În timp ce, ca client nou la o bancă, ai nevoie doar de 22 de clicuri pentru a deschide un cont, competitorul solicită 39 de clicuri. Face asta o diferență în experiența și utilizabilitatea utilizatorului? Cu siguranță.

Dacă în prima mare nebunie a criptomonedelor din 2020 doreai să tranzacționezi criptomonede cu aplicația Bison, singura opțiune de verificare disponibilă în momentul deschiderii contului era verificarea de identitate printr-un videochat live. După un articol în revista Spiegel în decembrie 2020, serviciul era atât de solicitat încât cererile de identificare erau întârziate chiar și luni mai târziu. Autorul acestor rânduri, adică eu, nu a reușit nici după luni de zile să realizeze videoidentificarea.

Serviciul de criptomonede Bitcoin.de oferea, în plus față de VideoIdent, și PostIdent. Ghinion Bison-App, eu ca și client m-am îndreptat către competitor.

Ambele exemple din industria financiară evidențiază particularități ale călătoriei clientului și ale experienței utilizatorului care au un impact semnificativ asupra faptului dacă, în calitate de client țintă, voi manifesta sau nu comportamentul dorit.

Ce înseamnă Experiența Utilizatorului (UX)?

Experiența utilizatorului reprezintă experiența sau trăirea utilizatorilor tăi înainte, în timpul și după interacțiunea cu serviciile și produsele tale. Aceasta include, așadar, în domeniul online:

• designul site-ului/web (Interfața Utilizatorului)
• structura, conceptul de navigație și structura de conținut a site-ului/web (Arhitectura Informațională)
• interacțiunile dintre site/web și utilizator
• utilizabilitatea site-ului/web (ușurința utilizării datorită vitezei rapide a site-ului, optimizării mobile, ghidării intuitive a utilizatorului etc.)
• dar și punctele de contact cu marca ta în canalele sociale, pe platformele de evaluare etc.

Pusă pe scurt sub forma unei întrebări, Experiența Utilizatorului poate fi măsurată prin răspunsul la întrebarea: „Cât de repede înțelege clientului sensul, conceptul și conținutul unui site/web fără a fi nevoit să se gândească la asta?“

O experiență utilizatorului ridicată previne frustrarea și favorizează trăirea pozitivă către comportamentul dorit. Este astfel un avantaj concurențial evident în lupta pentru clienți.

În delimitare conceptuală, Interfața Utilizatorului reprezintă elementele vizuale și opțiunile de interacțiune ale utilizatorilor și Utilizabilitatea eficacitatea în comportamentul de utilizare, în timp ce în Experiența Utilizatorului este vorba despre satisfacerea nevoilor și trăirea utilizării, începând deja înainte de utilizare și putând continua și mai departe. Experiența Utilizatorului include întotdeauna, în partea de interacțiune a utilizatorului cu produsul tău, și Utilizabilitatea. Îmbunătățiri în Interfața Utilizatorului și/sau Utilizabilitate au întotdeauna un efect pozitiv asupra Experienței Utilizatorului.

Aceste explicații din acest articol și din multe altele despre Experiența Utilizatorului se aplică în majoritatea cazurilor, pe lângă site-uri, și pentru aplicații. Pentru simplitate, se renunță la menționarea adițională a aplicației. De asemenea, multe dintre aspectele menționate se referă direct la Utilizabilitate și se înțeleg atunci ca o contribuție eficace la îmbunătățirea Experienței Utilizatorului.

De ce este importantă o experiență utilizator ridicată pentru site-uri și aplicații?

De ce este acum o experiență utilizator ridicată atât de importantă pentru tine ca furnizor de site-uri sau servicii online? Pentru că ...

• un produs (aici, de exemplu, site-ul web) ar trebui să îndeplinească sau să depășească așteptările clienților
• e pus accentul pe client și pe nevoile sale
• facilitează declanșarea emoțiilor pozitive la client
• facilitează accesul la acceptarea produsului și crește loialitatea
• a devenit unul dintre principalii factori de clasare pentru Google începând cu mai 2021

O experiență utilizator proastă este observată abia atunci când lipsesc caracteristicile pozitive care definesc o experiență bună a utilizatorului. Frustrarea este declanșată la client și apar emoții negative.

Pentru a asigura o experiență utilizator ridicată, produsul tău trebuie să cunoască și să înțeleagă publicul țintă cu obiectivele și nevoile lor și cu problemele și obiceiurile lor. Utilizatorii nu își doresc să petreacă mult timp și de aceea doar vor să scaneze un site și să ajungă intuitiv și rapid acolo unde își așteaptă să găsească obiectivul lor.

Pentru designerii UX este important să înțeleagă și să ia în considerare și aspectele tehnice. Să luăm ca exemplu un designer de scaune. Designerul nu poate crea un scaun dacă nu cunoaște și nu ia în considerare legile fizice și le aplică în procesul său de design și de configurație. La fel stă treaba și cu designerul de UX, care ar trebui să cunoască bazele și posibilitățile, precum și limitele tehnice ale următoarelor contexte: Frontend, Backend precum și mediile mobile Android și iOS.

Pentru tine, ca angajat în marketing, este important să știi ...

1. care este importanța UX pentru clasificarea site-ului tău de către Google
2. ce instrumente de măsurare stau la dispoziție pentru determinarea unei (tehnice) UX ridicate și
3. ce factori și elemente favorizează o experiență utilizator ridicată.

Această cunoaștere te ajută să stabilești standardele pentru designul și dezvoltarea unui site în colaborare cu designerii UX și dezvoltatorii și să verifici implementarea. De asemenea, acest know-how de fundal îți permite să conduci o conversație sau o negociere cu agențiile și furnizorii de servicii la un nivel mai înalt atunci când este vorba, de exemplu, despre reconstrucția unui site.