Klientu ceļojuma kartēšana dizaina domāšanā

Klientu ceļojuma karte ir būtisks dizaina domāšanas procesa rīks, kas palīdz izprast galalietotāju uzvedību un pieredzi. Analizējot klientu ceļojumu, jūs varat noteikt konkrētus saskarsmes punktus, kuros potenciālie klienti mijiedarbojas ar jūsu produktu vai zīmolu. Šīs atziņas ir svarīgas ne tikai produkta izstrādē, bet arī mārketingā, pārdošanas stratēģijās un klientu lojalitātes nodrošināšanā.

Galvenie secinājumi

• Klientu ceļojuma karte palīdz identificēt dažādus saskares punktus starp klientu un produktu.
• Pirms pirkuma veikšanas klientiem ir vairākkārt jāsaskaras ar zīmolu.
• Ir būtiski saprast, kā klienti meklē un salīdzina informāciju par produktiem.

Soli pa solim

1. Definējiet mērķa grupu un kontekstu

Pirmajā posmā ir skaidri jānosaka, kas ir jūsu mērķauditorija. Kas ir jūsu produkta galalietotāji? Vai tie ir privātie klienti (B2C) vai biznesa klienti (B2B)? Lai to noskaidrotu, jums ir jāapkopo attiecīgā informācija un jāizveido vēlamās personas.

Lai apkopotu šo informāciju, varat izmantot aptaujas, intervijas vai esošo datu analīzi. Jo vairāk zināsiet par savu lietotāju, jo precīzāk varēsiet definēt saskarsmes punktus.

2. Identificējiet pieskārienu punktus

Tagad varat sākt vizualizēt klienta ceļojumu. Pierakstiet visus pieskārienu punktus, kuros klients saskaras ar jūsu produktu vai zīmolu. Ir svarīgi ņemt vērā gan bezsaistes, gan tiešsaistes mijiedarbību.

Piemēram, dzērienu ražotāja gadījumā jūs varat apsvērt, kā klienti uzzina par jūsu produktu - vai tas būtu no TV reklāmām, plakātiem, sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem vai tiešsaistes veikaliem. Pārliecinieties, ka šie saskarsmes punkti aptver visu ceļojumu no zīmola atpazīstamības līdz pirkumam.

3. Nošķiriet zīmola un produkta atpazīstamību

Ir lietderīgi nošķirt zīmola atpazīstamību un produkta atpazīstamību. Klienti bieži vien redz jūsu zīmolu reklāmā vai citos plašsaziņas līdzekļos, pirms vēl ir informēti par produktu.

Piemēram, viņi var atkārtoti un atkārtoti redzēt Coca-Cola reklāmas, pirms beidzot veic pirkumu. Tāpēc jums jāreģistrē, cik bieži un kādā veidā notiek pieskārienu punkti, pirms viņi nolemj veikt pirkumu.

4. Apsveriet pieskārienu skaitu

Mārketingā bieži runā par "7 soļu noteikumu", kas nosaka, ka klientam ir nepieciešami no 7 līdz 11 pieskārienu punkti, lai galu galā pieņemtu lēmumu par pirkumu.

Jums tas nozīmē, ka jums ir precīzi jāanalizē, cik daudz mijiedarbību ir nepieciešams un kādi atkārtojumi notiek, pirms potenciālais klients ir veicis pirkumu. Šī informācija ir ļoti svarīga, lai izveidotu efektīvas kampaņas.

5 Analizējiet pirkšanas procesu

Kā darbojas pirkšanas process? Apsveriet gan pirmo veikala vai interneta veikala apmeklējumu, gan visas turpmākās mijiedarbības.

Jums jāiekļauj arī ieteikumu vai salīdzinājumu iespēja internetā. Klienti pirms pirkuma veikšanas bieži mēdz salīdzināt produktus, pamatojoties uz atsauksmēm vai ieteikumiem.

6. Klientu atsauksmju apstiprināšana

Kad esat ieskicējuši klientu ceļojumu, varat sākt vākt atsauksmes no reāliem klientiem. Aptaujas vai intervijas sniegs jums vērtīgas atziņas, kas palīdzēs precizēt pieskārienu punktus un visu procesu.

Atgriezeniskā saite arī palīdzēs jums identificēt un novērst iespējamās problēmas klientu ceļojumā, lai uzlabotu lietotāja pieredzi.

7. Izveidojiet galīgo klientu ceļojuma karti

Tagad jūs varat apkopot visu šo informāciju un izveidot vizualizētu klientu ceļojuma karti. Tajā jāiekļauj visi identificētie pieskārienu punkti un attiecīgās pirkšanas procesa fāzes.

Mūsdienīgi rīki vai programmatūras risinājumi var palīdzēt jums izveidot un pielāgot šo karti, lai jūs varētu dinamiski reaģēt uz izmaiņām.

Kopsavilkums

Klientu ceļojuma karte ir vērtīgs rīks, kas palīdz labāk izprast klientu ceļojumu. Jūs varat noteikt attiecīgos pieskārienu punktus, analizēt pirkšanas procesu un galu galā pielāgot savas stratēģijas, lai optimizētu lietotāja pieredzi. Aplūkojot visu procesu no klienta perspektīvas, jūs izveidojat stabilu pamatu sava produkta un mārketinga dizainam.