O percurso do cliente descreve o percurso de um cliente desde o primeiro contacto com um produto até à compra e mais além. Neste guia, vou apresentar-lhe as fases do percurso do cliente e explicar-lhe como pode utilizá-las eficazmente no seu processo de marketing.
Principais informações
- O percurso do cliente compreende várias fases: Sensibilização, Consideração, Compra, Após a Compra e Recomendação.
- Em média, um cliente precisa de 7 a 11 contactos com o seu produto antes de tomar uma decisão de compra.
- É importante manter a fidelidade do cliente após a compra para incentivar a repetição da compra e a recomendação.
Guia passo-a-passo para o percurso do cliente
Fase 1: Ganhar a atenção
A primeira etapa do percurso do cliente consiste em captar a atenção. Trata-se de dar a conhecer o seu produto aos potenciais clientes. Isto pode ser feito através de vários canais, como relações públicas, publicidade na rádio ou publicidade digital através de plataformas como o Facebook e o Google.
Fase 2: Ponderar as opções
Depois de chamar a atenção do cliente para o seu produto, este começa a ponderar as opções. Vêem as opiniões, comparam preços e procuram informações sobre produtos semelhantes. Nesta fase, é importante que o seu produto seja percepcionado de forma positiva. Pode consegui-lo fornecendo informações através de blogues ou boletins informativos e também obtendo opiniões sobre o seu produto de influenciadores ou outros líderes de opinião.
Fase 3: Processo de decisão de compra
A terceira fase é a decisão de compra. É aqui que o cliente decide se quer comprar o seu produto. Isto pode ser feito em linha, através da sua própria loja em linha, ou fora de linha, numa loja local. É importante que o processo de compra seja simples e fácil para o cliente. Pense também se quer utilizar sítios de parceiros ou marketing de afiliados para aumentar o seu alcance e maximizar as suas vendas.
Fase 4: Após a compra - fidelizar o cliente
Após a compra, é crucial continuar a apoiar o cliente e a fidelizá-lo à sua marca. Muitas empresas cometem o erro de interromper o contacto após uma compra. Em vez disso, deve tomar medidas para fidelizar o cliente, como fornecer uma newsletter ou a oportunidade de acumular pontos de fidelidade. Isto ajudá-lo-á a manter-se na memória dos seus clientes e a aumentar a probabilidade de compras futuras.
Fase 5: Recomendações e embaixadores da marca
A última fase do percurso do cliente é a recomendação. Um cliente satisfeito é suscetível de recomendar o seu produto a amigos e familiares e pode, ao mesmo tempo, tornar-se um embaixador da sua marca. Incentive ativamente os seus clientes a partilharem as suas experiências, seja através das redes sociais ou do boca-a-boca. Comprar uma marca bem conhecida também se torna, muitas vezes, um símbolo de estatuto e os clientes satisfeitos têm o prazer de o demonstrar usando os produtos em público ou falando sobre eles.
Resumo
O percurso do cliente engloba as etapas que um cliente percorre antes, durante e após a compra de um produto. Para que este percurso seja bem sucedido, é crucial criar condições óptimas em todas as fases. Desde o contacto inicial e a análise cuidadosa das opções até à compra bem sucedida e à subsequente fidelização e recomendação do cliente: cada fase desempenha um papel essencial.
