De Customer journey map is een essentieel instrument in het design-thinking-proces dat helpt om het gedrag en de ervaringen van eindgebruikers te begrijpen. Door de analyse van de klantreis kun je specifieke aanraakpunten identificeren waar potentiële klanten in contact komen met jouw product of merk. Deze inzichten zijn niet alleen belangrijk voor productontwikkeling, maar ook voor marketing, verkoopstrategieën en klantbinding.
Belangrijkste inzichten
- De Customer Journey Map helpt bij het identificeren van verschillende aanraakpunten tussen de klant en het product.
- Klanten moeten meerdere keren in contact komen met het merk voordat ze een aankoop doen.
- Het is cruciaal om te begrijpen hoe klanten informatie over producten zoeken en vergelijken.
Stapsgewijze handleiding
1. Definieer de doelgroep en de context
De eerste fase bestaat uit het duidelijk definiëren van wie jouw doelgroep is. Wie zijn de eindgebruikers van jouw product? Zijn het consumenten (B2C) of bedrijven (B2B)? Om dit te verduidelijken, moet je relevante informatie verzamelen en de gewenste persona's creëren.
Om deze informatie te verzamelen, kun je enquêtes, interviews of bestaande gegevensanalyse gebruiken. Hoe meer je weet over jouw gebruiker, hoe nauwkeuriger je de aanraakpunten kunt definiëren.
2. Identificeer aanraakpunten
Begin nu met het visualiseren van de Customer Journey. Noteer alle aanraakpunten waar de klant in aanraking komt met jouw product of merk. Het is belangrijk om zowel offline als online interacties te overwegen.
In het geval van een drankproducent kun je bijvoorbeeld overwegen hoe klanten zich bewust worden van jouw product - via tv-reclame, posters, sociale media of online winkels. Let erop dat deze aanraakpunten de hele reis van merkbewustzijn tot aankoop bestrijken.
3. Onderscheid tussen merk- en productbekendheid
Het is zinvol om onderscheid te maken tussen de bekendheid van jouw merk en de bekendheid van jouw product. Vaak zien klanten jouw merk via advertenties of andere media voordat ze het product zelfs maar kennen.
Zo kunnen ze herhaaldelijk advertenties van Coca-Cola zien voordat ze uiteindelijk tot een aankoop komen. Je moet dus vastleggen hoe vaak en in welke vorm de aanraakpunten plaatsvinden voordat ze tot een aankoop besluiten.
4. Let op het aantal aanrakingen
In marketing wordt vaak gesproken over de "7-stappen-regel", die stelt dat een klant tussen de 7 en 11 aanraakpunten nodig heeft om uiteindelijk een aankoopbeslissing te nemen.
Dit betekent dat je nauwkeurig moet analyseren hoeveel interacties nodig zijn en welke herhalingen plaatsvinden voordat een potentiële klant een aankoop heeft gedaan. Deze informatie is essentieel voor het creëren van effectieve campagnes.
5. Analyseer het aankoopproces
Hoe verloopt het aankoopproces? Houd rekening met zowel het eerste bezoek aan de winkel of online winkel als alle daaropvolgende interacties.
Hierbij moet je ook de mogelijkheid van aanbevelingen of vergelijkingen op het internet meenemen. Klanten hebben vaak de neiging producten te vergelijken op basis van beoordelingen of aanbevelingen voordat ze tot aankoop overgaan.
6. Valideer klantenfeedback
Zodra je de Customer Journey hebt geschetst, kun je beginnen met het verzamelen van feedback van echte klanten. Door middel van enquêtes of interviews krijg je waardevolle inzichten die je helpen bij het verfijnen van de aanraakpunten en het hele proces.
De feedback zal je ook helpen om mogelijke problemen in de Customer Journey te identificeren en te corrigeren, om zo de gebruikerservaring te verbeteren.
7. Maak de definitieve Customer Journey Map
Je kunt nu al deze informatie samenvoegen en een gevisualiseerde Customer Journey Map maken. Deze zou alle geïdentificeerde aanraakpunten en de respectievelijke fasen van het aankoopproces moeten bevatten.
Moderne tools of softwareoplossingen kunnen je helpen bij het maken en aanpassen van deze Map om dynamisch te kunnen reageren op veranderingen.
Samenvatting
De Customer Journey Map is een waardevol instrument dat je helpt om het pad van jouw klanten beter te begrijpen. Je kunt relevante aanraakpunten identificeren, het aankoopproces analyseren en uiteindelijk jouw strategieën aanpassen om de gebruikerservaring te optimaliseren. Door de hele proces vanuit het perspectief van de klant te bekijken, creëer je een solide basis voor jouw product- en marketingontwerp.
Veelgestelde vragen
Wat is een Customer Journey Map?Een Customer Journey Map visualiseert de interacties en ervaringen van een klant met een product of een merk.
Hoeveel contactpunten heeft een klant meestal nodig voordat hij iets koopt?Klanten hebben meestal tussen 7 en 11 contactpunten nodig voordat ze een aankoopbeslissing nemen.
Waar moet ik rekening mee houden in de Customer Journey Map?Houd rekening met zowel de merk- als productbekendheid, evenals alle contactpunten en ervaringen van de klant.
