Para ser bem sucedido num ambiente competitivo, é essencial analisar minuciosamente os seus próprios clientes e o seu valor para a empresa. A análise de clientes ABC desempenha um papel decisivo neste domínio. Ajuda-o a categorizar os seus clientes e a calcular o Customer Lifetime Value (CLV ) - uma das métricas empresariais mais relevantes. Neste guia, aprenderá a efetuar uma análise ABC eficaz e a determinar o CLV dos seus clientes.
Principais conclusões
- A análise ABC de clientes ajuda a classificar os clientes de acordo com a sua contribuição para as vendas.
- O Customer Lifetime Value é um índice importante para avaliar a rendibilidade dos clientes.
- A aquisição eficaz de clientes deve centrar-se nos clientes A que proporcionam o valor mais elevado.
Guia passo-a-passo
Passo 1: Compreender a análise ABC
A análise ABC de clientes divide-os em três categorias:
- Os clientes A são os mais importantes e os que mais contribuem para os lucros da empresa.
- Os clientes B também são importantes, mas não tão rentáveis como os clientes A.
- Os clientes C quase não geram lucros e, muitas vezes, provocam custos mais elevados do que o volume de negócios.
Esta categorização garante que pode concentrar os seus recursos nos clientes que lhe trazem mais benefícios.
Passo 2: Determinar o valor do tempo de vida do cliente
O valor do tempo de vida do cliente indica o lucro que pode esperar durante toda a duração da relação com o cliente. Para calcular este valor, são necessárias as seguintes informações
- o tempo médio de vida do cliente (em anos),
- o volume de negócios médio anual por cliente,
- a margem de lucro,
- e os custos de aquisição por cliente.
A fórmula básica para o CLV é:
[ CLV = (tempo de vida do cliente \times vendas anuais \times margem de lucro) - custos de aquisição ]
Passo 3: Exemplos para calcular o CLV
Vamos supor que gere um portal de e-learning. Um exemplo de um cliente A poderia ser uma instituição de ensino que paga em média 1 200 euros por ano e tem um tempo de vida de 5 anos. A margem de lucro é de 90% e os custos de aquisição são de 500 euros.
Isto mostra que este estabelecimento de ensino é um cliente A e constitui uma fonte de receitas valiosa.
Etapa 4: Analisar os clientes B e C
Um utilizador privado com uma adesão média, por outro lado, pode pagar 150 euros por ano e permanecer no clube por um período médio de 1,5 anos. Assumindo uma margem de lucro de 80% e custos de aquisição de 80 euros.
Isto significa que se trata de um cliente B, que gera menos lucro e pode exigir menos manutenção.
Etapa 5: Inclusão de outros factores
Na análise, é importante ter em conta outros factores. Por exemplo, as tendências económicas, os descontos e as alterações sazonais podem influenciar o valor real dos seus clientes. A lealdade dos clientes e as possíveis recomendações também devem ser tidas em conta.
Passo 6: Comunicação dentro da empresa
Todos os departamentos relevantes da sua empresa devem trabalhar em conjunto para avaliar e analisar os dados dos clientes. Por vezes, isto requer um esforço manual, mas é essencial para recolher os dados corretos para a análise dos clientes.
Etapa 7: Implementação e controlo
Depois de ter analisado os seus clientes, implemente medidas para servir melhor os seus clientes A e B. Certifique-se de que calcula regularmente o valor do tempo de vida do cliente e ajusta a sua estratégia conforme necessário. Isto permite-lhe otimizar continuamente a eficiência das suas medidas de marketing e vendas.
Resumo
A análise ABC dos clientes e o cálculo do valor do tempo de vida do cliente são passos decisivos para compreender melhor os seus clientes e responder especificamente às suas necessidades. Através de uma classificação precisa e de uma estratégia clara de retenção de clientes, pode garantir o sucesso a longo prazo da sua empresa.
