Mens du som ny kunde hos den ene banken trenger kun 22 klikk for å åpne en konto, krever konkurrenten 39 klikk. Gjør dette en forskjell på opplevelsen og brukervennligheten? Helt klart.

Hvis du ønsket å handle med kryptovalutaer gjennom Bison-appen under den første store krypto-boomen i 2020, var den eneste tilgjengelige verifiseringen for kontoåpning identitetskontroll via en direkte videokonferanse. Etter en artikkel i Spiegel-magasinet i desember 2020, var etterspørselen etter tjenesten så stor at identifiseringsforespørslene var forsinket selv måneder senere. Meg, forfatteren av disse linjene, klarte heller ikke å gjennomføre videoidentifiseringen måneder senere.

Kryptotjenesten Bitcoin.de tilbød både VideoIdent og PostIdent. Pech gehabt Bison-appen, jeg som kunde gikk til konkurrenten.

Begge eksemplene fra finansbransjen viser særheter på kundeferden og i brukeropplevelsen som har stor innvirkning på om jeg som målgruppe viser ønsket oppførsel eller ikke.

Hva betyr brukeropplevelse (UX)?

Brukeropplevelsen er opplevelsen eller erfaringen til brukerne før, under og etter bruk av tjenestene og produktene dine. Det innebærer derfor i online-verden:

• designet av nettsiden/appen din (brukerflate)
• struktur, navigasjonskonsept og innholdsoppbygging av nettsiden/appen din (informasjonsarkitektur)
• interaksjonen mellom nettsiden/appen og brukeren
• brukenervennligheten til nettsiden/appen (enkel betjening gjennom rask netthastighet, mobiltilpasning, intuitiv brukerveiledning osv.)
• men også berøringspunkter med merket ditt i sosiale kanaler, i vurderingsplattformer osv.

Ned til en enkelt spørsmål kan brukeropplevelsen måles i svaret på: "Hvor raskt formidler nettsiden/appen din mening, konsept og innhold til kunden uten å måtte tenke på det?"

En høy brukeropplevelse forhindrer frustrasjon og fremmer en positiv opplevelse mot ønsket oppførsel. Det er dermed en tydelig konkurransefordel i kampen om kundene.

I begrepsavklaring betyr brukerflate de visuelle elementene og interaksjonsmulighetene for brukeren og brukervennlighet effektiviteten i brukeratferden, mens brukeropplevelsen handler om behovsdekning og brukeropplevelse og begynner allerede før faktisk bruk og kan også fortsette videre. Brukeropplevelsen inkluderer alltid brukerens interaksjon med produktet ditt også brukervennlighet. Forbedringer i brukerflaten og/eller brukervennligheten har derfor alltid en positiv innvirkning på brukeropplevelsen.

De følgende kommentarene i denne og mange andre hjelpeartikler om brukeropplevelse gjelder i de fleste tilfeller i tillegg til nettsiden også for appen. Av enkelhets skyld unnlater vi å nevne appen spesifikt. Mange av de nevnte punktene handler direkte om brukervennlighet og anses da som en effektiv bidrag til forbedring av brukeropplevelsen.

Hvorfor er høy brukeropplevelse viktig for nettsider og apper?

Hvorfor er en høy brukeropplevelse nå så viktig for deg som leverandør av nettsider eller online-tjenester? Fordi ...

• et produkt (her for eksempel nettsiden) skal oppfylle eller overgå kundens forventninger
• den setter kunden og hans behov i sentrum
• den gjør det lettere å utløse positive følelser hos kunden
• gjør det tilgang til å godta produktet lettere og øker lojaliteten
• det er blitt en av de viktigste rangeringsfaktorene for Google siden mai 2021

En dårlig brukeropplevelse blir først lagt merke til når positive egenskaper som utgjør en god brukeropplevelse mangler. Kunden opplever frustrasjon og negative følelser oppstår.

For å sikre en høy brukeropplevelse, må produktet ditt kjenne og forstå målgruppen med deres mål og behov samt deres problemer og vaner. Brukere tar seg lite tid og skanner derfor bare gjennom en nettside og vil intuitivt og raskt komme dit de forventer målet sitt.

Det er viktig for UX-designere å også forstå og ta hensyn til de tekniske forholdene. La oss ta en stoledesigner som eksempel. Designeren kan ikke skape en stol hvis han ikke også kjenner de fysiske lovene og tar dem i betraktning i designprosessen og utformingen. Det samme gjelder for UX-designere som bør kjenne grunnleggende og muligheter, samt tekniske begrensninger innenfor følgende bakgrunn: frontend, backend samt mobile miljøer som Android og iOS.

For deg som markedsføringsansatt handler det først og fremst om å vite ...

1. hvilken betydning UX har for rangeringen av nettsiden din av Google
2. hvilke måleverktøy du har tilgjengelig for å fastslå en høy (teknisk) UX og
3. hvilke faktorer og elementer som fremmer en høy brukeropplevelse.

Denne kunnskapen vil hjelpe deg å sammen med UX-designere og utviklere fastsette standardene for design og utvikling av et nettsted, og å kontrollere gjennomføringen. I tillegg vil denne bakenforliggende ekspertisen tillate deg å føre samtaler eller forhandlinger med byråer og tjenesteleverandører på en mer likeverdig måte, for eksempel når det gjelder omlansering av et nettsted.