Customer Journey descrie călătoria unui client de la primul contact cu un produs până la achiziție și dincolo de aceasta. În acest ghid îți voi prezenta mai detaliat etapele Customer Journey și îți voi explica cum poți să le folosești eficient în procesul tău de marketing.
Concluziile principale
- Customer Journey cuprinde mai multe etape: Atracție, Evaluare, Achiziție, După achiziție și Recomandare.
- În medie, un client are nevoie de între 7 și 11 contacte cu produsul tău înainte de a lua o decizie de cumpărare.
- Este important să menții fidelizarea clienților după achiziție pentru a stimula achizițiile repetate și recomandările.
Ghid pas cu pas pentru Customer Journey
Faza 1: Obținerea atenției
Primul pas în Customer Journey este obținerea atenției. Aici este vorba despre cum atragi potențiali clienți către produsul tău. Acest lucru poate fi realizat prin diverse canale, cum ar fi Relații Publice, publicitate radio sau publicitate digitală pe platforme precum Facebook și Google.
Faza 2: Evaluarea opțiunilor
După ce clientul și-a îndreptat atenția către produsul tău, începe să evalueze opțiunile. Aici se uită la recenzii, compară prețurile și caută informații despre produse similare. Este important ca produsul tău să fie perceput pozitiv în această etapă. Poți realiza acest lucru punând la dispoziție informații prin bloguri sau buletine informative și solicitând și opiniile unor influenceri sau alte personalități proeminente în legătură cu produsul tău.
Faza 3: Procesul de decizie de achiziție
A treia fază este decizia de achiziție. Aici clientul decide dacă dorește să achiziționeze produsul tău. Aceasta poate avea loc atât online, prin magazinul tău online, cât și offline într-un magazin local. Este important ca procesul de achiziție să fie simplu și prietenos cu clientul. Gândește-te, de asemenea, dacă dorești să folosești site-uri partenere sau marketing afiliat pentru a-ți extinde amploarea și a-ți maximiza vânzările.
Faza 4: După achiziție – Construirea fidelizării clienților
După achiziție, este crucial să continui să îngrijești clientul și să-l fidelizezi la brandul tău. Multe companii fac greșeala de a întrerupe contactul după o achiziție. În schimb, ar trebui să iei măsuri pentru fidelizare, cum ar fi oferirea unui buletin informativ sau posibilitatea de a acumula puncte de loialitate. Astfel rămâi în memoria clienților tăi și crești probabilitatea unor achiziții viitoare.
Faza 5: Recomandări și Ambasadori ai brandului
Ultima fază a Customer Journey este recomandarea. Un client mulțumit va recomanda probabil produsul tău prietenilor și familiei și poate deveni în același timp un ambasador al brandului pentru tine. Încurajează-ți activ clienții să-și împărtășească experiențele, fie prin social media, fie prin propagandă de la gură la gură. Cumpărarea unui brand cunoscut devine adesea un simbol de statut, iar clienții mulțumiți sunt încântați să arate acest lucru purtând produsele în public sau povestind despre ele.
Rezumat
Customer Journey cuprinde etapele pe care un client le parcurge înainte, în timpul și după achiziția unui produs. Pentru a gestiona cu succes această călătorie, este crucial să creezi condiții optime în fiecare fază. De la primul contact la evaluarea atentă a opțiunilor până la achiziția reușită și ulterioara fidelizare și recomandare a clienților: Fiecare fază joacă un rol esențial.
Întrebări frecvente
Ce reprezintă Customer Journey?Customer Journey descrie procesul pe care un client îl parcurge, de la prima percepție a unui produs până la promovarea recomandărilor către alții.
Câte contacte are nevoie în mod normal un client înainte de achiziție?În medie, un client are nevoie de între 7 și 11 contacte cu un produs sau o marcă înainte de a lua o decizie de cumpărare.
De ce este importantă faza de după achiziție?Are rolul de a menține loialitatea clienților, de a stimula achizițiile repetate și de a genera recomandări către alți potențiali clienți.
În ce moduri poți obține atenție?Relații Publice, publicitate radio, Google și Facebook Ads sunt câteva dintre canalele cele mai comune.
Cum poți stimula recomandările de la clienți?Oferindu-le stimulente pentru a-și împărtăși experiențele pozitive prin intermediul social media sau a propagandei de la gură la gură.
