Enquanto um novo cliente em um banco, você precisa de apenas 22 cliques para abrir uma conta, enquanto o concorrente exige 39 cliques. Isso faz diferença na experiência do usuário e na usabilidade? Sem dúvida.

Se você quisesse negociar criptomoedas através do aplicativo Bison durante a primeira grande alta das criptomoedas em 2020, você só tinha a opção de verificação através de uma videochamada ao vivo ao abrir uma conta. Após um artigo na revista Spiegel em dezembro de 2020, o serviço estava tão sobrecarregado que as solicitações de identificação estavam atrasadas meses depois. Eu, o autor dessas linhas, não consegui realizar a identificação por vídeo meses depois.

Aplicativo BISON para negociar criptomoedas.
Captura de tela do site do aplicativo BISON

O serviço de criptomoedas Bitcoin.de oferecia também identificação por VideoIdent e PostIdent. Azar da Bison-App, eu como cliente fui para a concorrência.

Ambos os exemplos do setor financeiro mostram peculiaridades na jornada do cliente e na experiência do usuário, que têm influência significativa sobre se eu, como cliente-alvo, mostrarei o comportamento desejado ou não.

O que significa Experiência do Usuário (UX)?

A Experiência do Usuário é a experiência dos seus usuários antes, durante e depois de interagir com seus serviços e produtos. Isso engloba no ambiente online:

  • o design do seu site/aplicativo (Interface do Usuário)
  • a estrutura, o conceito de navegação e a organização de conteúdo do seu site/aplicativo (Arquitetura da Informação)
  • as interações entre o site/aplicativo e o usuário
  • a facilidade de uso do site/aplicativo (usabilidade facilitada pela rapidez do site, otimização móvel, orientação intuitiva do usuário etc.)
  • mas também os pontos de contato da sua marca nas redes sociais, em plataformas de avaliação etc.

Resumido em uma pergunta, a Experiência do Usuário pode ser medida na resposta a "Quão rapidamente o cliente entende o sentido, o conceito e o conteúdo de um site/aplicativo sem precisar pensar sobre isso?"

Uma alta Experiência do Usuário evita a frustração e favorece a experiência positiva em direção ao comportamento desejado. Portanto, é uma vantagem competitiva clara na luta pelos clientes.

Em uma distinção conceitual, a Interface do Usuário abrange os elementos visuais e as possibilidades de interação do usuário, e a Usabilidade envolve a eficácia no comportamento do usuário, enquanto a Experiência do Usuário trata da satisfação das necessidades e da experiência do usuário, que começa antes da utilização efetiva e continua além disso. A Experiência do Usuário engloba na parte da interação do usuário com o seu produto também a Usabilidade. Melhorias na Interface do Usuário e/ou na Usabilidade sempre têm um impacto positivo na Experiência do Usuário.

As seguintes explanações neste e em muitos outros artigos de ajuda sobre Experiência do Usuário usualmente se aplicam não apenas ao site, mas também ao aplicativo. Para simplificar, a menção adicional do aplicativo é dispensada. Muitos dos pontos abordados referem-se diretamente à Usabilidade e são entendidos como uma contribuição eficaz para a melhoria da Experiência do Usuário.

Por que uma alta Experiência do Usuário é importante para sites e aplicativos?

Por que uma alta Experiência do Usuário é tão importante para você como provedor de sites ou serviços online? Porque...

  • um produto (neste caso, o site) deve atender ou superar as expectativas dos clientes
  • coloca o cliente e suas necessidades no centro
  • facilita a geração de emoções positivas nos clientes
  • facilita o acesso e aumenta a fidelidade ao produto
  • se tornou um dos fatores de classificação mais importantes para o Google desde maio de 2021

Uma experiência do usuário ruim só é percebida quando faltam características positivas que compõem uma boa experiência do usuário. Isso leva à frustração do cliente e à ocorrência de emoções negativas.

Para garantir uma alta Experiência do Usuário, seu produto deve conhecer e entender o público-alvo com seus objetivos e necessidades, assim como seus problemas e hábitos. Os usuários têm pouco tempo e navegam rapidamente em um site, querendo chegar intuitivamente e rapidamente ao seu objetivo.

Para os designers UX, é importante entender e considerar também as características técnicas. Tomemos como exemplo um designer de cadeiras. O designer não pode criar uma cadeira se não entender também as leis físicas e levá-las em consideração em seu processo de design e desenvolvimento. Da mesma forma, o designer UX deve conhecer as bases, possibilidades e limitações dos seguintes contextos: Frontend, Backend, assim como ambientes móveis como Android e iOS.

Para você, como colaborador de marketing, é essencial saber...

  1. qual a importância da UX para a classificação do seu site pelo Google
  2. quais instrumentos de medição estão disponíveis para determinar uma UX alta (técnica)
  3. quais fatores e elementos favorecem uma alta Experiência do Usuário.

Este conhecimento ajuda você a estabelecer os padrões de design e desenvolvimento de um site em colaboração com designers de UX e desenvolvedores, e verificar a implementação. Além disso, este know-how de fundo permite que você conduza uma conversa ou uma negociação com agências e fornecedores de serviços em um nível mais equilibrado, por exemplo, quando se trata do relançamento de um site.

Porque a experiência do usuário é importante para o seu modelo de negócios.

Publicado em de Matthias Petri
Publicado em: De Matthias Petri
Matthias Petri fundou juntamente com seu irmão Stefan Petri a agência 4eck Media GmbH & Co. KG em 2010. Juntamente com sua equipe, ele opera o popular fórum especializado PSD-Tutorials.de e o portal de E-Learning TutKit.com. Ele publicou inúmeros treinamentos de edição de imagem, marketing e design e lecionou como professor adjunto na FHM Rostock "Marketing Digital & Comunicação". Por suas atividades, ele foi premiado várias vezes, incluindo o Prêmio Especial do Website-Awards Mecklenburg-Vorpommern de 2011 e como Criador Criativo de Mecklenburg-Vorpommern em 2015. Ele foi nomeado Fellow do Centro de Competência em Cultura e Economia Criativa do Governo em 2016 e está envolvido na Iniciativa "Nós somos o Leste" como empresário e diretor, juntamente com muitos outros protagonistas de origem do Leste alemão.