Klientų kelionių žemėlapis yra labai svarbus dizaino mąstymo proceso įrankis, padedantis suprasti galutinių naudotojų elgseną ir patirtį. Analizuodami kliento kelionę galite nustatyti konkrečius sąlyčio taškus, kuriuose potencialūs klientai sąveikauja su jūsų produktu ar prekės ženklu. Šios įžvalgos svarbios ne tik kuriant produktą, bet ir rinkodarai, pardavimo strategijoms ir klientų lojalumui.
Pagrindinės išvados
- Kliento kelionės žemėlapis padeda nustatyti įvairius kliento ir produkto sąlyčio taškus.
- Prieš pirkdami klientai turi kelis kartus susidurti su prekės ženklu.
- Labai svarbu suprasti, kaip klientai ieško ir lygina informaciją apie produktus.
Žingsnis po žingsnio vadovas
1. Nustatykite tikslinę grupę ir kontekstą
Pirmasis etapas - aiškiai apibrėžti, kas yra jūsų tikslinė grupė. Kas yra galutiniai jūsų produkto naudotojai? Ar tai privatūs klientai (B2C), ar verslo klientai (B2B)? Norėdami tai išsiaiškinti, turėtumėte surinkti atitinkamą informaciją ir sukurti norimas personas.
Šiai informacijai surinkti galite naudoti apklausas, interviu arba esamų duomenų analizę. Kuo daugiau žinosite apie savo naudotoją, tuo tiksliau galėsite apibrėžti sąlyčio taškus.
2. Nustatykite sąlyčio taškus
Dabar galite pradėti vizualizuoti kliento kelionę. Užsirašykite visus sąlyčio taškus, kuriuose klientas susiduria su jūsų produktu ar prekės ženklu. Svarbu atsižvelgti ir į sąveiką neprisijungus prie interneto, ir į sąveiką internetu.
Pavyzdžiui, gėrimų gamintojo atveju galite apsvarstyti, kaip klientai sužino apie jūsų produktą - ar tai būtų televizijos reklamos, plakatai, socialinė žiniasklaida, ar internetinės parduotuvės. Įsitikinkite, kad šie sąlyčio taškai apima visą kelionę nuo prekės ženklo žinomumo iki pirkimo.
3. Atskirkite prekės ženklo ir produkto žinomumą
Tikslinga skirti prekės ženklo žinomumą ir produkto žinomumą. Klientai dažnai mato jūsų prekės ženklą per reklamą ar kitą žiniasklaidą dar prieš tai, kai sužino apie produktą.
Pavyzdžiui, jie gali nuolat matyti "Coca-Cola" reklamas, kol galiausiai galiausiai įsigyja prekę. Todėl turėtumėte fiksuoti, kaip dažnai ir kokia forma vyksta sąlyčio taškai, kol jie nusprendžia pirkti.
4. apsvarstykite prisilietimų skaičių
Rinkodaroje dažnai kalbama apie "7 žingsnių taisyklę", kuri teigia, kad klientui reikia nuo 7 iki 11 prisilietimų, kad galiausiai priimtų sprendimą pirkti.
Jums tai reiškia, kad turėtumėte tiksliai išanalizuoti, kiek sąveikų reikia ir kokie pakartojimai vyksta, kol potencialus klientas apsisprendžia pirkti. Ši informacija labai svarbi kuriant veiksmingas kampanijas.
5 Analizuokite pirkimo procesą
Kaip vyksta pirkimo procesas? Apsvarstykite tiek pirmąjį apsilankymą parduotuvėje ar internetinėje parduotuvėje, tiek visas vėlesnes sąveikas.
Taip pat turėtumėte įtraukti rekomendacijų ar palyginimų internete galimybę. Prieš pirkdami klientai dažnai linkę palyginti produktus pagal atsiliepimus ar rekomendacijas.
6. Klientų atsiliepimų patvirtinimas
Apibrėžę klientų kelionę, galite pradėti rinkti realių klientų atsiliepimus. Apklausos ar interviu suteiks vertingų įžvalgų, kurios padės patobulinti sąlyčio taškus ir visą procesą.
Grįžtamasis ryšys taip pat padės jums nustatyti ir ištaisyti galimas klientų kelionės problemas, kad pagerintumėte naudotojų patirtį.
7. sukurkite galutinį klientų kelionės žemėlapį
Dabar galite sujungti visą šią informaciją ir sukurti vizualizuotą klientų kelionės žemėlapį. Į jį turėtų būti įtraukti visi nustatyti sąlyčio taškai ir atitinkami pirkimo proceso etapai.
Šiuolaikinės priemonės arba programinės įrangos sprendimai gali padėti jums sukurti ir pritaikyti šį žemėlapį, kad galėtumėte dinamiškai reaguoti į pokyčius.
Apibendrinimas
Klientų kelionės žemėlapis yra vertinga priemonė, padedanti geriau suprasti klientų kelionę. Galite nustatyti svarbius sąlyčio taškus, analizuoti pirkimo procesą ir galiausiai pritaikyti savo strategijas, kad optimizuotumėte naudotojų patirtį. Pažvelgę į visą procesą iš kliento perspektyvos, sukursite tvirtą pagrindą savo produktų ir rinkodaros dizainui.
Dažniausiai užduodami klausimai
Kas yra kliento kelionės žemėlapis? Kliento kelionės žemėlapyje vizualizuojama kliento sąveika ir patirtis su produktu ar prekės ženklu.
Kiek sąlyčio taškų paprastai reikia klientui, kad jis įsigytų pirkinį? Klientams paprastai reikia nuo 7 iki 11 sąlyčio taškų, kad jie priimtų sprendimą pirkti.
Į ką turėčiau atsižvelgti sudarydamas klientų kelionės žemėlapį?Atsižvelkite tiek į prekės ženklo, tiek į produkto žinomumą, taip pat į visus klientų sąlyčio taškus ir patirtį.
