De Customer journey beschrijft de reis van een klant van de eerste kennismaking met een product tot aan de aankoop en daarna. In deze handleiding zal ik je de fasen van de Customer Journey uitleggen en laten zien hoe je deze effectief kunt gebruiken in jouw marketingproces.
Belangrijkste inzichten
- De Customer Journey omvat meerdere fasen: Aandacht, Overwegen, Aankoop, Na de aankoop en Aanbeveling.
- Gemiddeld heeft een klant tussen de 7 en 11 contacten met jouw product nodig voordat hij een aankoopbeslissing neemt.
- Het is belangrijk om klantentrouw na de aankoop te behouden om herhaalaankopen en aanbevelingen te stimuleren.
Stapsgewijze handleiding voor de Customer Journey
Fase 1: Aandacht trekken
De eerste stap in de Customer Journey is het trekken van de aandacht. Hier gaat het erom hoe je potentiële klanten bewust maakt van jouw product. Dit kan gebeuren via verschillende kanalen, zoals bijvoorbeeld public relations, radioreclame of digitale reclame op platforms zoals Facebook en Google.
Fase 2: Afwegen van de opties
Als de klant zijn aandacht op jouw product heeft gericht, begint hij de opties af te wegen. Hij bekijkt beoordelingen, vergelijkt prijzen en zoekt naar informatie over vergelijkbare producten. Het is belangrijk dat jouw product positief wordt waargenomen in deze fase. Dit kun je bereiken door informatie beschikbaar te stellen via blogs of nieuwsbrieven en ook door influencers of andere opinieleiders om hun standpunten over jouw product te vragen.
Fase 3: Aankoopbeslissingsproces
De derde fase is de aankoopbeslissing. Hier beslist de klant of hij jouw product wil kopen. Dit kan zowel online, via jouw eigen webshop, als offline in een lokale winkel plaatsvinden. Belangrijk is dat het aankoopproces eenvoudig en klantvriendelijk is. Denk ook na of je partnerwebsites of affiliate marketing wilt gebruiken om het bereik te vergroten en jouw omzet te maximaliseren.
Fase 4: Na de aankoop - Klantentrouw opbouwen
Na de aankoop is het cruciaal om de klant te blijven bedienen en aan jouw merk te binden. Veel bedrijven maken de fout om het contact na een aankoop te verbreken. In plaats daarvan moet je maatregelen nemen om klantentrouw te bevorderen, zoals het aanbieden van een nieuwsbrief of de mogelijkheid om spaarpunten te verzamelen. Zo blijf je in het geheugen van jouw klanten en vergroot je de kans op toekomstige aankopen.
Fase 5: Aanbevelingen en merkambassadeurs
De laatste fase van de Customer Journey is de aanbeveling. Een tevreden klant zal jouw product waarschijnlijk aan vrienden en familie aanbevelen en zo tegelijkertijd een merkambassadeur voor jou worden. Moedig jouw klanten actief aan om hun ervaringen te delen, ofwel via sociale media of mond-tot-mondreclame. De aankoop van een bekend merk wordt vaak een statussymbool, en tevreden klanten tonen dit graag door de producten in het openbaar te dragen of erover te vertellen.
Samenvatting
De Customer Journey omvat de stappen die een klant doorloopt voor, tijdens en na de aankoop van een product. Om deze reis succesvol te maken, is het essentieel om optimale omstandigheden te creëren in elke fase. Van het eerste contact tot de zorgvuldige afweging van de opties tot aan de succesvolle aankoop en de daaropvolgende klantentrouw en -aanbeveling: elke fase speelt een essentiële rol.
Veelgestelde vragen
Wat is de Customer Journey?De Customer Journey beschrijft het proces dat een klant doorloopt, vanaf de eerste waarneming van een product tot het stimuleren van aanbevelingen.
Hoeveel contacten heeft een klant meestal nodig voordat hij koopt?Gemiddeld heeft een klant tussen de 7 en 11 contacten met een product of een merk nodig voordat hij een aankoopbeslissing neemt.
Waarom is de fase na de aankoop belangrijk?Deze dient voor klantentrouw, stimuleert herhaalaankopen en genereert aanbevelingen aan andere potentiële klanten.
Welke kanalen zijn geschikt om aandacht te trekken?Public relations, radioreclame, Google en Facebook-advertenties zijn enkele van de meest voorkomende kanalen.
Hoe kan ik aanbevelingen van klanten bevorderen?Door hen aan te moedigen hun positieve ervaringen te delen via sociale media of mond-tot-mondreclame.
