Kas ir klienta ceļojums? Kur tas sākas jau?

Piedzīvojums, kas ikdienā pasaulē notiek tūkstoš reižu šajā vai līdzīgā veidā: Tu meklē flīzētāju, lai skaistotu savu vannasistabu. Tu saņem no draugiem flīzētāja rekomendāciju un pēc tam tiešsaistē meklē pēc viņa, nevar atrast ne mājaslapu, ne aktuālos kontaktus. Tad uzticības priekšrocība, ko sniedz "mutes" reklāma, var ātri iztērēties, ja tavs informācijas vajadzības netiek apmierinātas ... tātad praktiski jau sākumā tā sauktajā klienta ceļojumā.

Klienta ceļojums apraksta tā klienta ceļu vai ceļojumu, pirms - t.i., no pirmās mijiedarbības sākuma - viņš izlemj parādīt vēlamo rīcību (pirkšana/rezervēšana/kontaktēšanās, ...) ... vai arī pārtraukt. Klienta ceļojums ietver arī soļus pēc vēlamo rīcību pieņemšanas, kas saistīti ar izmantošanu un uzticību.

Definīcija: Kas nozīmē klienta ceļojums?

Klienta ceļojums, vai arī "klienta ceļojums" vai "klienta ceļš", apraksta visu procesu, ko klients piedzīvo, sākot no pirmās saskares ar produktu, zīmolu vai pakalpojumu, līdz pirkumam un iespējami līdz ar to atkārtotiem pirkumiem vai zīmola uzticību. Tas ir konceptuāls attēlojums dažādām posmām, ko klients iziet, mijiedarbojoties ar uzņēmumu, ieskaitot apziņas, izpētes, novērtējuma, pirkuma apņemšanās, pirkumu un pēc pirkuma atbalsta posmus. Klienta ceļojumu bieži analizē un optimizē, lai uzlabotu klientu pieredzi un palielinātu klientu apmierinātību.

Skārienpunkti klienta ceļojumā

Saskaņā ar žurnālu t3n novembrī 2019. gadā klientam pirms pirkuma lēmuma ir jāievēro 11 saturdarbi ... vai nu vertikālā veidā uzņēmumā klienta ceļojumā vai horizontālā veidā pār konkurentu piedāvājumiem. Edgar K. Geffroy grāmatā "The Only Thing that Annoys Is the Customer: Clienting Replaces Marketing" 2005. gadā minēja, ka septiņas saziņas ir pietiekamas. Tas nozīmē, ka arvien vairāk pieskārienipunkti ir nepieciešami starp klientiem un zīmolu līdz pirkuma lēmumam. Šodien, iespējams, ir vairāk nekā 11 saskares, kas ir nepieciešamas.

Mājaslapas UX dizains vajadzētu pieņemt mērķa klienta vajadzības un piedāvāt risinājumus vajadzību apmierināšanai. Klienta ceļojums palīdz identificēt mājaslapas trūkumus (piemēram, neskaidras darbības vadlīnijas, maldinoša navigācija, trūkstošs saturs, ...) un uzlabot lietotāju pieredzi. Klienta ceļojums nav nepieciešams beigties, ja tavs lietotājs parāda vēlamo rīcību, bet var turpināties, piemēram, pēc pirkuma, iekļaujot paldies lapu, iespējas abonēt jaunumus un novērtējumus vai veikt Crossselling piedāvājumus.

Tādēļ ir jāzina optimālai lietotāja pieredzei klienta ceļojumā:

• kas ir tavs mērķa klients (pērkotāja personība, vērtības un emocionālais sistēma)
• kādas problēmas viņam ir
• kāds ir tavs risinājums tam
• kādi pieskārienipunkti ir (visi!) viņa risinājuma atrašanās ceļā
• kur tavs mērķa klients iekāpj tavā mājaslapā, kur viņš atkāpjas
• ko viņš jūt, saskaroties ar tavu zīmolu un risinājumu
• kādas dažādas (informācijas) vajadzības viņš izjūt katrā pieskārienpunktā klienta ceļojumā

Tādēļ mērķa klientam, kurš meklē tiešsaistes mājaslapu optimizācijas rīku, var būt vairāki pieskārieni, viņš varētu meklēt Google, apspriest draugus Facebook, un uz Youtube noskatīties dažus produktu pieredzes pārskatus. Tam var tikt prezentēti vairāki piedāvājumi, kas viņam patīk, no kuriem viņš pēc tam izmanto bezmaksas trīs atlasītu rīku testu. Gan uz pašas mājaslapas, gan sociālajos kanālos jāņem vērā pieskārienipunkti attiecībā uz zīmola uztveri un komunikāciju. Sākumā mērķa klientam galvenokārt rūp viņa problēmas risinājums. Klienta ceļojuma beigās - tieši pirms pasūtījuma veikšanas - viņam rūp drošība un pakalpojuma sniedzēja uzticamība. Šajā punktā ir svarīgi zināt, vai lietotājs ir arī lēmējs par pirkuma noslēgšanu. Atbilstoši saturam jāsagatavo tā, lai lietotājs varētu viegli pārliecināt lēmumu pieņēmēju savā uzņēmumā par pirkuma noslēgšanu. Mēs, piemēram, palīdzam lietotājiem, kuri nav paši lēmēji, iekļaujot jau iepriekš sagatavotu tekstu lēmumu pieņēmējam (skatīt tālāk šajā lapā apakšā: mūsu Pārlieciniet savu vadītāju veidni).

Interesanti kļūst vēlāk, kad Google Analytics caur konversiju ceļu funkciju parāda citus ceļus, ko izvēlas lietotāji, kuri faktiski izraisa konversiju. Šīs pieskāriena punktus tad ir jāpārbauda un pēc nepieciešamības jāiekļauj daži saīsinājumi vai novirzības, ja tas palīdz palielināt konversiju līmeni.

Tāpēc ir ieteicams vietnē detalizēti attēlot iespējamās un vēlamās mērķa auditorijas darbības visos soļos. Tas dod skaidrību par vertikālajiem pieskāriena punktiem un ļauj precīzāk izstrādāt saturu un UX dizainu atbilstoši mērķa klientu vajadzībām ... un novērst esošās vājās vietas. No paša sākuma ir jābūt skaidram, ka mērķa darbībai, proti, aicinājumam uz rīcību, ir jābūt skaidri definētai katrā vietnē un katrā pieskāriena punktā.

Šeit, piemēram, ir iekšējs, vertikāls Klienta ceļojums kā kartēšana, kā mērķa klients mijiedarbojas ar mūsu vietni ceļā uz vēlamās darbības.

Redzami deviņi procesi, ko mērķa klients, testa klients un/vai pastāvošais klients var iziet, izmantojot mūsu pakalpojumu sistemā TutKit.com. Mēs parādām precīzus pārvietošanās ceļus. Testēšanas process uz TutKit.com, kas mums ir svarīgais aicinājumam uz darbību mūsu abonēto mērķauditorijā, kas vēl nav klients, tika piemēroti detalizēti ar visiem pieskārieniem un to, kā mēs turpinām "saturiski rūpēties" par testa klientu ceļā uz galīgo konversiju.

Dokuments saturīgi saistās arī ar Iegādes personību - citiem vārdiem sakot, mūsu mērķa auditorijas fiktīvo pārstāvi. Tajā pašā dokumentā mēs definējam mūsu Iegādes personību un vizualizējam Klienta ceļojumu:

Šeit redzams vēl viens piemērs no mums par jūtīgā Pircēja pabeigšanas processa, kas pieredzami izraisa diezgan augstu pārtraukumu līmeni E-komercijas un abonēšanas komercijas nozarē. Mēs apspriedām katru soli Klienta ceļojumā no Lietotāja pieredzes skatupunkta un definējām no mūsu viedokļa optimālu pieeju kā XD dizains, kurā lietotājs ir bez novirzījumiem un noteiktām veiksmīgi virzīts uz konversiju.

Lietotāju pētījuma metodes. Tās var būt aptaujas, intervijas, novērojumi uz vietas, fokusgrupas, klikšķu izsekošana un siltuma kartes utt. Atziņas noderēs visos optimizēšanas soļos, jo tās palīdz saprast, kā lietotāji patiesībā rīkojas, domā un jūt.

Dzīvajā režīmā ir ieteicams uzlabot Lietotāja pieredzi, piemēram, veicot mazas izmaiņas pircēja apstiprinājumā, piemēram, izmantojot A-B testus (piemēram, kontaktpersonas dati ar attēlu un bez tā), lai turpinātu samazināt pārtraukumus un tādējādi palielināt konversiju līmeni. Klienta ceļojums nav statisks. Tas mainās kopā ar mūsu mērķauditorijas uzvedību, mainītajām situācijām, piemēram, ja parādās jauni konkurenti, utt. Tāpēc Klienta ceļojums regulāri jāpārbauda ar analīzes rīkiem un jāpārbauda konversiju ceļus. Var gadīties, ka mērķauditorija "piedalās", it sevišķi tiem pieskāriena punktiem ārpus paša tīmekļa vietnes. Ja agrāk tā apmainījās informāciju forumos, tad šodien, iespējams, izmanto Facebook grupas, un rīt pilnīgi citus platformas. Tāpēc Klienta ceļojums sākas tur, kur atrodas mērķauditorija - būtu jāapzinās šīs lietas. Un, ja tad, kad tur tiek piesaistīta ar saturu, podcastiem, video, reklāmām, meklēšanas rezultātiem utt., tā cauro ceļojuma ceļu uz paša vietnes konversiju cauri regulāri optimizētiem A-B testiem.