O mapa do percurso do cliente é uma ferramenta crucial no processo de design thinking que ajuda a compreender o comportamento e as experiências dos utilizadores finais. Ao analisar o percurso do cliente, é possível identificar pontos de contacto específicos onde os potenciais clientes interagem com o seu produto ou marca. Estes conhecimentos são importantes não só para o desenvolvimento do produto, mas também para o marketing, as estratégias de vendas e a fidelização dos clientes.
Principais conclusões
- O mapa do percurso do cliente ajuda a identificar vários pontos de contacto entre o cliente e o produto.
- Os clientes precisam de entrar em contacto com a marca várias vezes antes de efectuarem uma compra.
- É crucial compreender como os clientes procuram e comparam informações sobre os produtos.
Guia passo-a-passo
1. definir o grupo-alvo e o contexto
A primeira etapa consiste em definir claramente quem é o seu público-alvo. Quem são os utilizadores finais do seu produto? São clientes particulares (B2C) ou clientes empresariais (B2B)? Para esclarecer esta questão, deve recolher informações relevantes e criar as personas desejadas.
Pode utilizar inquéritos, entrevistas ou análises de dados existentes para recolher estas informações. Quanto mais souber sobre o seu utilizador, mais precisamente poderá definir os pontos de contacto.
2. identificar os pontos de contacto
Agora pode começar a visualizar o percurso do cliente. Tome nota de todos os pontos de contacto em que o cliente entra em contacto com o seu produto ou marca. É importante ter em conta as interações offline e online.
No caso de um fabricante de bebidas, por exemplo, pode considerar a forma como os clientes tomam conhecimento do seu produto - seja através de anúncios na televisão, cartazes, redes sociais ou lojas em linha. Certifique-se de que estes pontos de contacto abrangem todo o percurso desde o conhecimento da marca até à compra.
3. diferenciar entre conhecimento da marca e conhecimento do produto
Faz sentido diferenciar entre o conhecimento da marca e o conhecimento do produto. Muitas vezes, os clientes vêem a sua marca através da publicidade ou de outros meios de comunicação social antes mesmo de conhecerem o produto.
Por exemplo, podem ver anúncios da Coca-Cola vezes sem conta antes de acabarem por fazer uma compra. Por conseguinte, deve registar a frequência e a forma como os pontos de contacto ocorrem antes de decidirem fazer uma compra.
4. considerar o número de pontos de contacto
Em marketing, fala-se frequentemente da "regra dos 7 passos", que afirma que um cliente precisa de 7 a 11 pontos de contacto para tomar uma decisão de compra.
Para si, isto significa que deve analisar exatamente quantas interações são necessárias e quais as repetições que ocorrem antes de um potencial cliente efetuar uma compra. Esta informação é crucial para criar campanhas eficazes.
5 Analisar o processo de compra
Como é que o processo de compra funciona? Considere tanto a primeira visita à loja ou à loja em linha como todas as interações subsequentes.
Deve também incluir a possibilidade de recomendações ou comparações na Internet. Os clientes tendem frequentemente a comparar produtos com base em críticas ou recomendações antes de efectuarem uma compra.
6. validação do feedback do cliente
Depois de ter delineado o percurso do cliente, pode começar a recolher feedback de clientes reais. Inquéritos ou entrevistas dar-lhe-ão informações valiosas que o ajudarão a aperfeiçoar os pontos de contacto e todo o processo.
O feedback também o ajudará a identificar e corrigir potenciais problemas no percurso do cliente para melhorar a experiência do utilizador.
7. criar o mapa final do percurso do cliente
Agora pode reunir toda esta informação e criar um mapa visual do percurso do cliente. Este deve incluir todos os pontos de contacto identificados e as respectivas fases do processo de compra.
Ferramentas modernas ou soluções de software podem ajudá-lo a criar e adaptar este mapa para que possa reagir dinamicamente às mudanças.
Resumo
O mapa do percurso do cliente é uma ferramenta valiosa que o ajuda a compreender melhor o percurso dos seus clientes. Pode identificar os pontos de contacto relevantes, analisar o processo de compra e, em última análise, adaptar as suas estratégias para otimizar a experiência do utilizador. Ao analisar todo o processo do ponto de vista do cliente, cria uma base sólida para a conceção do seu produto e marketing.
