Harta călătoriei clienților în cadrul gândirii de design

Harta călătoriei clientului este o unealtă crucială în procesul de Design Thinking, care ajută la înțelegerea comportamentului și experiențelor utilizatorilor finali. Prin analiza călătoriei clienților, poți identifica punctele de contact la care potențialii clienți interacționează cu produsul sau marca ta. Aceste informații sunt importante nu doar pentru dezvoltarea produsului, ci și pentru marketing, strategiile de vânzare și fidelizarea clienților.

Concluzii importante

• Harta călătoriei clientului ajută la identificarea diferitelor puncte de contact între client și produs.
• Clienții trebuie să intre în contact de mai multe ori cu marca înainte de a face o achiziție.
• Este crucial să înțelegi modul în care clienții caută și compară informații despre produse.

Ghid pas cu pas

1. Definește publicul țintă și contextul

Prima fază constă în definirea clară a publicului tău țintă. Cine sunt utilizatorii finali ai produsului tău? Sunt aceștia clienți individuali (B2C) sau clienți business (B2B)? Pentru a clarifica acest aspect, ar trebui să aduni informații relevante și să creezi personaje relevante.

Pentru a aduna aceste informații, poți folosi sondaje, interviuri sau chiar analize de date existente. Cu cât știi mai mult despre utilizatorul tău, cu atât poți defini mai precis punctele de contact.

2. Identifică punctele de contact

Acum începi vizualizarea călătoriei clientului. Notează toate punctele de contact în care clientul intră în contact cu produsul sau marca ta. Este important să iei în considerare atât interacțiunile offline, cât și cele online.

În cazul unui producător de băuturi, poți lua în considerare cum clienții devin conștienți de produsul tău - fie prin reclame TV, afișe, social media sau magazine online. Asigură-te că aceste puncte de contact acoperă întreaga călătorie de la conștientizarea mărcii până la achiziție.

3. Distincția între notorietatea mărcii și produsului

Este util să faci distincție între notorietatea mărcii tale și notorietatea produsului tău. De multe ori, clienții văd marca ta prin reclame sau alte medii înainte de a cunoaște produsul în sine.

De exemplu, ei ar putea vedea mereu reclame Coca-Cola înainte de a ajunge în cele din urmă la o achiziție. Ar trebui să înregistrezi deci de câte ori și sub ce formă au loc punctele de contact înainte ca aceștia să decidă să cumpere.

4. Ai în vedere numărul de atingeri

În marketing se vorbește adesea despre „Regula celor 7 trepte”, care spune că un client are nevoie de între 7 și 11 puncte de contact pentru a lua în cele din urmă o decizie de cumpărare.

Asta înseamnă că ar trebui să analizezi cu atenție câte interacțiuni sunt necesare și ce repetiții au loc înainte ca un potențial client să cumpere. Aceste informații sunt cruciale pentru crearea unor campanii eficiente.

5. Analizează procesul de achiziție

Cum decurge procesul de achiziție? Ai în vedere atât prima vizită în magazin sau pe magazinul online, cât și toate interacțiunile ulterioare.

În acest sens, ar trebui să iei în considerare și posibilitatea de recomandări sau comparații online. Clienții tind adesea să compare produsele pe baza recenziilor sau recomandărilor înainte de a face o achiziție.

6. Validarea feedback-ului de la clienți

Odată ce ai schițat harta călătoriei clientului, poți începe să aduni feedback de la clienții reali. Prin sondaje sau interviuri, vei obține perspective valoroase care te vor ajuta să îmbunătățești punctele de contact și întregul proces.

Feedback-ul te va ajuta, de asemenea, să identifici și să corectezi eventualele probleme în cadrul călătoriei clientului, pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor.

7. Creează harta finală a călătoriei clientului

Acum poți aduna toate aceste informații și să creezi o hartă a călătoriei clientului vizualizată. Aceasta ar trebui să cuprindă toate punctele de contact identificate și fazele respective ale procesului de achiziție.

Instrumente moderne sau soluții software te pot ajuta să creezi această hartă și să o adaptezi pentru a reacționa dinamic la schimbări.

Rezumat

Harta călătoriei clientului este un instrument valoros care te ajută să înțelegi mai bine traseul clienților tăi. Poți identifica punctele de contact relevante, analiza procesul de achiziție și, în cele din urmă, să-ți ajustezi strategiile pentru a optimiza experiența utilizatorilor. Privind întregul proces din perspectiva clientului, creezi o bază solidă pentru designul produsului și marketing.