Klientu ceļojums apraksta klienta ceļojumu no pirmās saskares ar produktu līdz pirkumam un tālāk. Šajā rokasgrāmatā es iepazīstināšu jūs ar klientu ceļojuma posmiem un izskaidrošu, kā tos efektīvi izmantot mārketinga procesā.
Galvenās atziņas
- Klientu ceļojums sastāv no vairākiem posmiem: Informētība, Apsvēršana, Pirkums, Pēc pirkuma un Ieteikums.
- Vidēji klientam ir nepieciešami no 7 līdz 11 kontaktiem ar jūsu produktu, pirms viņš pieņem lēmumu par pirkumu.
- Ir svarīgi saglabāt klientu lojalitāti pēc pirkuma, lai veicinātu atkārtotus pirkumus un ieteikumus.
Soli pa solim klientu ceļojuma ceļvedis
1. posms: uzmanības piesaistīšana
Pirmais solis klientu ceļojumā ir uzmanības piesaistīšana. Tas ir veids, kā jūs potenciālos klientus informējat par savu produktu. To var izdarīt, izmantojot dažādus kanālus, piemēram, sabiedriskās attiecības, radio reklāmu vai digitālo reklāmu tādās platformās kā Facebook un Google.
2. posms: iespēju izvērtēšana
Kad klienta uzmanība ir pievērsta jūsu produktam, viņš sāk apsvērt iespējas. Viņi aplūko atsauksmes, salīdzina cenas un meklē informāciju par līdzīgiem produktiem. Šajā posmā ir svarīgi, lai jūsu produktu uztvertu pozitīvi. To var panākt, sniedzot informāciju emuāros vai informatīvajos biļetenos, kā arī iegūstot ietekmīgu personu vai citu viedokļu līderu viedokļus par jūsu produktu.
posms: pirkuma lēmuma pieņemšanas process
Trešais posms ir pirkuma lēmuma pieņemšana. Šajā posmā klients izlemj, vai viņš vēlas iegādāties jūsu produktu. To var izdarīt tiešsaistē, izmantojot savu interneta veikalu vai bezsaistē vietējā veikalā. Ir svarīgi, lai pirkšanas process būtu vienkāršs un klientam draudzīgs. Apsveriet arī, vai vēlaties izmantot partneru vietnes vai partneru mārketingu, lai palielinātu savu sasniedzamību un maksimāli palielinātu pārdošanas apjomu.
posms: Pēc pirkuma - klientu lojalitātes veidošana
Pēc pirkuma ir ļoti svarīgi turpināt atbalstīt klientu un veidot lojalitāti jūsu zīmolam. Daudzi uzņēmumi pieļauj kļūdu, pārtraucot kontaktu pēc pirkuma. Tā vietā jums jāveic pasākumi, lai veidotu klientu lojalitāti, piemēram, jānodrošina jaunumu biļetens vai iespēja vākt lojalitātes punktus. Tas palīdzēs jums palikt klientu atmiņā un palielinās turpmāko pirkumu iespējamību.
5. posms: ieteikumi un zīmola vēstneši
Pēdējais klientu ceļojuma posms ir ieteikums. Apmierināts klients, visticamāk, ieteiks jūsu produktu draugiem un ģimenei un tādējādi vienlaikus var kļūt par jūsu zīmola vēstnieku. Aktīvi mudiniet klientus dalīties savā pieredzē, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus vai no mutes mutē. Pazīstama zīmola iegāde bieži vien kļūst arī par statusa simbolu, un apmierinātie klienti labprāt to parāda, nēsājot izstrādājumus publiski vai stāstot par tiem.
Kopsavilkums
Klientu ceļojums ietver visus posmus, ko klients veic pirms produkta iegādes, tās laikā un pēc tās. Lai šis ceļojums būtu veiksmīgs, ir svarīgi katrā posmā radīt optimālus apstākļus. No sākotnējā kontakta un rūpīgas iespēju apsvēršanas līdz pat veiksmīgai iegādei un turpmākai klientu lojalitātei un ieteikumiem - katram posmam ir būtiska nozīme.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir klientu ceļojums?Klientu ceļojums apraksta procesu, ko klients iziet no produkta pirmās uztveres līdz ieteikumu veicināšanai.
Cik kontaktiem parasti ir nepieciešami klientam, pirms viņš veic pirkumu? Vidēji klientam ir nepieciešami no 7 līdz 11 kontaktiem ar produktu vai zīmolu, pirms viņš pieņem lēmumu par pirkumu.
Kādēļ ir svarīga fāze pēc pirkuma? tā palīdz veidot klientu lojalitāti, veicina atkārtotus pirkumus un rada ieteikumus citiem potenciālajiem klientiem.
Kādi kanāli ir piemēroti uzmanības piesaistīšanai? sabiedriskās attiecības, radio reklāma, Google un Facebook reklāma ir daži no izplatītākajiem kanāliem.
Kā veicināt klientu ieteikumus? stimulējot viņus dalīties ar savu pozitīvo pieredzi, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus vai no mutes mutē.
