Kundereise kartlegging innen design tenkning

Kundereisenkartet er et avgjørende verktøy i design-thinking-prosessen som hjelper deg med å forstå atferden og opplevelsene til sluttbrukerne. Ved å analysere kundereisen kan du spesifikt identifisere berøringspunkter der potensielle kunder samhandler med produktet ditt eller merket ditt. Disse innsiktene er ikke bare viktige for produktutvikling, men også for markedsføring, salgsstrategier og kundelojalitet.

Viktigste innsikter

• Kundereisenkartet hjelper med å identifisere ulike berøringspunkter mellom kunden og produktet.
• Kunder må ha flere kontaktpunkter med merket før de foretar et kjøp.
• Det er avgjørende å forstå hvordan kunder søker og sammenligner informasjon om produkter.

Trinn-for-trinn-veiledning

1. Definer målgruppen og konteksten

Første fase er å klart definere hvem målgruppen din er. Hvem er sluttbrukerne av produktet ditt? Er det privatkunder (B2C) eller bedriftskunder (B2B)? For å klarlegge dette, bør du samle relevant informasjon og lage ønskede personprofileer.

For å samle denne informasjonen, kan du bruke undersøkelser, intervjuer eller eksisterende dataanalyser. Jo mer du vet om brukeren din, desto bedre kan du definere berøringspunktene.

2. Identifiser berøringspunkter

Nå begynner du å visualisere kundereisen. Skriv ned alle berøringspunkter der kunden kommer i kontakt med produktet ditt eller merket ditt. Det er viktig å vurdere både offline- og online-interaksjoner.

I tilfelle av en drikkeprodusent kan du for eksempel vurdere hvordan kundene blir oppmerksomme på produktet ditt - enten det er gjennom TV-reklame, plakater, sosiale medier eller nettbutikker. Pass på at disse berøringspunktene dekker hele reisen fra merkevareoppfattelse til kjøp.

3. Skill merkevare- og produktkjennskap

Det er fornuftig å skille mellom kjennskapet til merket ditt og kjennskapet til produktet ditt. Ofte ser kunder merket ditt gjennom reklame eller andre medier før de i det hele tatt kjenner til produktet.

For eksempel kan de se reklame fra Coca-Cola flere ganger før de til slutt lander på et kjøp. Du bør derfor notere ned hvor ofte og i hvilken form berøringspunktene forekommer før de bestemmer seg for å kjøpe.

4. Ta hensyn til antall berøringer

I markedsføringen snakker man ofte om "7-stegs-regelen", som sier at en kunde trenger mellom 7 og 11 berøringspunkter for å til slutt ta en kjøpsbeslutning.

Dette betyr at du bør analysere nøyaktig hvor mange interaksjoner som er nødvendige og hvilke gjentakelser som finner sted før en potensiell kunde har fullført et kjøp. Denne informasjonen er avgjørende for å lage effektive kampanjer.

5. Analyser kjøpsprosessen

Hvordan foregår kjøpsprosessen? Ta hensyn både til det første besøket i butikken eller nettbutikken, samt alle påfølgende interaksjoner.

Her bør du også ta med muligheten for anbefalinger eller sammenligninger på nettet. Kunder har ofte en tendens til å sammenligne produkter basert på vurderinger eller anbefalinger før de foretar et kjøp.

6. Validér kundefeedback

Når du har skissert kundereisen, kan du begynne å samle tilbakemeldinger fra ekte kunder. Gjennom undersøkelser eller intervjuer får du verdifulle innsikter som hjelper deg med å finjustere berøringspunktene og hele prosessen.

Tilbakemeldinger vil også hjelpe deg med å identifisere og korrigere mulige problemer i kundereisen for å forbedre brukeropplevelsen.

7. Lag den endelige kundereisenkartet

Nå kan du samle all denne informasjonen og lage en visualisert kundereisekart. Dette bør inkludere alle identifiserte berøringspunkter samt de ulike fasene i kjøpsprosessen.

Moderne verktøy eller programvareløsninger kan hjelpe deg med å lage og tilpasse dette kartet for å dynamisk kunne reagere på endringer.

Oppsummering

Kundereisekartet er et verdifullt verktøy som hjelper deg med å forstå kundenes reiser bedre. Du kan identifisere relevante berøringspunkter, analysere kjøpsprosessen og til slutt tilpasse strategiene dine for å optimalisere brukeropplevelsen. Ved å se på hele prosessen fra kundens perspektiv, skaper du et solid grunnlag for produkt- og markedsføringsdesignet ditt.