Mapowanie podróży klienta w Design Thinking

Mapa podróży klienta to istotne narzędzie w procesie myślenia projektowego, które pomaga zrozumieć zachowania i doświadczenia użytkowników końcowych. Analizując podróż klienta, możesz zidentyfikować konkretne punkty styku, w których potencjalni klienci będą mieć interakcje z twoim produktem lub marką. Te informacje są ważne nie tylko dla rozwoju produktu, ale także dla marketingu, strategii sprzedaży i utrzymania klientów.

Najważniejsze wnioski

• Mapa podróży klienta pomaga zidentyfikować różne punkty styczności między klientem a produktem.
• Klienci muszą wejść w interakcje z marką kilka razy, zanim dokonają zakupu.
• Ważne jest zrozumienie, w jaki sposób klienci szukają i porównują informacje o produktach.

Instrukcja krok po kroku

1. Zdefiniuj grupę docelową i kontekst

Pierwszym etapem jest jasne zdefiniowanie, kim jest twoja grupa docelowa. Kto są użytkownicy końcowi twojego produktu? Czy są to klienci indywidualni (B2C) czy biznesowi (B2B)? Aby to określić, powinieneś zbierać istotne informacje i tworzyć odpowiednie persony.

Aby zgromadzić te informacje, możesz stosować ankiety, wywiady lub istniejące analizy danych. Im więcej wiesz o swoim użytkowniku, tym dokładniej możesz zdefiniować punkty styku.

2. Zidentyfikuj punkty styku

Teraz zaczynasz wizualizację podróży klienta. Zanotuj wszystkie punkty styczności, w których klient ma kontakt z twoim produktem lub marką. Ważne jest, aby rozważyć zarówno interakcje offline, jak i online.

Na przykład producent napojów może zastanowić się, jak klienci zwracają uwagę na jego produkt - czy to poprzez reklamy telewizyjne, plakaty, media społecznościowe czy sklepy internetowe. Upewnij się, że te punkty styku obejmują całą podróż, począwszy od świadomości marki aż do zakupu.

3. Odróżnij znajomość marki od znajomości produktu

Rozsądne jest odróżnienie znajomości twojej marki od znajomości twojego produktu. Często klienci widzą twoją markę poprzez reklamy lub inne media, zanim w ogóle poznają produkt.

Na przykład mogą wielokrotnie widzieć reklamy Coca-Coli, zanim ostatecznie dokonają zakupu. Powinieneś więc określić, jak często i w jaki sposób dochodzi do punktów styczności, zanim zdecydują się na zakup.

4. Zwróć uwagę na liczbę interakcji

W marketingu często mówi się o „regule 7 etapów”, która mówi, że klient potrzebuje od 7 do 11 punktów styczności, aby ostatecznie podjąć decyzję zakupową.

Oznacza to, że powinieneś dokładnie zbadać, ile interakcji jest koniecznych i jakie powtórzenia mają miejsce, zanim potencjalny klient dokona zakupu. Te informacje są kluczowe dla tworzenia skutecznych kampanii.

5. Analizuj proces zakupu

Jak przebiega proces zakupowy? Weź pod uwagę zarówno pierwszą wizytę w sklepie lub sklepie internetowym, jak i wszystkie następujące interakcje.

Warto również uwzględnić możliwość poleceń lub porównań w Internecie. Klienci często mają tendencję do porównywania produktów na podstawie opinii lub zaleceń przed dokonaniem zakupu.

6. Walidacja opinii klientów

Po sporządzeniu mapy podróży klienta możesz rozpocząć zbieranie opinii od prawdziwych klientów. Poprzez ankiety lub wywiady zdobędziesz cenne wskazówki, które pomogą ci doskonalić punkty styczne i cały proces.

Opinie pomogą ci również zidentyfikować i naprawić ewentualne problemy w podróży klienta, co przyczyni się do poprawy doświadczenia użytkownika.

7. Stwórz końcową mapę podróży klienta

Teraz możesz zebrać wszystkie te informacje i stworzyć zvisualizowaną mapę podróży klienta. Powinna ona zawierać wszystkie zidentyfikowane punkty styczności oraz poszczególne etapy procesu zakupowego.

Nowoczesne narzędzia lub rozwiązania programowe mogą pomóc ci w tworzeniu i dostosowywaniu mapy, aby dynamicznie reagować na zmiany.

Podsumowanie

Mapa podróży klienta to wartościowe narzędzie, które pomaga lepiej zrozumieć ścieżkę twoich klientów. Możesz zidentyfikować istotne punkty styku, przeanalizować proces zakupowy i ostatecznie dostosować swoje strategie, aby zoptymalizować doświadczenie użytkownika. Poprzez przyjrzenie się całemu procesowi z perspektywy klienta, tworzysz solidną podstawę dla projektowania produktów i marketingu.