Jako nowy klient w jednym banku potrzebujesz tylko 22 kliknięć, aby otworzyć konto, podczas gdy konkurencja wymaga 39 kliknięć. Czy to robi różnicę w doświadczeniu i przyjazności dla użytkownika? Zdecydowanie.
Jeśli chciałeś handlować kryptowalutami za pośrednictwem aplikacji Bison podczas pierwszej dużej hossy kryptowalutowej w 2020 roku, podczas otwierania konta jako weryfikację miałeś tylko weryfikację tożsamości poprzez wideoczat na żywo do dyspozycji. Po artykule w magazynie Spiegel w grudniu 2020 roku usługa była tak bardzo oblegana, że wnioski o identyfikację były opóźnione nawet miesiące później. Miało to także miejsce kilka miesięcy później, kiedy jako autor tych słów nie udało mi się zrealizować weryfikacji wideo.
Usługa krypto Bitcoin.de oferowała zarówno weryfikację wideo, jak i identyfikację pocztową. Bison-App miała pecha, ja jako klient poszedłem do konkurenta.
Oba przykłady z branży finansowej ukazują specyficzne cechy podróży klienta i doświadczenia użytkownika, które mają kluczowy wpływ na to, czy jako docelowy klient wykażę pożądane zachowanie, czy nie.
Czym jest User Experience (UX)?
Doświadczenie użytkownika to przekonania lub doświadczenia twoich użytkowników przed, w trakcie i po korzystaniu z twoich usług i produktów. W obszarze online obejmuje to:
- projektowanie twojej strony/aplikacji (interfejs użytkownika)
- strukturę, koncepcję nawigacji oraz treść twojej strony/aplikacji (architektura informacji)
- interakcje między stroną/aplikacją a użytkownikiem
- łatwość użytkowania strony/aplikacji (łatwość obsługi dzięki szybkości strony internetowej, optymalizacji mobilnej, intuicyjnemu prowadzeniu użytkownika itp.)
- ale także kontakty z twoją marką w mediach społecznościowych, platformach oceniania itp.
Sprecyzowane w jednym pytaniu doświadczenie użytkownika można mierzyć poprzez odpowiedź na: „Jak szybko klientowi przekazuje się sens, koncepcję i treść strony/aplikacji, nie musząc nad tym zastanawiać się?”
Wysokie doświadczenie użytkownika zapobiega frustracji i sprzyja pozytywnemu doświadczeniu prowadzącemu do pożądanego zachowania. Jest to zatem znacząca przewaga konkurencyjna w walce o klientów.
W celu precyzyjnego określenia, interfejs użytkownika obejmuje elementy wizualne i możliwości interakcji użytkownika, a użyteczność efektywność zachowań użytkownika, podczas gdy doświadczenie użytkownika dotyczy spełniania potrzeb oraz doświadczeń związanych z korzystaniem i rozpoczynających się nawet przed faktycznym użyciem, mogących mieć również wpływ poza to. Doświadczenie użytkownika zawiera w sobie także użyteczność w części interakcji użytkownika z twoim produktem. Usprawnienia interfejsu użytkownika i/lub użyteczności mają zatem zawsze pozytywny wpływ na doświadczenie użytkownika.
Opisane w niniejszym artykule i wielu innych artykułach pomocowych dotyczących doświadczeń użytkownika zazwyczaj odnoszą się nie tylko do strony internetowej, ale także do aplikacji. Dla prostoty nie wspomina się o aplikacji. Wiele omawianych punktów odnosi się również bezpośrednio do użyteczności, która jest pojmowana jako istotny wkład w poprawę doświadczenia użytkownika.
Dlaczego wysokie doświadczenie użytkownika jest ważne dla stron internetowych i aplikacji?
Dlaczego wysokie doświadczenie użytkownika jest tak istotne dla ciebie jako dostawcy stron internetowych lub usług online? Ponieważ ...
- produkt (tutaj na przykład strona internetowa) powinien spełniać lub przewyższać oczekiwania klientów
- stawia klienta i jego potrzeby w centrum
- ułatwia wywoływanie pozytywnych emocji u klientów
- ułatwia dostęp do zaakceptowania produktu i zwiększa lojalność
- stała się jednym z najważniejszych czynników rankingowych w Google od maja 2021 roku
Złe doświadczenie użytkownika zauważane jest dopiero wtedy, gdy brakuje pozytywnych cech charakteryzujących dobre doświadczenie użytkownika. Powoduje to frustrację u klientów i wywołuje negatywne emocje.
Aby zagwarantować wysokie doświadczenie użytkownika, twoje produkty muszą znać i rozumieć grupę docelową wraz z ich celami i potrzebami, problemy i nawyki. Użytkownicy mają niewiele czasu i dlatego przeglądają tylko stronę internetową, chcąc intuicyjnie i szybko dotrzeć do miejsca, gdzie oczekują osiągnięcia celu.
Dla projektantów UX ważne jest również zrozumienie i uwzględnienie aspektów technicznych. Weźmy jako przykład projektanta krzeseł. Projektant nie może stworzyć krzesła, jeśli nie zna także podstawowych zasad fizyki i nie uwzględni ich w procesie projektowania i realizacji. Podobnie działa projektant UX, który powinien znać podstawy oraz możliwości, jak i ograniczenia techniczne w następujących kontekstach: frontend, backend jak i środowiska mobilne typu Android i iOS.
Dla specjalistów ds. marketingu ważne jest przede wszystkim wiedzieć, …
- jakie znaczenie ma UX dla pozycjonowania twojej strony przez Google
- jakie narzędzia pomiarowe masz do oceny wysokiego (technicznego) UX i
- jakie czynniki i elementy sprzyjają wysokiemu doświadczeniu użytkownika.
Ta wiedza pomoże Ci ustalić standardy projektowania i tworzenia strony internetowej we współpracy z projektantami UX oraz deweloperami, a także sprawdzić realizację. Ponadto pozwoli Ci prowadzić rozmowę lub negocjacje z agencjami i dostawcami usług na nieco wyższym poziomie, na przykład podczas przeniesienia na nową witrynę ("Relaunch einer Website").
Dlaczego doświadczenie użytkownika jest ważne dla twojego modelu biznesowego
