Podróż konsumenta opisuje podróż klienta od pierwszego dotknięcia produktu aż do zakupu i dalej. W tym przewodniku przedstawię Ci etapy podróży klienta oraz wytłumaczę, jak możesz efektywnie wykorzystać je w swoim procesie marketingowym.
Najważniejsze wnioski
- Podróż klienta obejmuje kilka etapów: Uwaga, Zastanowienie, Zakup, Po zakupie i Rekomendacja.
- Przeciętnie klient potrzebuje od 7 do 11 kontaktów z Twoim produktem, zanim podejmie decyzję zakupu.
- Ważne jest utrzymanie lojalności klientów po zakupie, aby promować powtarzalne zakupy i rekomendacje.
Instrukcja krok po kroku dotycząca podróży konsumenta
Etap 1: Pozyskanie uwagi
Pierwszym krokiem w podróży konsumenta jest pozyskanie uwagi. Chodzi o to, jak zwrócić uwagę potencjalnych klientów na Twój produkt. Może to być realizowane poprzez różne kanały, takie jak Public Relations, reklama radiowa lub reklama cyfrowa na platformach takich jak Facebook i Google.
Etap 2: Zastanowienie nad opcjami
Gdy klient zwróci uwagę na Twój produkt, zaczyna rozważać opcje. Przegląda opinie, porównuje ceny i szuka informacji o podobnych produktach. Ważne jest, aby Twój produkt był pozytywnie postrzegany w tej fazie. Możesz to osiągnąć, udostępniając informacje za pośrednictwem blogów lub biuletynów, a także uzyskując opinie na temat Twojego produktu od influencerów lub innych liderów opinii.
Etap 3: Proces podejmowania decyzji zakupu
Trzecim etapem jest decyzja zakupu. Klient decyduje, czy chce zakupić Twój produkt. Może to być zarówno online, poprzez własny sklep internetowy, jak i offline w lokalnym sklepie. Ważne jest, aby proces zakupu był prosty i przyjazny dla klienta. Zastanów się również, czy chcesz skorzystać z partnerskich stron internetowych lub marketingu partnerskiego, aby zwiększyć zasięg i maksymalizować swoje obroty.
Etap 4: Po zakupie – Budowanie lojalności klientów
Po zakupie ważne jest kontynuowanie obsługi klienta i wiązanie go z Twoją marką. Wiele firm popełnia błąd w przerwaniu kontaktu po zakupie. Zamiast tego powinieneś podjąć działania mające na celu utrzymanie lojalności klientów, takie jak dostarczanie biuletynu informacyjnego czy możliwość zbierania punktów lojalnościowych. W ten sposób pozostajesz w pamięci klientów i zwiększasz szansę na przyszłe zakupy.
Etap 5: Rekomendacje i Ambasadorowie marki
Ostatnim etapem podróży konsumenta jest rekomendacja. Zadowolony klient najprawdopodobniej poleci Twój produkt znajomym i rodzinie i może jednocześnie stać się dla Ciebie ambasadorem marki. Zachęcaj aktywnie swoich klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami, czy to przez media społecznościowe czy poprzez propagowanie ustne. Zakup znanej marki często staje się symbolem statusu, a zadowoleni klienci chętnie to pokazują, nosząc produkty publicznie lub o nich rozmawiając.
Podsumowanie
Podróż klienta obejmuje etapy, przez które przechodzi klient przed, w trakcie i po zakupie produktu. Aby zaprojektować tę podróż w sposób udany, kluczowe jest stworzenie optymalnych warunków w każdej fazie. Od pierwszego kontaktu przez dokładne rozważenie opcji aż do udanego zakupu i następnego etapu wiązania i rekomendacji klientów: Każda faza odgrywa istotną rolę.
Najczęstsze pytania
Jaka jest podróż klienta?Podróż klienta opisuje proces, przez który przechodzi klient, począwszy od pierwszej świadomości produktu aż do promocji rekomendacji.
Ile kontaktów zazwyczaj potrzebuje klient przed zakupem?Przeciętnie klient potrzebuje od 7 do 11 kontaktów z produktem lub marką, zanim podejmie decyzję zakupu.
Dlaczego jest ważna faza po zakupie?Ma to na celu wiązanie klientów, promowanie powtarzalnych zakupów i generowanie rekomendacji dla innych potencjalnych klientów.
Które kanały nadają się do pozyskiwania uwagi?Public Relations, reklama radiowa, reklamy Google i Facebook to jedne z najczęstszych kanałów.
Jak mogę promować rekomendacje klientów?Poprzez oferowanie im zachęt do dzielenia się ich pozytywnymi doświadczeniami za pośrednictwem mediów społecznościowych lub propagowania ustnego.
