserungen im User Interface und/oder der Usability haben damit auch immer positiven Einfluss auf die User Experience.

Die folgenden Ausführungen in diesem und vielen weiteren Hilfe-Artikeln zur User Experience gelten in den meisten Fällen neben der Website auch für die App. Der Einfachheit halber wird auf die zusätzliche Nennung der App verzichtet. Auch beziehen sich viele angesprochene Punkte direkt auf die Usability und verstehen sich dann als wirkungsvoller Beitrag zur Verbesserung der User Experience.

Warum ist eine hohe User Experience wichtig für Websites und Apps?

Warum ist eine hohe User Experience nun für dich als Anbieter von Websites oder Online-Diensten so wichtig? Weil ...

• ein Produkt (hier zum Beispiel die Website) die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen soll
• sie den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum stellt
• sie es erleichtert, dass positive Emotionen beim Kunden ausgelöst werden
• es den Zugang zur Annahme des Produkts erleichtert und die Loyalität steigert
• sie zu einem der wichtigsten Rankingfaktoren für Google seit Mai 2021 wurde

Eine schlechte User Experience wird dann erst bemerkt, wenn positive Merkmale, die ein gutes Nutzererlebnis ausmachen, fehlen. Beim Kunden wird Frustration ausgelöst und es stellen sich negative Emotionen ein.

Um eine hohe User Experience zu gewährleisten, muss dein Produkt die Zielgruppe mit ihren Zielen und Bedürfnissen und mit ihren Problemen und Gewohnheiten kennen und verstehen. Nutzer nehmen sich wenig Zeit und scannen daher nur eine Website und wollen intuitiv und schnell dahin kommen, wo sie ihr Ziel erwarten.

Wichtig ist für UX-Designer, auch die technischen Gegebenheiten zu verstehen und zu berücksichtigen. Nehmen wir als Beispiel einen Stuhl-Designer. Der Designer kann keinen Stuhl kreieren, wenn er nicht auch die physikalischen Gesetzmäßigkeiten kennt und in seinem Design-Prozess und der Ausgestaltung berücksichtigt. Ebenso verhält es sich beim UX-Designer, der die Grundlagen und Möglichkeiten wie auch technischen Grenzen von folgendem Hintergrund kennen sollte: Frontend, Backend sowie mobile Umgebungen wie Android und iOS.

Für dich als Marketing-Mitarbeiter geht es vor allem darum zu wissen, …

1. welche Bedeutung UX für die Einordnung deiner Website durch Google hat
2. welche Messinstrumente dir für die Ermittlung einer hohen (technischen) UX zur Verfügung stehen und
3. welche Faktoren und Elemente eine hohe User Experience begünstigen.

Šis žinias padės jums, bendradarbiaujant su UX dizaineriais ir kūrėjais, nustatyti svetainės dizaino ir plėtros standartus bei patikrinti jų įgyvendinimą. Be to, ši įžvalgi žinutė leidžia jums surengti pokalbį ar derybas su agentūromis ir paslaugų teikėjais šiek tiek labiau lygiavertei, jei kalbama apie svetainės atnaujinimą.