Um mapa do percurso do cliente bem concebido é essencial para compreender as experiências dos seus clientes em todos os pontos de contacto com o seu serviço ou produto. Estas representações visuais ajudam-no a analisar as necessidades e perspectivas do seu grupo-alvo e a tomar decisões estratégicas eficazes. Com o modelo certo, também pode criar e analisar o seu próprio percurso do cliente. Neste tutorial, vou mostrar-lhe como isto funciona utilizando um exemplo do nosso próprio serviço, tutkit.
Principais conclusões
- O mapa do percurso do cliente visualiza a experiência do cliente e os vários pontos de contacto.
- Criar uma persona de compra ajuda-o a compreender melhor o grupo-alvo.
- Considerar as diferentes fases do percurso do cliente é crucial para o sucesso.
- Medidas estratégicas como a otimização dos motores de busca e a publicidade específica para o grupo-alvo são essenciais.
- A fidelidade do cliente pode ser incentivada através de interação e ofertas contínuas.
Guia passo-a-passo
Para criar o seu próprio mapa do percurso do cliente, siga estes passos:
Passo 1: Defina o seu grupo-alvo
Em primeiro lugar, é necessário descobrir quem são os seus clientes-alvo. Pode criar uma persona de compra que contenha informações detalhadas sobre o seu grupo-alvo. Podem ser diferentes personas, como, por exemplo, um empresário que pretende apoiar a formação da sua equipa. Se tiver uma ideia clara do seu grupo-alvo, pode conceber o mapa de forma mais eficaz.
Passo 2: Identificar as necessidades do seu grupo-alvo
Desenvolva um cenário para a sua persona que descreva as suas motivações e problemas. Pense nas necessidades específicas deste cliente e nas expectativas que tem de si. Por exemplo, podem querer encontrar ofertas de seminários que sejam rentáveis e que, ao mesmo tempo, satisfaçam as necessidades de formação da sua equipa.
Etapa 3: Criar o fluxo do utilizador
O fluxo do utilizador descreve as várias etapas que o seu cliente percorre para entrar em contacto com a sua oferta. Comece pela fase de pesquisa. O Google é frequentemente utilizado aqui para procurar informações. Tenha em atenção que este é o primeiro ponto de contacto em que o cliente se depara com a sua oferta.
Etapa 4: Considerar os pontos de contacto e as estratégias de conversão
Identifique os pontos de contacto em que o cliente interage com a sua oferta. A otimização dos motores de busca desempenha aqui um papel importante. Deve garantir que o seu sítio Web ou página de destino seja altamente visível para consultas de pesquisa e, possivelmente, apoiar campanhas publicitárias. Neste caso, é importante dirigir-se a grupos-alvo específicos.
Etapa 5: Conceber uma página de destino
A página de destino deve oferecer conteúdo direcionado que responda às necessidades da sua persona. Inclua elementos que criem confiança, como críticas de clientes ou histórias de outros utilizadores. O objetivo é aumentar a taxa de conversão, ou seja, levar o visitante a confiar no seu produto e a comprá-lo.
Passo 6: Implementar o onboarding
Após o primeiro contacto e utilização do seu serviço, é importante organizar uma integração eficaz. Certifique-se de que os seus clientes são bem instruídos sobre a forma de o utilizar, por exemplo, através de tutoriais ou de conteúdos personalizados que lhes facilitem o arranque.
Passo 7: Promover a fidelização
A fidelização é a chave para conquistar clientes recorrentes. Pode consegui-lo oferecendo regularmente informações, actualizações ou pacotes personalizados de acordo com os interesses dos seus clientes. Pense também em como pode estabelecer um sistema de gestão de referências para transmitir a satisfação dos clientes.
Passo 8: Analise o seu mapa do percurso do cliente
Reveja regularmente o seu mapa do percurso do cliente e certifique-se de que cobriu todos os pontos relevantes. Utilize análises e feedback para perceber se as suas estratégias estão a funcionar e onde é necessário optimizá-las. Isto ajudá-lo-á a manter-se em contacto constante com os seus clientes e a satisfazer melhor as suas necessidades.
Resumo
Neste guia, aprendeu a criar um mapa do percurso do cliente e os passos importantes a seguir. Uma análise detalhada dos pontos de contacto e das necessidades dos seus clientes não só o ajudará a satisfazê-los, como também promoverá a lealdade e o crescimento a longo prazo da sua empresa. Utilize as estratégias apresentadas e o nosso modelo para otimizar o seu percurso do cliente.
